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品牌故事——柯達：服務(wù)引領(lǐng)未來

柯達成立至今一百多年來一直在全球的影像行業(yè)居領(lǐng)導(dǎo)地位。自創(chuàng)立以來，柯達一直打的是“最好的產(chǎn)品”和“最好的服務(wù)”兩張王牌，而這兩張牌已在東部地區(qū)甚至在中西部一些城市均屢試不央，成效卓著。據(jù)全國消費者調(diào)查顯示，柯達繼續(xù)名列前茅，穩(wěn)居全國最受歡迎的膠卷品牌之一。在2008年的中國保護消費者基金會和中國防偽行業(yè)協(xié)會的共同評比中，柯達榮獲“保護消費者杯”，成為此行業(yè)中唯一獲此殊榮的企業(yè)。

“最好的產(chǎn)品”便是柯達對產(chǎn)品質(zhì)量追求的最好寫證，也是柯達的一貫宗旨，目標(biāo)是讓顧客“全面滿意”。為統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，柯達引進國際品質(zhì)檢定標(biāo)準(zhǔn)，對所有快速彩色店進行品質(zhì)認(rèn)證，評定標(biāo)準(zhǔn)包括沖印品質(zhì)、工藝流程、客戶服務(wù)、商品陳列等，針對薄弱環(huán)節(jié)加以改善。據(jù)最新抽樣評比結(jié)果顯示，全國有1000家柯達快速影像店服務(wù)品質(zhì)平均已達到世界一流水平。

除了一流的產(chǎn)品，柯達公司同樣以一流的服務(wù)為驕傲，柯達開發(fā)的“柯達快速彩色”是遍及全球的影像服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，于1994年引入中國。柯達快速彩色店以統(tǒng)一的店牌和布局，強調(diào)以著重形象、品質(zhì)和服務(wù)為宗旨，由獨立的經(jīng)營者投資、致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的影像產(chǎn)品和服務(wù)，吸引了大批的加盟者，加上溫馨、獨特的廣告配合，深深吸引著消費者。

“柯達快速彩色”在影像行業(yè)產(chǎn)生的效應(yīng)是全行業(yè)的，它建立的品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、品牌效應(yīng)、市場開發(fā)成果對影像企業(yè)以至按個零售業(yè)均有示范作用，攝影與彩擴市場興旺，得益的絕不單純地限于柯達快速彩色?？逻_快速彩色的成就體現(xiàn)了柯達的企業(yè)價值觀，秉承了重信譽、重承諾的傳統(tǒng)。例如百分百支印保證、世界級品質(zhì)認(rèn)證，以店打牌，致力于做好質(zhì)量承諾。“精益求粉”是柯達站在行業(yè)潮頭的持續(xù)不斷進步的保證，而“論績嘉賞”則推動加盟店家以客為尊?？傊逻_為“柯達快速彩色”提供了全方位的支援，包括營銷企劃、品質(zhì)控制、零售管理和培訓(xùn)等。裁至2001年第一季度，“柯達快速彩色”影像服務(wù)店在中國已趣過6000家，遍布700個城市，成為中國最大的影像服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

良好的服務(wù)與優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品離不開規(guī)范強大的營銷網(wǎng)絡(luò)?？逻_公司建立的經(jīng)銷商和分銷商網(wǎng)絡(luò)，是一個相互依存、長期共同發(fā)展的伙伴關(guān)系。目前，柯達公司在全國共設(shè)有25家經(jīng)銷商，還設(shè)有90多家分銷商。

柯達快速彩色店是柯達在全球推行的連鎖計劃，旨在通過柯達的指導(dǎo)和支援，協(xié)助獨立投資經(jīng)營的店家速立標(biāo)準(zhǔn)化管理統(tǒng)一形象，為消費者提供方便、專業(yè)而統(tǒng)一的高質(zhì)量影像產(chǎn)品和服務(wù)?？逻_為店家提供有關(guān)顧客服務(wù)、經(jīng)營管理、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品控制等多元化的培訓(xùn)，令加盟店不斷進步。在中國發(fā)展柯達快速彩色店是柯達全行業(yè)合資計劃、拓展影像市場、提升中國感光行業(yè)整體水平的關(guān)鍵一環(huán)。這一連鎖計劃1994年在中國開始實施，由上海、北京、廣州等幾個大城市向外延伸，在短短6年時間里，迅速進入全國500多個城市，數(shù)量增加至5000多家，店員超過4萬人，已成為中國最大的零售連鎖網(wǎng)絡(luò)之一，同時也是柯達全球最大的零售網(wǎng)絡(luò)。同時，柯達計劃在今后5年再翻一翻，達到15000家。據(jù)報道,2002年已有8家沖印店在重慶開業(yè)，而且柯達將進一步把觸角伸向偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，目前已在重慶鄉(xiāng)鎮(zhèn)展開證件攝影及產(chǎn)品銷售等服務(wù)。

中國在加大改革開放的力度后，消費者的觀念逐漸變化，越來越多的人對產(chǎn)品和服務(wù)的要求更高，柯達深切了解消費者的需要，于1997年推出了開放式柯達快速彩色店，以及半開放式快速彩色店。半開放式快速彩色店顧名思義是在原來設(shè)計的基礎(chǔ)上，對部分家具加以改善，使其能向消費者提供半自助式銷售服務(wù)，并且增加多包裝膠卷和相框、相冊的銷售。

開放式柯達快速彩色店可謂柯達一步重大創(chuàng)信之舉，充分體現(xiàn)國際零售業(yè)開放式賣場的發(fā)展趨勢。柯達采用了全新的設(shè)計和視覺傳達系統(tǒng)，配以紅、黃、黑三色突出整個店面的效果，同時重新定義了產(chǎn)品組合，如使用高品質(zhì)皇家相紙，增加多色裝膠卷和相框、相冊等零售服務(wù)產(chǎn)品，營造出吸引消費者的賣場氣氛，直接刺激消費者的購買欲望，同時向消費者提供先進數(shù)碼影像服務(wù)，并且率先向消費者承諾“重印保證”的彩擴服務(wù)。

1999年底，柯達再接再厲推出2000年版的開放式柯達快速彩色店。新版的開放式柯達快速彩色店針對已有模式在家具及陳列道具、室內(nèi)陳列廣告品、店內(nèi)整體氣氛營造等方面都有較大的突破。店面形象更加突現(xiàn)專業(yè)，同時加強目標(biāo)消費者的親和力和感召力，以店內(nèi)實際作業(yè)，也更加便利實用O

開放式柯達快速彩色店現(xiàn)在已成為影像服務(wù)和彩擴零售業(yè)的模范。目前，中國已有超過100家千禧版的開放式柯達快速彩色店，而且都取得了驚人的業(yè)績增長。

企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如同人的雙手，每只手都可以為企業(yè)的成功貢獻出力量，但缺失哪只手，也都將給企業(yè)帶來極大的不便，因此企業(yè)在實際操作中“兩手都要抓，兩手都要硬”，用雙手打造一個永遠(yuǎn)的品牌。

既然質(zhì)量和服務(wù)在品牌的形成過程中有著如此重要的作用，且產(chǎn)品質(zhì)量又是品牌的核心，那么，人們不禁要問，我們應(yīng)該怎樣做才能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量？或者說，我們應(yīng)該怎樣做才能確保自己的品牌長青不衰呢？

研究一下奔馳汽車的發(fā)展經(jīng)驗,或許我們可以從中得到一些啟示。

經(jīng)濟的增長促使各行各業(yè)競相發(fā)展，汽車行業(yè)在這一個世紀(jì)的發(fā)展中更是發(fā)生了翻天覆地的變化，但生產(chǎn)出世界上第一柄汽車的奔馳汽車公司卻始終“吉星高照”。奔馳公司作為世界十大汽車公司之一，按銷售額為第一大汽車公司，按產(chǎn)量則居第二?，F(xiàn)在，奔馳汽車公司除了以高質(zhì)量、高性能豪華汽車聞名外，它也是世界上最著名的大客車和重型栽重汽車的生產(chǎn)廠家。毫不客氣地說，奔馳公司是世界上資格最老的汽車廠完，也是經(jīng)營風(fēng)格始終如一的廠家。從1926年至今，公司不追求汽車產(chǎn)量的盲目擴大，而只追求生產(chǎn)出高質(zhì)量、高性能的高級別汽車。在世界十大汽車公司中，奔馳?公司產(chǎn)量最小，年產(chǎn)量不足100萬輛，但它的利潤和銷售領(lǐng)卻名列前五名。正是如此，當(dāng)日本汽車對西歐市場大舉進攻時，奔馳汽車不僅頂住了沖擊，而且還增加了對日本的出口。這是因為在消費者的心目中，奔馳一直牢固地樹立著“奔馳二優(yōu)質(zhì)”的形象。那么奔馳是靠什么使它的良好形象始終如一地保持下來的呢？主要有以下三個方面：

第一，為了能在激烈的競爭中穩(wěn)住腳跟，奔馳始終追求最佳的車型設(shè)計。為了設(shè)計出既保持奔馳傳統(tǒng)形象又盡可能降低成本的新型車，奔馳公司到處網(wǎng)羅人才，甚至請來流體動力學(xué)家、美學(xué)家、心理學(xué)家、商人等。新車型從研究、設(shè)計、繪制到生產(chǎn)模型，每一個環(huán)節(jié)、每一個零部件都要用最科學(xué)的儀器進行測量和測試，甚至細(xì)微到測定行進時的空氣抵抗系數(shù)。就這樣，每當(dāng)比老式車體積更小、更安全、更結(jié)實、更舒適且依然美觀大方的新型奔馳,車面市后，訂單總?cè)缪┢话泔w來。奔馳在產(chǎn)品設(shè)計上的“精雕細(xì)刻”為其產(chǎn)品的高質(zhì)量、高競爭力打下了堅實的基礎(chǔ)。

第二，奔馳車在整個生產(chǎn)過程中始終貫徹“質(zhì)量第一”的原則。公司專門設(shè)有安全部，在那里，每年有100多輛嶄新的汽車以35英里的時速去沖撞堅固的混凝土高墻，以試驗前座的安全性能。正是有了嚴(yán)格的質(zhì)量管理，奔馳才敢刊登出這樣的廣告：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔肥汽車因發(fā)生故障而被修理車拖走,我們將贈送您1萬美元奔馳車令人嘆服的可靠性能使其壽命長達15年之久，這構(gòu)成了其“優(yōu)質(zhì)”形象的堅固實體。

第三，奔馳車一流的服務(wù)也是支撐其品牌形象的一大法寶。它不僅建立了分布廣泛的推銷服務(wù)網(wǎng)，使人們可以看到車的圖樣，了解車的性能特點，并提出自己的要求來訂購；還擁有強大的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：在德國設(shè)有近2000個維修站，在其他幾個國家共設(shè)有近4000個服務(wù)站。奔馳公司還規(guī)定每行駛1500公里換一次機油，每行駛1.5萬公里檢修一次，檢修要做到當(dāng)天完成，若換機油發(fā)現(xiàn)某個零部件有損耗，就主動打電話詢問車主是否更換，若車在途中出現(xiàn)故障，車主打個電話就會有人來修理。

從奔駛汽車公司永葆青春的經(jīng)臉中不難看出：一個品牌要想長遠(yuǎn)地發(fā)展下去，單靠做好某個方面是行不通的，必須提升企業(yè)的綜合素質(zhì)才是唯一的選擇。如是說，提升企業(yè)素質(zhì)便成了一個企業(yè)發(fā)展的頭等大事，那么，如何提升企業(yè)素質(zhì)便成了我們關(guān)心的焦點。

標(biāo)簽：孝感黃石滄州廣州鎮(zhèn)江安康福建湖北

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