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智能客服系統(tǒng)和客服機器人是“智能”還是“智

?近年來，智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息?！?/span>發(fā)展的如火如荼，關(guān)于“智能”和“智障”的討論不絕于耳，然而不可否認(rèn)的是，我們的生活正因為智能客服而改變，24小時在線秒回、不出門就診、不出門辦理政務(wù)……智能客服系統(tǒng)的滲透雖然緩慢，卻不可阻擋。短短20年，智能客服系統(tǒng)在一波又一波的技術(shù)浪潮中歷經(jīng)更迭，從簡單的語音應(yīng)答、語音導(dǎo)航到人機協(xié)作、無人客服，智能客服系統(tǒng)正以肉眼可見的速度在進化。大量調(diào)研及分析人士也指出，客服行業(yè)，將是人工智能【人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI?！?/span>時代最先被攻占的“高地”。智能客服系統(tǒng)，到底智能在哪里智能客服系統(tǒng)的出發(fā)點是客戶，終點也是客戶。作為服務(wù)端的企業(yè)，通過智能客服打造企業(yè)口碑、提升客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>、增加客戶粘性，是贏取市場的重要途徑。那么智能客服系統(tǒng)到底智能在哪里？跨越時空，全觸點連接互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓現(xiàn)代生活向虛擬空間轉(zhuǎn)移，人們花費更多的時間在云端線上，網(wǎng)站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件?！?/span>、小程序、APP等已經(jīng)成為人們離不開的“地方”。智能客服系統(tǒng)的一大特點就是，能夠在各個觸點上連接消費者，無論是傳統(tǒng)的電話、短信，還是各個平臺入口，智能客服系統(tǒng)可謂“無孔不入”，服務(wù)無時不在，無所不在。全觸點連接讓企業(yè)更容易接近消費者，消費者也有了更多選擇的機會。數(shù)據(jù)信息沉淀，優(yōu)化運營管理智能客服系統(tǒng)打通了售前、售中、售后全流程、全場景數(shù)據(jù)，是一個巨大的數(shù)據(jù)池。管理者可以通過智能質(zhì)檢評估客服工作，提高管理效能，提升客戶滿意度。而且，這些數(shù)據(jù)可以與企業(yè)CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?！?/span>、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，含義是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺?！?/span>等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融合，通過數(shù)字化客戶運營，全面提升企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化、留存復(fù)購率等營銷指標(biāo)。人機協(xié)同，服務(wù)智能化關(guān)于“智能”和“智障”的討論，主要集中點在于客服機器人有時候并不能有效地解決客戶問題，這是由人工智能的整體發(fā)展水平?jīng)Q定的，因為機器人的成長需要時間和養(yǎng)料，這要經(jīng)過長期的深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能實現(xiàn)，如果沒有足夠的知識庫“養(yǎng)料”，客服機器人只能做一些簡單的事情。目前機器人的運用還處于人機協(xié)同的階段，通常由機器人來回答簡單的問題，人工客服解決復(fù)雜的問題，或者機器人輔助人工完成相關(guān)操作。這其中就涉及智能路由分配，智能路由可根據(jù)客戶的不同和客服的差異進行服務(wù)匹配，比如，客戶來電咨詢，智能客服系統(tǒng)會對客戶進行預(yù)判，然后匹配機器人或者不同技能組的客服，如此就能給客戶帶來最好的體驗。發(fā)展到今天，從電話客服、在線/文本客服，到全渠道/多媒體客服，智能客服系統(tǒng)在功能上完成了大集成和大跨越，人機協(xié)同、多渠道統(tǒng)一服務(wù)、24h機器人客服……二十年的技術(shù)進步正在顛覆客服行業(yè)的服務(wù)模式。如果說上半場是技術(shù)落地生根的筑底，那么下半場，我們將迎來智能客服的“瘋狂生長”，智能客服與更多場景的融合將催生無限可能。企業(yè)如何借助智能客服的”快車“實現(xiàn)增長和突破？從商業(yè)進化的角度來看，智能客服行業(yè)脫離不了“以客戶為中心”的時代潮流，要抓住客戶，就要抓住數(shù)據(jù)，通過智能數(shù)據(jù)來了解客戶、觸達(dá)客戶，是新零售時代的不二法門。數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)展已是商業(yè)共識，然而企業(yè)過去往往比較重視業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，客服數(shù)據(jù)幾乎是一片被遺忘的角落，只有在客服質(zhì)檢時才會拿出來用。如果客服數(shù)據(jù)被激活，其釋放的價值將不可估量，會推動企業(yè)在運營、管理、營銷等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)飛躍。隨著多渠道服務(wù)的統(tǒng)一，智能客服的平臺化屬性越來越強，平臺的集成讓數(shù)據(jù)互通成為可能。過去，這些數(shù)據(jù)都散落在不同的端口，很難被利用起來，多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合起來的一大優(yōu)勢就是，數(shù)據(jù)價值更高。因為大數(shù)據(jù)只有足夠“大“，才有激起“驚濤駭浪”的力量。就智能客服自身的成長來說，AI通過大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練之后才會進步，利用客服數(shù)據(jù)推動AI進步是智能客服下一個要突破的重點之一。從客戶服務(wù)來說，只有足夠“大”的數(shù)據(jù)，才能從多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關(guān)注池州政治、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】多渠道對客戶進行全面認(rèn)識，才能更快地調(diào)動多系統(tǒng)多部門的資源，讓服務(wù)更快更好。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動，就要讓服務(wù)智能起來，讓數(shù)據(jù)流動起來。不僅要實現(xiàn)智能客服各個系統(tǒng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也要將企業(yè)生產(chǎn)、運營、管理、營銷等各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與客服系統(tǒng)相連通，形成客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)的共享和流動。當(dāng)然，這一切都基于智能客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，如果沒有強大的智能客服系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)驅(qū)動也只不過是空中樓閣。

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