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云呼叫中心的客戶留存“危機”如何處理？
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?對于一個企業(yè)而言，以留住客戶為重心來構建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準方式也使得內部觀點相應的占了優(yōu)勢。銷售和營銷職能部門在歷史上一直被認為是企業(yè)生存的基本手段-當不涉及企業(yè)發(fā)展的時候。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導向型變革，發(fā)生了改變。因為丟失的客戶不斷奔向到客戶導向型的競爭者處。在”危機”中尋找變革的機會新技術時代，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺?！?/span>看到了客戶留存的重大轉變：忠誠度成了勢在必行的戰(zhàn)略?？蛻舻闹艺\度主要可能受下列事項的影響：1、產品的價格和客戶感知的價值；2、產品屬性和多大程度能匹配客戶需求；3、服務屬性和多大程度能滿足客戶需求-包括直接接觸時客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受?！?/span>價值和利益；4、品牌形象，特別是風格、安全性和防護性都很重要；5、社會因素，比如他人的評論；6、經濟因素，比如經濟衰退地區(qū)的客戶消費能力明顯不足；7、法律因素，影響進人方式、適用性和價格。 在客戶忠誠管理中，也有一個類似的詞：觸點?？蛻粲|點，對于企業(yè)來說，則是一個跨越流程、連貫一致的客戶體驗。理想的客戶戰(zhàn)略是尋找客戶需要和需求與企業(yè)目標之間的平衡。相比于傳統(tǒng)的線下客服平臺，基于SAAS模式【SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）?！?/span>的云呼叫中心除了具有低成本、靈活布署、按需定制、與其他業(yè)務系統(tǒng)無縫融合、支持高并發(fā)業(yè)務量等優(yōu)勢外，還可以幫助企業(yè)圍繞云客服進行上下游資源的整合，包括在后臺接入更多的互聯網資源，打造產品生態(tài)鏈條，為客戶提供更多的增值服務。

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