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投訴管理系統(tǒng)怎么處理客戶的不滿

?投訴管理系統(tǒng)再怎么說也是一款軟件，不能直接面對和處理客戶的不滿，最主要的還是客服服務(wù)能力。不過在此推薦一款好用的投訴管理系統(tǒng)—— udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本?！?/span>，被稱為客服的賢內(nèi)助！ udesk投訴管理系統(tǒng)可以幫助客服打通低投訴渠道，降低高風(fēng)險(xiǎn)投訴渠道，基于AI智能輔助，連通工單與呼叫系統(tǒng)，AI自薦相關(guān)解決方案，快速的解決客戶投訴問題。對于客服服務(wù)，打鐵還需自身硬哦！引起投訴的原因很多，一言難盡，“有矛盾”！申訴的處理，是一個(gè)化解矛盾的過程，需要銀行客戶服務(wù)人員辯證看待和解決。銀行業(yè)客戶服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，不僅要安撫客戶的情緒，解決客戶的要求，還要穩(wěn)定自己的情緒，提高職業(yè)素養(yǎng)。靜心：給自己吃定心丸關(guān)鍵字——從容，冷靜，專業(yè)情感是可以傳遞和感染的，無論是喜怒哀樂還是低落情緒，若客戶代表自己情緒起伏，在處理投訴時(shí)無疑是雪上加霜。自控情緒，需要多管齊下。第一，要有充分的意識(shí)和精神準(zhǔn)備，這樣才能保證在面對投訴處理時(shí)，能保持一種從容、淡定的心態(tài)。第二，要掌握控制情緒的技巧。推薦使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是在情緒已接近爆發(fā)的臨界點(diǎn)，但又不能馬上掛機(jī)時(shí)，適當(dāng)?shù)匕挫o音鍵，然后閉上眼睛，雙手握拳，深吸一口氣，倒數(shù)3秒后，慢慢地呼氣，輕放拳頭，這樣重復(fù)幾次。在面對客戶的高壓力發(fā)問時(shí)，可考慮適當(dāng)降低話機(jī)音量，將注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真聽客戶發(fā)問的關(guān)鍵字上，然后針對關(guān)鍵點(diǎn)，對客戶展開封閉提問，快速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速拉近與客戶的距離。再一次，要構(gòu)建及時(shí)有效的外部補(bǔ)救渠道，如組長現(xiàn)場巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時(shí)，可以給他們一個(gè)溫暖的擁抱，讓客服感覺不到是在孤獨(dú)。甜心：把顆糖送給顧客關(guān)鍵字：傾聽，肯定，建議面臨顧客的要求和投訴，客服代表不僅要理解顧客所表達(dá)的意思，更重要的是要傾聽顧客的潛臺(tái)詞。明白了客戶的話，解決了業(yè)務(wù)難題，就是抽絲剝繭，雪中送炭。傾聽顧客的心聲，關(guān)注顧客的潛在需求，才是錦上添花。當(dāng)這兩個(gè)都做到了，就好像找到了客戶熊熊怒火中燒的火源，再對癥下藥使用“甜心”，讓客戶立刻“透心涼，心飛”。給個(gè)簡單的例子。顧客來電詢問，“為什么收到短信提示銀行卡已取消短信功能？”客戶服務(wù)代表必須立即理解客戶所說的是短信銀行自動(dòng)注銷的問題，但也必須聽到客戶不說出來的擔(dān)憂，此時(shí)客戶更關(guān)心的是這種情況是否會(huì)影響其他銀行卡交易短信的正常接收，是否會(huì)造成征信不良記錄。如客戶服務(wù)代表在向客戶解釋了這種情況發(fā)生的原因后，可以貼心地補(bǔ)上一句：“這種情況不會(huì)影響您其它銀行卡短信的正常接收，也不會(huì)給您的征信造成不良記錄，請放心。”我相信，顧客一定會(huì)為您的貼心點(diǎn)贊！在對顧客要求的肯定上也要表現(xiàn)“甜心”，要讓顧客覺得自己得到了充分的重視，給顧客的情感找一個(gè)臺(tái)階下，松弛有度可以無形中拉近與顧客的距離，輕松化解矛盾。自帶上耳麥接電話那一刻起，客服代表就不再是一群普通人，而是用聲音把愛和希望傳遞給別人。顧客投訴處理過程中，客服代表和顧客之間的關(guān)系并不是“你氣我，我惡心你”的對抗性，而是“你說，我懂”的互補(bǔ)性。 udesk投訴管理系統(tǒng)+客服服務(wù)能力，不僅要安撫了客戶的情緒，解決客戶的要求，還提高了職業(yè)素養(yǎng)。

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