外呼系統(tǒng)開源框架（外呼系統(tǒng)的弊端）

今天給各位分享外呼系統(tǒng)開源框架的知識，其中也會對外呼系統(tǒng)的弊端進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

使用外呼系統(tǒng)有如下幾條原因:

一、穩(wěn)定外呼系統(tǒng)開源框架：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品贏得人心外呼系統(tǒng)開源框架的重要條件之一是保持系統(tǒng)外呼系統(tǒng)開源框架的穩(wěn)定性。判斷呼叫中心系統(tǒng)是否穩(wěn)定取決于它能否快速有效地處理高并發(fā)性，是否會在高峰時段崩潰，系統(tǒng)中存儲的數(shù)據(jù)是否會丟失，是否能夠顯示來電數(shù)等等。

二、功能：呼叫中心系統(tǒng)的選擇不僅取決于呼叫中心系統(tǒng)是否具有相應(yīng)的穩(wěn)定性，而且取決于其功能的選擇，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能：記錄管理功能、客戶管理和跟蹤功能、坐席監(jiān)控功能、統(tǒng)計報告功能和提醒功能。

三、大數(shù)據(jù)的分析能力：云計算是云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢，也是我們選擇呼叫中心系統(tǒng)的一個重要指標。呼叫中心系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析能力一方面反映在系統(tǒng)能否快速部署上，另一方面也體現(xiàn)在能否有效地實現(xiàn)對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和按需收費的方便管理。

四、投入少，產(chǎn)出大：傳統(tǒng)的呼叫中心，需要購買價格昂貴的服務(wù)器硬件，每年還要投入很大的維護費用，一般中小企業(yè)前期很難投入如此大的資金，而現(xiàn)在的呼叫中心只需要在線開通服務(wù)，按月或者按年支付一定的使用費用就可以了。

五、簡單操作：呼叫中心不像以往的硬件服務(wù)中心系統(tǒng)，需要專業(yè)的人員維護，前期只需要簡單的培訓就可以上手使用，另外因為是端訪問，無論的是在辦公室使用還是在家里使用都沒有問題。

六、安全性更強：因為呼叫中心服務(wù)端采用高安全的LINUX系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過10年的技術(shù)沉淀，非國外開源的項目，采用端多節(jié)點數(shù)據(jù)備份，用戶信息被反復(fù)加密，企業(yè)用戶不用擔心數(shù)據(jù)被盜或者是數(shù)據(jù)丟失，如果是因為誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)被刪，也可以通過端備份數(shù)據(jù)恢復(fù)。

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搭建智能語音交互系統(tǒng)重要點那些

序言

隨著人工智能命題的提出，近年來涌現(xiàn)出一大批基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營?？梢哉f整個基于人工智能技術(shù)的市場開始蓬勃的發(fā)展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎(chǔ)上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務(wù)平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統(tǒng)呢？

我們先列出搭建智能外呼系統(tǒng)的搭建需要那些技術(shù)和服務(wù)：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機，商用設(shè)備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產(chǎn)硬件交換機，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術(shù): 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術(shù)是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的話語進行處理轉(zhuǎn)義成系統(tǒng)能夠識別的數(shù)據(jù)交由系統(tǒng)處理去識別。在進一步的話，可以轉(zhuǎn)義為文字。語義理解相當于人的"大腦"，根據(jù)話語識別人的意圖。語音合成，相當于人的”嘴巴“，識別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復(fù)和引導(dǎo)對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務(wù)平臺：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表的網(wǎng)站，這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運營商以及其他小型的集成線路供應(yīng)商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問：”智能語音交互系統(tǒng)最重要的不是人工智能么，和交換機有啥關(guān)系？”為什么說最重要的是交換機呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務(wù)平臺把外呼請求發(fā)送給交換機，通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機，比如說像華為的交換機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統(tǒng)來說，價格對于一些小型公司來說承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統(tǒng)。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案，包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產(chǎn)品驅(qū)動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網(wǎng)關(guān)以及多媒體服務(wù)器等。支持多種通訊技術(shù)標準，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時也可以方便的與其他開源的PBX系統(tǒng)進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協(xié)議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預(yù)付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉(zhuǎn)碼服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優(yōu)先權(quán)和QoS的服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應(yīng)用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應(yīng)用層網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應(yīng)用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務(wù)器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)關(guān)。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網(wǎng)關(guān)。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務(wù)器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協(xié)議，但其最主要的協(xié)議還是SIP，通過SIP中繼發(fā)起會話協(xié)議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺服務(wù)器就可以隨時搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內(nèi)部使用線程模型來處理并發(fā)請求，每個連接都在單獨的線程中進行處理，不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源，并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩(wěn)定的，它是比較優(yōu)秀的開源軟件。另一方面來講，F(xiàn)reeSwitch又是比較激進的，它的開發(fā)分支里會有大量的新特性加入，因此在測試不全面的情況下，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。而在用于生產(chǎn)環(huán)境的情況下，系統(tǒng)的穩(wěn)定性是系統(tǒng)能否正常被使用的關(guān)鍵。之前我們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩(wěn)定的情況，導(dǎo)致外呼情況不理想。舉一個例子：我們在進行測試外呼的時候，語音通話斷斷續(xù)續(xù)，雖然前端服務(wù)平臺可以很好的接受到數(shù)據(jù)的傳輸，但是，真正在與人工進行溝通的時候，會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個問題，我們花費了幾個月的時間，去研究FreeSwitch的結(jié)構(gòu)特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續(xù)推動，最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語音交互系統(tǒng)人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我慢慢道來~

AI 技術(shù)

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網(wǎng)絡(luò)，也就是我們的運營商的網(wǎng)絡(luò)電話，

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，出現(xiàn)盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應(yīng)答，語音導(dǎo)航，也就是相當于咨詢業(yè)務(wù)請按鍵，這一環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)去分流到客服。

智能語音交互平臺（智能機器人）落實到具體具體業(yè)務(wù)場景是如何實現(xiàn)的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預(yù)訂位子“，

A撥通后先聽到了聲音，“您好，我是機器人小岳，需要我?guī)湍單蛔邮菃幔?/p>

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉(zhuǎn)接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后識別語音、理解意圖后，根據(jù)用戶的需求，回答后轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)隊列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現(xiàn)在市場上的AI技術(shù)的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據(jù)，這些技術(shù)在國內(nèi)基本已經(jīng)成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些，可以達到97%左右、百度的差一些，識別率在80%左右，我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試，事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此，我們在做項目的時候，當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡單，畢竟科大訊飛是人工智能領(lǐng)域巨頭級的公司，質(zhì)量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中，這個領(lǐng)域的常規(guī)參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設(shè)備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設(shè)備對接的常規(guī)協(xié)議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協(xié)議，版本2使用SIP作為控制協(xié)議，版本1使用RTSP。

實際對接的時候，會遇到不少技術(shù)問題，當我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內(nèi)外網(wǎng)穿透時防火墻的諸多設(shè)置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務(wù)平臺：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術(shù)模板，可以以一敵萬。心理學基礎(chǔ)必須要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領(lǐng)域機器人話術(shù)模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務(wù)、統(tǒng)計呼叫數(shù)據(jù)、導(dǎo)出呼叫報表，這些功能點基本實現(xiàn)就可以，因為站在產(chǎn)品角度，產(chǎn)品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準確的識別用戶的意圖，并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統(tǒng)的最終目標，也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商：

一般如果是購買系統(tǒng)的話，是給提供線路的，只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話，網(wǎng)上、淘寶上一大堆，費用可以談，也給提供線路對接的接口。

結(jié)語

雖然現(xiàn)在市場上做智能語音交互系統(tǒng)的比較多，但一般只限于各個行業(yè)的電話銷售，真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單，雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個坑。好在現(xiàn)在已經(jīng)真正的落地實施了，方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統(tǒng)，然才疏學淺，疏漏和不當之處在所難免，權(quán)當給大家拋磚引玉。

諸多細節(jié)限于主題和篇幅的要求不做詳細記述，如有問題，歡迎隨時交流。

【客戶關(guān)系管理定義】：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

關(guān)鍵詞：CRM、CRM系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、CRM軟件、簡信CRM、銷售管理、企業(yè)管理系統(tǒng)、公司管理系統(tǒng)、企業(yè)CRM軟件、移動CRM、移動辦公、辦公軟件、企業(yè)辦公、鄭州CRM、客戶管理軟件、辦公系統(tǒng)軟件、開源CRM、免費CRM、免費開源CRM、外呼系統(tǒng)、SaaS云平臺

簡信CRM

上海簡介：上海，春秋屬吳國。戰(zhàn)國先后屬越國、楚國，春秋戰(zhàn)國時期，上海是楚國春申君黃歇的封邑，故別稱為“申”。晉朝時期，因漁民創(chuàng)造捕魚工具“扈”，江流入海處稱“瀆”，因此松江下游一帶被稱為“扈瀆”，以后又改“扈”為“滬”，故上海簡稱“滬”。唐天寶十載（公元751年），上海地區(qū)屬華亭縣（今松江區(qū)）。北宋淳化二年（公元991年），因松江上游不斷淤淺，海岸線東移，大船出入不便，外來船舶只得停泊在松江的一條支流“上海浦”上（其位置在今外灘至十六鋪附近的黃浦江）。南宋咸淳三年（公元1267年），在上海浦西岸設(shè)置市鎮(zhèn)，定名為“上海鎮(zhèn)”。元至元二十九年（公元1292年），中央政府把上海鎮(zhèn)從華亭縣劃出，批準設(shè)立上海縣，標志著上海建城之始。

隨著我國科技互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟得以快速提高，各行各業(yè)的快速發(fā)展都為CRM系統(tǒng)做了穩(wěn)定的鋪墊。上海CRM系統(tǒng)技術(shù)經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展已逐漸成熟，但如今它依然在迅速變化，很大程度上得益于云計算和移動技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，因為CRM系統(tǒng)的價值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長。

根據(jù)阿里云發(fā)布的《2018-2019年中國SaaS市場洞察報告》顯示，在2018年，針對全國SaaS成功應(yīng)用型企業(yè)的市場調(diào)查，產(chǎn)生的“中國SaaS指數(shù)”中上海占據(jù)了TOP5的熱點SaaS市場。而隨著云計算持續(xù)發(fā)展，可以看到擁有多元化的商業(yè)應(yīng)用生態(tài)圈越來越重要，上海企業(yè)向云端遷移將是大勢所趨，越來越多的上海企業(yè)開始選購CRM系統(tǒng)。

在眾多CRM系統(tǒng)中，簡信CRM是一款幫助企業(yè)管理和客戶營銷的軟件服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)的流程化以及公司管理自動化的系統(tǒng)，有著一套成熟的解決方案，并廣泛的應(yīng)用于高新技術(shù)、生產(chǎn)制造、互聯(lián)網(wǎng)金融……等各個領(lǐng)域，完全滿足上海大型企業(yè)和中小型企業(yè)的基本信息化建設(shè)需求。

進入到這篇文章的朋友，大概率應(yīng)該都是CRM領(lǐng)域的相關(guān)工作者，以及對CRM感興趣的同學。

自本篇文章開始，我想基于我之前CRM系統(tǒng)的重構(gòu)經(jīng)驗，講下我理解的CRM系統(tǒng)，以及我理想的CRM營銷形態(tài)。

未來路很長，還需要繼續(xù)前進。

一、CRM是什么？

在大家剛接觸這個領(lǐng)域的時候，肯定會有這樣的問題：CRM到底是什么？ 為啥市面上很多CRM文章講的內(nèi)容天差地別？

在我接觸的領(lǐng)域看來，CRM有兩個定義：

1. 理念

字面意思即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），起源于企業(yè)為了提高核心競爭力，保持與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，誕生了這個理念。

由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。

2. 系統(tǒng)

基于CRM理念誕生的業(yè)務(wù)承載系統(tǒng)，可以叫做CRM解決方案，這個概念意味著CRM不僅僅是一個單一的系統(tǒng)，而是多個系統(tǒng)的結(jié)合。

第二個定義也是大多數(shù)CRM產(chǎn)品同學的實際工作內(nèi)容。不同的公司業(yè)務(wù)，系統(tǒng)的表現(xiàn)形式也會不同，這也是開頭提到為啥市面上介紹CRM文章的內(nèi)容會天差地別。（有的公司CRM是個筐，什么都能往里裝……）

比如大型制造商，供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)，CRM會側(cè)重于和ERP相關(guān)系統(tǒng)的聯(lián)動，關(guān)聯(lián)采購計劃，生產(chǎn)計劃等等；又比如k12線上教育的業(yè)務(wù)，CRM會更注重線上客戶的投放獲取，排課排班等；而換成酒店，就又變成房型調(diào)整偏好，早餐偏好之類。

二、我理想的CRM長什么樣？

在商業(yè)流程上，企業(yè)要走完一個“獲客-留存-轉(zhuǎn)化”的核心漏斗，這個漏斗也是CRM建立系統(tǒng)的根基。

但企業(yè)發(fā)展迭代的過程中，會逐步向兩頭擴展膨脹：

獲客端會向前延伸到自建廣告平臺，自建外呼中心；

轉(zhuǎn)化端會向后延伸到個性化服務(wù)體系，自動化銷售等，企圖建立自己的護城河，保證自己的商業(yè)范圍不受侵犯。

本文也是基于這個大的商業(yè)邏輯下展開，研究理想的CRM方案可以發(fā)展成什么樣。同時也跟大家限定一下討論范圍，我的工作經(jīng)歷此前更集中在互聯(lián)網(wǎng)在線教育，所以CRM中的風格，會更接近在線教育的模式，其他行業(yè)如制造業(yè)，零售業(yè)的CRM，我暫時無法去還原到細節(jié)，所以本系列文章不會討論太偏實體行業(yè)的內(nèi)容。

1. CRM業(yè)務(wù)架構(gòu)俯視圖

我是學地球物理出身，那么用我的思維方式，從一個新的視角帶領(lǐng)大家去觀察了解，以便從不同角度碰撞出更多的火花。

首先，從最高的高度看：

姑且定個高度值叫1000吧，這個高度看不清地面細節(jié)，只能看清地貌?？梢钥闯鲆粋€CRM解決方案的理想態(tài)都包含了哪些大山峰。

最視覺中心的部分，叫CRM銷售域，這是銷售的核心工作場所，也就是日常工作中提到的CRM系統(tǒng)。圍繞CRM系統(tǒng)周邊的支持系統(tǒng)，我用比較淡的顏色弱化了，突出一個主次的關(guān)系。

我們先對高度1000的業(yè)務(wù)架構(gòu)，有個比較宏觀完整的認識，然后就繼續(xù)下降高度。

高度500在下降到500的高度時，細節(jié)逐漸豐富，可以看清各個山峰上的地形地貌。也就是各個系統(tǒng)包含的具體功能。

我依次從左上角開始，順時針介紹：

（1） 大數(shù)據(jù)系統(tǒng)

作為大數(shù)據(jù)營銷方案的基礎(chǔ)設(shè)施，提供一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，挖掘，查詢，用戶標簽等一些數(shù)據(jù)層面的服務(wù)。

（2）HR系統(tǒng)

這里的HR就是和CRM銷售域聯(lián)動的，因為銷售也是員工，在CRM銷售域里的賬號都要和HR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，如果離職了，CRM這里也會不允許登陸。

（3）電商系統(tǒng)

銷售成單時必須用到的系統(tǒng)，可以給學員創(chuàng)建訂單，查詢商品信息，調(diào)整價格，讓學員支付。

（4）學習系統(tǒng)（或其他主業(yè)務(wù)系統(tǒng)）

此為只讀關(guān)系的系統(tǒng)，CRM并不會干預(yù)學員的學習過程，而是可以通過學習的行為，來知道學員的實際情況，作為后續(xù)復(fù)購時的話術(shù)參考。同時，學習系統(tǒng)里的學習數(shù)據(jù)可以作為大數(shù)據(jù)系統(tǒng)加工標簽使用。

（5） CRM營銷域

重點模塊，它承擔了獲客漏斗的開頭獲客部分，沒它也就沒后續(xù)。

營銷域不僅僅是有花錢的模塊，如SEM投放，信息流投放等。也有盡量不花錢的模塊（成本相對很低），如SEO，CMS相關(guān)內(nèi)容主要的功能，就是負責把營銷獲客所用到的一系列支持，都集成在了這里。這里也是一個我的劃分，實際上公司里的投放系統(tǒng)是散列分布的。

「引申」：

SEO是搜索引擎優(yōu)化，通過對自身內(nèi)容三要素TKD的優(yōu)化，T為內(nèi)容標題Title，K為內(nèi)容關(guān)鍵詞Keyword，D是Description。

因為搜索引擎想做頁面的排序，實際還是根據(jù)頁面內(nèi)容渲染后的HTML來識別，靠的就是這三要素，讓搜索引擎把你的內(nèi)容根據(jù)相關(guān)程度排到前面，獲得更多的曝光，達到引流目的。

SEM是競價廣告投放，在用戶主動搜索內(nèi)容時，人找內(nèi)容，搜索引擎根據(jù)關(guān)鍵詞相關(guān)程度，以及你投放的關(guān)鍵詞還有你和別人在此關(guān)鍵詞下的廣告出價，綜合得出一個排序，讓你獲得對應(yīng)的曝光，引流。

信息流也是投放，但場景是內(nèi)容找人，主動分發(fā)，根據(jù)你在對應(yīng)平臺上的畫像標簽，推你對應(yīng)標簽匹配度更高的廣告內(nèi)容，促成曝光或者交易。

（6）外呼中心

銷售在給學員打電話的時候會用到，包含了線路，號碼資源，坐席等相關(guān)模塊。后面還會單獨介紹。

（7）在線對話系統(tǒng)

還記得在瀏覽某些網(wǎng)站的時候，有流氓的彈窗嗎？這個彈窗就是在線對話系統(tǒng)，通過這個在線對話，可以索要到客戶的線索，后面還會單獨介紹。

（8）短信平臺

銷售私人用的頻率較低，多數(shù)使用場景是大批量發(fā)送營銷短信，敏感交易觸發(fā)通知短信。包含了短信通道，短信模板，敏感詞管理。

（9）CRM客戶域

這個客戶域，其實算是業(yè)務(wù)迭代過程中的一個產(chǎn)物。如果一個公司起初沒有所謂的注冊功能，那么他們會收到電話就算做一個線索，也可以叫做名片。慢慢的公司從流量時代進入到用戶時代，需要在用戶主動注冊的情況下才能使用產(chǎn)品或者服務(wù)，這就產(chǎn)生了兩個集合：一個集合是未注冊只留咨的客戶，另一部分是留咨又注冊的用戶，兩個集合無法合并，這個客戶域就產(chǎn)生了。客戶域的誕生也是有好處的，可以進行客戶標記標簽，然后進行深度的個性化服務(wù)，精細化運營，深度推薦等。

（10）CRM銷售域

也就是解決方案中的核心部分，承擔了銷售工作的大多數(shù)能力如名片庫，商機庫，流轉(zhuǎn)規(guī)則，商機調(diào)度引擎，形成了線索分發(fā)的能力銷售工作臺，質(zhì)檢工作臺，為銷售和質(zhì)檢人員提供了各自高效工作的場所組織機構(gòu)管理，角色管理，數(shù)據(jù)授權(quán)管理，為系統(tǒng)層面的用戶權(quán)限配置提供了基礎(chǔ)元數(shù)據(jù)管理，是體現(xiàn)在系統(tǒng)中的各個下拉菜單的選項，還有配置項等的管理外呼接口管理，就是方便和外呼系統(tǒng)聯(lián)動，快速響應(yīng)外呼系統(tǒng)的調(diào)整。

以上就是高度500的系統(tǒng)介紹，接下來……

繼續(xù)下降到100：

下降到100，接近地面了，能看清具體地面上的道路鏈接。

為了釋義清楚又不至于細節(jié)迷了眼，我就簡單的把一些核心的邏輯用連線鏈接了。

在高度100的時候，其實就是接近業(yè)務(wù)運行動作的高度了，可以看到每個系統(tǒng)中各個模塊之間的交互關(guān)系，如何調(diào)用。

如果繼續(xù)下降到高度0，效果就是每個頁面具體做什么動作，填什么信息了，這里就不再贅述。

以上，就是我理想中的CRM解決方案，不僅僅局限于CRM系統(tǒng)，而這個理想的方案，在之后的產(chǎn)品設(shè)計里也比較順利的落地。具體落地結(jié)果我會放到下一篇文章去細講。

作為一篇鋪墊的文章，我也講下為什么會設(shè)計這種方案。

三、從CRM重構(gòu)講起

首次接觸CRM是一次工作交接，剛接觸的時候比較無知，并不知道這個系統(tǒng)有多么的重要，因為當時無研發(fā)維護，只有我一個產(chǎn)品，臨時借調(diào)了一個研發(fā)，產(chǎn)品留下的文檔也是簡單寫了兩句，所以產(chǎn)生了不重要的想法。

直到我開始慢慢接觸銷售業(yè)務(wù)，才知道公司層面的核心商業(yè)邏輯，對我的成長是很用幫助，苦不是問題，認知的收獲才重要。

當時公司層面的想法，是CRM系統(tǒng)已年久失修，銷售提的新需求無法滿足，老板的想法也無法落地，而且銷售又是公司營收貢獻的重要組成，所以就有了重構(gòu)的念頭。

重構(gòu)就是基于上面的俯視圖，從CRM銷售域開始重新設(shè)計，并在穩(wěn)定之后逐層外展，重構(gòu)外圍系統(tǒng)的秩序。

作為一個B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM重構(gòu)的流程會相對復(fù)雜，需要經(jīng)過比較長的調(diào)研與決策，有如下環(huán)節(jié)：

BOSS提出想法——業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)研——業(yè)務(wù)核心領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研——產(chǎn)品設(shè)計——BOSS評審——業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)評審——（循環(huán)到產(chǎn)品設(shè)計）——研發(fā)——測試與上線——切換與實施

這個流程不是通用模板，但組織復(fù)雜點的公司都會走過這些環(huán)節(jié)。

1. BOSS的想法

BOSS看到CRM中有大量的商機被閑置，同時又有很多銷售囤積了巨量的商機等待自然孵化，同時又有很多銷管銷控的手段無法通過系統(tǒng)直接傳達，認為系統(tǒng)阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展，降低了產(chǎn)能，所以期望讓新的系統(tǒng)實現(xiàn)以下3個效果：

提高數(shù)據(jù)利用效率，強制循環(huán)

實現(xiàn)盡可能的銷管銷控自動化，可人為干預(yù)

滿足團隊無限擴張時數(shù)據(jù)和利益的分配清晰

在這個大需求背景下對產(chǎn)品進行設(shè)計，接著就進入到了業(yè)務(wù)調(diào)研環(huán)節(jié)。

2. 業(yè)務(wù)調(diào)研

宏觀上，我并沒有只調(diào)研銷售，還調(diào)研了其他的部門，得到一個相對完整的業(yè)務(wù)流程框架，這個流程包含了不同的分工和角色。

在業(yè)務(wù)視角下，營銷流程是這樣的：

流程從前到后，依次如下的職能：

品宣：公司不投廣告，所以沒有，但是一些新媒體文章肯定是有展現(xiàn)的，有一定的作用，所以便于理解寫了0次觸達。

活動運營：負責策劃活動，準備活動物料，去生成活動頁面等，主攻拉新和促活。

投放：負責把活動頁面用策略投放出去，力求成本最低，ROI最高。

SEO：負責日常免費性質(zhì)的流量體系搭建，做網(wǎng)站收錄，排名，搞關(guān)鍵詞引流，SEO在一個大型的網(wǎng)站中起了很重要的作用。

售前接線：首次觸達的節(jié)點，在投放頁面中主動觸達學員，索要線索。這個售前的接線的職能，后面會詳細介紹，除了人還可以有機器人承擔。

電銷：處于商機培育環(huán)節(jié)，拿到線索以后去電話做強觸達，針對高客單意向的學員，也適合做復(fù)購。

平臺運營：處于商機培育環(huán)節(jié)，面向中低客單價的學員，接觸面積大，傳播鏈條長，可以做首單突破。

教師/助學：在學員學習過程中體驗到價值的交付，甚至有可能超預(yù)期，形成宣傳。

客服：售后環(huán)節(jié)，學員有投訴，退費等相關(guān)訴求時，客服來解決。

除以上羅列的這些職能，還有各個教研，項目等，充分了解各個業(yè)務(wù)職能的工作內(nèi)容，立場，有利于更全面的了解業(yè)務(wù)現(xiàn)實。

至于業(yè)務(wù)調(diào)研方法，可以在網(wǎng)上搜索，資料很多。

不過有個點要強調(diào)：B端內(nèi)部業(yè)務(wù)，并不是簡單用數(shù)據(jù)統(tǒng)計和問卷就能得出具體結(jié)論的，需要找到各條線的核心人員深度當面溝通，公司由人組成，人會有能力的區(qū)別，有價值觀和立場的區(qū)別，都需要在調(diào)研的時候深度感受，而且不能只是聽他們說什么，還要看他們真的做什么

在基本了解全面之后，就進入到了競品調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計。

3. 競品調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計

B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)上很難找到資料，能找到的，也基本都是SaaS類的廠商。

在調(diào)研了市面上十幾家廠商之后（名字就不寫了，容易引戰(zhàn)），有這么幾個總結(jié)：

SaaS方案中,針對職業(yè)教育領(lǐng)域的僅有一兩家，且團隊出自某個教育大廠，傳承了一部分業(yè)務(wù)理念，但并不適合我們

針對知識付費類產(chǎn)品的CRM，與針對在線職業(yè)教育的CRM存在明顯差異，知識付費的客單價較低，主要基于微信群觸達與管理，在于一打一片的養(yǎng)魚。而職業(yè)教育客單價較高，需要電銷一對一驅(qū)動的場景占比更高。這個差異點，導(dǎo)致了系統(tǒng)設(shè)計層面方向就不同。

也跟知識付費有點聯(lián)系，基于微信做CRM廠商，數(shù)量已經(jīng)明顯開始增多（當時是19年初，18年的時候還沒有那么明顯的增量，并且在這波之后，20年底企業(yè)微信的能力也開始被集成進來）

也有一些專門針對某個模塊的專項服務(wù)商，如做投放環(huán)節(jié)計劃優(yōu)化和統(tǒng)計的，看著很有誘惑力，但多個SaaS的整合對我們來講會陷入三明治一樣的內(nèi)耗，兩年后得不償失

另外，B端的普遍心理，就是爹有媽有不如自己有！無論如何我都不能讓自己業(yè)務(wù)的部分受制于人，更何況是核心業(yè)務(wù)。

通過這些總結(jié)，以及業(yè)務(wù)訴求，我們最終決定自建。

工作 總結(jié) 可以全面地，系統(tǒng)地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優(yōu)缺點。下面是我給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家!

電信外呼人員 年終總結(jié) 篇一

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

一、立足本職， 愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好 工作計劃 ，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的 文化 理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

電信外呼人員年終總結(jié)篇二

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2015年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。 愛好 文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品 廣告 征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四 青年節(jié) 組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守 規(guī)章制度 是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從 經(jīng)驗 中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)__部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服 故事 ，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

電信外呼人員年終總結(jié)篇三

20__年__電信分公司堅持一去二化，在發(fā)展中找差距，在發(fā)展中調(diào)思維，聚焦市場、客戶、 渠道 、構(gòu)成差異化競爭優(yōu)勢，把握市場規(guī)律，加快規(guī)模發(fā)展之年。一年來，我們堅持以“創(chuàng)新與服務(wù)雙規(guī)模與效益雙提升”為工作主線，外搶市場、內(nèi)強管理、實現(xiàn)跨越發(fā)展，直面市場激烈競爭、全力搶奪市場份額、用心推進企業(yè)轉(zhuǎn)型，以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn)，各方面工作都取得了長足進步。

一年來，全體干部職工不怕困難、團結(jié)拼搏、勇挑重擔、無怨無悔，在那里，我謹代表公司黨總支對一向艱苦戰(zhàn)斗在公司各個崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意!并透過你們向?qū)﹂L期以來默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來工作狀況總結(jié)如下：

第一部分20__年工作回顧

一年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠全體員工的共同努力，我們堅持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略)，聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場)，搶抓四大業(yè)務(wù)(移動業(yè)務(wù)、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù))，提升五項潛力(渠道運作潛力、客戶維系潛力、支撐保障潛力、機制創(chuàng)新潛力、it支撐應(yīng)用潛力)，各項經(jīng)營工作都取得了務(wù)必的成效，為奪取全年目標任務(wù)的完成奠定了堅實基礎(chǔ)。回顧20__年全業(yè)務(wù)經(jīng)營攻堅之年企業(yè)的各項工作，主要有以下方面的成績值得總結(jié)：

一、生產(chǎn)經(jīng)營工作

(一)20__年嘉魚分公司預(yù)計全面完成收入任務(wù)，其中政企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標，未完成收入目標的客戶群有官橋支局、牌洲支局，完成收入指標客戶群占80%。

(二)重點業(yè)務(wù)方面

全縣新增手機客戶6000戶，新增寬帶用戶4000戶，各項指標任務(wù)到達全市前列，流量經(jīng)營工作在全省各縣市排行第一。

二、回顧一年來工作，總結(jié)起來有八大亮點

亮點之一：政企客戶存量保有得到進一步鞏固，超額完成收入計劃。

第一，堅持落實政企五個一規(guī)定動作，采取走出去，走進來的方式，以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點，深入政企大小各單位，進行一對一的3g演示和宣傳，堅持走出去，相信必有收獲的信念。

第二，以行業(yè)應(yīng)用作為抓手，依托“行業(yè)應(yīng)用“特點，成功切入到各行各業(yè)，并以此打動客戶。其中5月20日，借助“天翼對講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù)，與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議，一次性入網(wǎng)140余部，為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ)，7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部，10月順達公汽公司50部。其次與湖北交投談判，結(jié)合“智慧企業(yè)”，又一次帶動48部高端cdma手機團購業(yè)務(wù)。

第三，在聚類市場上分別組織了多次活動攻堅市場，組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實戰(zhàn)促銷”、“掛機信息‘促’商機”、天翼手機團購，寬帶免費提速”、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費，寬帶免費提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實戰(zhàn)大賽，有力的挫敗了競爭對手，保證了專線電路零流失，旺鋪領(lǐng)航雙提升，取得了可喜佳績。

第四，一年來，始終如一堅持每周例會制度，定期召開客戶經(jīng)理座談會，月度溝通會，挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問題，為客戶經(jīng)理排憂解難。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力，利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來釋放;同時用心建立政企員工文化墻，鼓勵員工把內(nèi)心壓力透過寫的方式描述出來，讓員工在工作中更自信，有幸福感!

亮點之二：移動用戶規(guī)模進一步擴大，市場份額穩(wěn)中提升。

第一，為加快智能機的發(fā)展，提升流量經(jīng)營業(yè)務(wù)收入，制定流量經(jīng)營激勵辦法規(guī)范社會渠道3g輔導(dǎo)員日常動作，透過幾個月的運營，成效明顯。截止到11月份，存量沉默3g智能機用戶輔導(dǎo)率到達92%、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機用戶中的覆蓋安裝率達42.4%，在全省流量經(jīng)營競賽中綜合排行第一。

第二，扎實推進市公司服務(wù)相關(guān)要求，加強服務(wù)管控，嚴格管控延時服務(wù)執(zhí)行狀況，及時妥善處理客戶爭議，堅持每月對服務(wù)的落實狀況進行通報，獎優(yōu)罰劣，揚長避短。透過嚴把服務(wù)關(guān)，嘉魚分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評比中名列前茅。

第三，嘉魚分公司為提高欠費回收率，為加強欠費回收的考核，年初就制定下發(fā)欠費回收考核辦法，要求當月欠費回收率務(wù)必到達98%，透過一年來堅持不懈的努力，嘉魚分公司在沒有實現(xiàn)欠費買斷的狀況下，欠費回收率每月均到達市公司要求，回收率一向處于全市先進行列。

第四，強化業(yè)務(wù)稽核和計費管理，每月堅持按時完成計費和業(yè)務(wù)稽核等工作，堅決杜絕收入跑、冒、滴、漏，為確保年收入目標的完成奠定堅實基礎(chǔ)，同時嚴格按照是公司要求完成相關(guān)工作，以優(yōu)異的成績得到市公司相關(guān)部門的肯定，連續(xù)多年獲得市級先進單位。

亮點之三：社會渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。

第一，對各營業(yè)廳，開放渠道進行裝修改造，用心營造銷售氛圍，提升整體形象，透過節(jié)日路演促銷、炒店行動凝聚人氣，進一步提升渠道銷售潛力。

第二，規(guī)范手機上柜，公司規(guī)定縣中心營業(yè)廳上柜狀況務(wù)必到達100款、縣城區(qū) 其它 營業(yè)廳務(wù)必到達80款、農(nóng)村經(jīng)營部務(wù)必到達40款，且3g手機占比到達20%以上。堅決杜絕無碼機、山寨機上柜，注重手機質(zhì)量，樹立了品牌形象。

第三，加強業(yè)務(wù)培訓提升營業(yè)員快速受理潛力和營銷宣傳潛力，不定期進行明察暗訪，透過加強對代理代辦商的管理和考核，加強日常檢查考核，透過每月不定期檢查排行，對未到達要求的扣罰保證金，對上柜好狀況好的給予獎勵，有效促進了手機市場的良性發(fā)展。

亮點之四：融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著，

第一，加強政策導(dǎo)向作用，從政策和宣傳上加強對融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。

第二，用心組織開展勞動競賽活動能夠，加強員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo)，只下達融合業(yè)務(wù)指標，鼓勵員工加大融合套餐的推介，催進了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第三，開展專項營銷活動，促進融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日、路演等活動，加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展，e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上，完成進度在全市排位第二。

亮點之五：城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標，與去年同期相比，增長11.89個百分點。

第一，加大社會渠道移動規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強合作營業(yè)廳，支局中心店全面督辦、考核、通報移動發(fā)展指標，確保完成發(fā)展放號任務(wù)。二是以旗艦店、大賣場為中心標桿，進一步完善其他店營銷氛圍，督辦加大炒店和營銷活動的組織，提升經(jīng)營和盈利水平。三是加大農(nóng)村市場宣傳力度，從六月起，就移動、寬帶、itv、“十戶聯(lián)防”、等多種業(yè)務(wù)，利用海報、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個村、每個組、每個農(nóng)戶。

第二，認真做好客戶維系，加強客戶關(guān)懷和異動管理。一是組建了專職寬帶維系隊伍，嚴格按照流程進行寬帶維系工作。二是確定維系目標，每月重點鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續(xù)費的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒、普通提醒、欠費提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對目標客戶采用集中外呼、協(xié)同營銷等方式開展維系活動，主動關(guān)懷透過信息定期進行回訪，根據(jù)用戶需求主動推薦優(yōu)惠活動。

第三，精心組織活動，多波次開展營銷活動，加強業(yè)務(wù)市場拓展，做到月月都有活動安排，取得了很好效果。一是全力推進新“三掃”活動，用心組織開展掃小區(qū)、掃村的營銷活動，累計開展活動36次，參與職工人數(shù)159余人次。二是開展路演21場，透過現(xiàn)場造勢，禮品促銷加強了營銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊進村入戶一對一營銷活動。四是利用節(jié)日促銷，開展客戶回饋，對業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進作用。

亮點之六：進一步提高了通信網(wǎng)絡(luò)的運行維護質(zhì)量，嚴格執(zhí)行24小時裝移機指標，全面完成了各項維護任務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量考核指標，設(shè)備運行基本穩(wěn)定，“兩網(wǎng)”提升工程成效顯著。

第一，狠抓裝維服務(wù)及考核，維護指標一向位于全市前列。根據(jù)年初下發(fā)的《嘉魚分公司接入維護中心裝維服務(wù)規(guī)范及考核辦法》嚴格執(zhí)行裝維服務(wù)考核，制定詳細的可操作的客戶端裝移修服務(wù)流程，從裝機預(yù)約開始到10000回訪確認結(jié)束，明確各環(huán)節(jié)的職責，構(gòu)成閉環(huán)管理，取得良好的效果。20__年上半年嘉魚分公司裝維指標一向位居全市前列。

電信外呼人員年終總結(jié)篇四

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。 入職 恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

20__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

電信外呼人員年終總結(jié)篇五

時間一晃而過，彈指之間，20__年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

我是今年3月份來到電信工作，剛來的時候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學習下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)

在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

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