呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到有力的作用，就是通過機(jī)器人和人工客服相輔相成的。機(jī)器人無法解決的問題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。無論是呼入型呼叫系統(tǒng)還是呼出型呼叫中心，質(zhì)檢都是一直是網(wǎng)絡(luò)電話的問題，很難通過質(zhì)檢升高呼叫中心客戶服務(wù)水平，別提對于企業(yè)營銷有幫助。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。
電話呼入型呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對象來電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技能支持中心，其他行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電銷系統(tǒng)活動為主，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物公司所擁有。呼叫系統(tǒng)就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技能。
呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在外呼系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)電話已經(jīng)寬泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，升高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。
