呼叫中心行業(yè)的運營管理模式發(fā)生變化

　　呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。 　　 　　隨著行業(yè)規(guī)模的擴大、行使的職能增多，，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化，企業(yè)和客戶對呼叫中心的運營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運營效率的同時提升客戶滿意度。而同時，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業(yè)整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業(yè)的運營管理模式也在發(fā)生一些變化。 　　 　　一、運營關注點的變化 　　 　　呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對運營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為10分鐘，只要通話時間到了10分鐘，系統(tǒng)會自動將電話掛斷。 　　 　　但是，近年來呼叫中心逐漸將關注點轉(zhuǎn)到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶滿意度。 　　 　　接通率只是關注了服務效率，而客戶滿意度還包含了服務質(zhì)量。且，客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶經(jīng)常打不通電話肯定不滿意。所以，從單純的追求服務效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運營管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。 　　 　　二、客戶重視程度的變化 　　 　　呼叫中心行業(yè)雖然是秉承著為客戶服務的宗旨，但從實際的做法來看頗有甲方的風范，出發(fā)點是我們能夠、或者想為客戶提供什么服務。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來決定為客戶提供什么樣的服務。而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來越重視客戶的感知，呼叫中心越來越注意研究客戶需求我們提供什么樣的服務。 　　 　　同時，之前的整體運營管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設定的，考核指標是從服務效率的角度出發(fā)，質(zhì)量檢查標準也是我們拍腦袋定出來的。但是如今越來越注重建立以客戶感知為核心的運營體系。 　　 　　三、管理細節(jié)的變化 　　 　　呼叫中心的運營管理經(jīng)歷了一個由松到緊、再由緊到松的過程。 　　 　　在呼叫中心建成之初，流程和話術都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來，隨著團隊越來越大，業(yè)務越來越多，指標要求越來越高，為了保證服務標準的一致性，流程和話術的管理進入到了一個嚴格階段。每條業(yè)務線都有標準的流程和話術，并且要求員工嚴格按照流程話術來執(zhí)行。即便是并列關系的問題也必須按照流程來問。尤其是質(zhì)檢，對于流程和話術的理解較為死板，不會變通。 　　 　　但是隨著客戶需求的多樣化，嚴格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會使員工無法準確根據(jù)客戶的不同需求而進行個性化的服務。所以，流程和話術開始松綁了。有些公司只設定大致的規(guī)則，沒有嚴格的話術了。 　　 　　績效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標多，所以之前的考核巴不得把所有的指標都放到考核方案中來，有些公司的考核甚至包括二十多項指標。但是過多的指標會使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現(xiàn)在的考核基本上開始化繁為簡，只考核一些結(jié)果性指標即可。 　　 　　雖然整體的管理手段沒有發(fā)生變化，但是管理細節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應員工的需求，也就能為客戶提供更好的服務。 　　 　　四、團隊管理的變化 　　 　　在我看來，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進入呼叫中心。所以，那個時候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開始，忽然不知道人都去了哪里，招聘變得越來越困難了。而同時，人員流失率開始增加，大量的流失給運營帶來了非常大的壓力。 　　 　　同時，90后員工大量上崗。而他們身上所體現(xiàn)出來的和之前的員工迥異的特征，使得運營管理不僅難度加大，也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開始改變管理方法。 　　 　　現(xiàn)在的運營管理中，越來越重視員工的感受。我們開始反思，當客戶滿意和員工感受發(fā)生沖突的時候到底該先照顧哪個？是需要根據(jù)客戶滿意度來要求員工執(zhí)行呢？還是該秉承著有員工滿意度才能夠有客戶滿意度的宗旨呢？ 　　 　　人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經(jīng)開始。 　　 　　五、運營逐漸回歸理性 　　 　　行業(yè)運營伊始幾乎都要求7*24小時服務。那個時候?qū)τ诳蛻舾兄睦斫饩褪侵灰S時能夠接聽客戶的電話就可以了。 　　 　　但是，目前對于客戶感知的理解越來越回歸理性，也越來越接近客戶的真實感受。我們開始反思，真的要為客戶隨時隨地的解決問題嗎？客戶的需求是否需要合理化的控制呢？ 　　 　　在研究客戶感知的真正影響要素和對于過度服務的思考之后，呼叫中心開始考慮做減法，逐漸理性運營。 　　 　　六、服務渠道和技術手段的變化 　　 　　電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務渠道。 　　 　　在線客服的現(xiàn)場管理、員工所需的技能、員工的心理狀態(tài)都和電話客服迥異。單從員工所需技能來看，電話客服需要的是語言表達能力；而在線客服需要的是文字表達能力；視頻客服需要的則是親和力和服務禮儀，同時對業(yè)務熟練度的要求更高了。 　　 　　而服務渠道的增加，不單單給運營管理增大了難度，也給運營管理的模式帶來了巨大的變化。 　　 　　隨著行業(yè)積累了越來越多的經(jīng)驗豐富的管理人才，行業(yè)整體的運營管理能力和效力在增強。同時，運營管理的重點、方式、模式等的變化也在加速。未來，隨著技術的更新、企業(yè)商業(yè)模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會發(fā)生更大的變化。相應的，運營管理，永遠在路上。