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品牌故事——客戶說(shuō)：“海爾服務(wù)好！”

海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

2002年6月下旬的一天，山東明德學(xué)習(xí)型組織研究所副所長(zhǎng)金鋒來(lái)到青島市學(xué)習(xí)型組織研習(xí)班給學(xué)員講課，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)招待的是國(guó)際培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心的服務(wù)人員劉瑞在幫助客人上網(wǎng)時(shí)，細(xì)心之中就發(fā)現(xiàn)了金所長(zhǎng)的電腦屏幕上有很多污漬，估計(jì)是顧客長(zhǎng)時(shí)間使用卻無(wú)暇清理造成的。于是，小劉便找來(lái)了清洗液和軟布棉，準(zhǔn)備為客人清理屏幕，當(dāng)他把物品送到客人房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人剛好有事出去了。海爾服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則中有一條是正好針對(duì)這種情況的：服務(wù)人員不得在未經(jīng)客人允許的情況下隨便動(dòng)客人的東西。小劉只好把清洗液和軟布棉放到電腦旁邊并留言：“先生您好！剛才幫您調(diào)整電腦的時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕上有點(diǎn)污漬，想到您可能是外出沒(méi)帶擦拭的用具，這是我特意為您準(zhǔn)備的清洗液和軟布棉，您先用軟布棉醮清洗液擦一通，然后用干軟布棉擦干:…一"這一番留言被辦完事回來(lái)的劉先生看在眼里，讓他既驚喜又感動(dòng)，后來(lái)劉先生還用隨身攜帶的錄像機(jī)把這一切記錄了下來(lái)，并在他的親朋好友之間傳遍開(kāi)來(lái)，不僅如此，劉先生次日還找到經(jīng)理說(shuō):“我到過(guò)全國(guó)各地講學(xué)，第一次遇到像海爾這樣的超值服務(wù)°我會(huì)把這件事列入我的教材”。

用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

當(dāng)年劉備三顧茅廬顯示出了他求才忘我的胸懷與氣度，今天海爾服務(wù)人員三顧祖府顯示出了海爾集團(tuán)服務(wù)到家、以顧客為上帝的服務(wù)忠旨。

海爾社區(qū)服務(wù)站在重慶市競(jìng)地城市花園小區(qū)落戶以后，這個(gè)好消息很快傳到了家住該小區(qū)的祖文霞女士耳中，恰巧祖女士家中的兩套空調(diào)多年沒(méi)有清洗，正準(zhǔn)備進(jìn)行維護(hù)，于是抱著試試看的心情祖女士給小區(qū)物業(yè)打了個(gè)電話，然而令她意外的是電話剛放下不到十分鐘，服務(wù)人員就已經(jīng)趕到。工作人員到后剛剛拆開(kāi)空調(diào)，就在這個(gè)時(shí)候，祖女士家的門(mén)鈴響了，原來(lái)是祖女士的一位好友帶著一家人來(lái)竄門(mén)做客。這下子祖女士為難了，繼續(xù)維修吧，屋里光人已經(jīng)站滿了，哪像待客啊？不修吧，又好不容易找人家一般。猶豫再三，祖女士面露難色地和服務(wù)人員說(shuō)出了難情。哪想服務(wù)人員二話沒(méi)說(shuō)，幫忙把空調(diào)恢復(fù)原狀后，帶著微笑收拾工具就走了。

第二天，祖女士又給小區(qū)服務(wù)部打了電話約來(lái)了工作人員，和第一次一樣，服務(wù)人員又在十分鐘之內(nèi)趕到了。這次維護(hù)工作進(jìn)行得很順利，然而正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時(shí)，祖女士家的電話又響了，接聽(tīng)之后知道是公司打來(lái)的猿急電話，要求祖女士立即回公司處理一些事情。祖女士又一次犯難了，昨天都攆人家一回了，今天可真不好說(shuō)出口何。當(dāng)祖女士再次難為情地說(shuō)明原因、表達(dá)歉意之后，服務(wù)人員像上次一樣,依然帶著微笑離開(kāi)。

祖女士第三次打電話約出服務(wù)人員已經(jīng)是一周之后的事情了，服務(wù)人員第三次登門(mén)依然迅速立落，保養(yǎng)工作進(jìn)行得順順當(dāng)當(dāng)，而且服務(wù)人員的熱情不減，工作仔細(xì)周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員，回頭看著煥然一新的空調(diào)時(shí)，回想起三次上門(mén)的維修經(jīng)歷，禁不住感慨萬(wàn)千。

這就樣，海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門(mén)的事跡在竟地城市花園以及周邊居民小區(qū)流傳開(kāi)來(lái)。

您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

這是一件發(fā)生在2001年的事情，主人公是一位加拿大的設(shè)計(jì)師。這位設(shè)計(jì)師為海爾山莊二期的別曳設(shè)計(jì)造型，因此便住在了山莊內(nèi)。由于他非常喜歡中國(guó)文學(xué)《西游記》并且崇拜孫悟空，所以時(shí)間久了，大家便送給他一個(gè)有趣的陣號(hào)——“孫悟空”，這也成了他的中文名字。

“孫悟空”住在莊園，每天都來(lái)餐廳用餐，他每次來(lái)總是彬彬有禮，走的時(shí)候總是用不怎么流利的漢語(yǔ)向我們道謝，大家相處得很融洽。

這一天，他與往常一樣，與妻子以及幾個(gè)朋友來(lái)到餐廳用餐，閑談中，他的妻子無(wú)意中說(shuō)出今天是他的45歲生日，服務(wù)員在得知這一消息后，立即通知后灶為他煮了一碗長(zhǎng)壽面。當(dāng)服務(wù)員把這碗面端到“孫悟空”面前時(shí)，他有些驚訝地看著服務(wù)員，滿臉的茫然。服務(wù)員看出了他的心思，忙解釋道：“在中國(guó)有一個(gè)傳統(tǒng)的說(shuō)法，過(guò)生日要吃一碗長(zhǎng)壽面，因?yàn)檫@面是長(zhǎng)長(zhǎng)的，意思是在祝您長(zhǎng)壽；同時(shí)這面又是熱氣騰膨的，是祝您事業(yè)蒸蒸日上；而里面的荷包蛋是圓圓的，是祝您全完和和美美、團(tuán)團(tuán)圓B0,最后祝您一生平安，生日快樂(lè)！”服務(wù)員一口氣說(shuō)出了這一大堆祝福的話，當(dāng)他的翻譯解釋了中國(guó)這一傳統(tǒng)面的含義后，“孫悟空”這才明白過(guò)來(lái)，他看著服務(wù)員，眼神中有驚有喜，連笑中都含著淚，他用不太流利的中國(guó)話深深地說(shuō)了一句“謝謝”！

另?yè)?jù)美國(guó)的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，用戶得到非常好的售后服務(wù)后，他會(huì)向10個(gè)同事或朋友講；如果服務(wù)不滿，他就會(huì)向20~30個(gè)人去抱怨。

由此可見(jiàn)，服務(wù)工作對(duì)企業(yè)創(chuàng)品牌來(lái)說(shuō)，不是可有可無(wú)之事，對(duì)品牌的揚(yáng)名策略來(lái)說(shuō)，更不能有半點(diǎn)馬虎。

品牌的相對(duì)論即可理解為：因?yàn)槠焚|(zhì)過(guò)硬，所以敢于承諾出眾的服務(wù)；因?yàn)榉?wù)出眾，所以產(chǎn)品品質(zhì)更佳，品牌競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)。

優(yōu)秀的品牌在質(zhì)量和服務(wù)二者上一般具有的并不是單一方面，而是具備著良好的綜合素質(zhì)，“雙管齊下”往往會(huì)給企業(yè)的品牌發(fā)展創(chuàng)造出意想不到的美好未來(lái)。

標(biāo)簽：黃石湖北滄州廣州安康孝感鎮(zhèn)江福建

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