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服務(wù)是企業(yè)的發(fā)展之本

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市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,商業(yè)競爭的日趨激烈,人們消費永準(zhǔn)的不斷提高,尤其是商品的越來越同質(zhì)化,都明顯地向我們表明:如今是服務(wù)的時代。

每個人都是消費者,所以在服務(wù)方面,每個人都有親身體會,自己身為“上帝”,有誰希望花著錢買氣受呢?

質(zhì)用是市場的基礎(chǔ),但在質(zhì)量之外,服務(wù)更能夠使一個企業(yè)在市場上確立自己的品牌優(yōu)勢,贏得顧客。隨著“哪兒服務(wù)好就上哪兒”的呼聲越來越高,不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與世界上最精美的儀器同樣重要,它是我們在激烈競爭中處于長勝的有利保障,也是我們企業(yè)得以更好發(fā)展的重要保證。在當(dāng)今的市場競爭中,服務(wù)已不再是企業(yè)的分外工作,而是品牌的第二生命,是市場競爭的焦點,是為企業(yè)贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器,是品牌揚名的重要途徑。

世界上所有的知名企業(yè)在創(chuàng)立品牌時,無不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標(biāo)。美國著名的管理學(xué)家托馬斯?彼得和羅伯特?沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國最杰出的43家企業(yè)之后,在《追求卓越》一書中總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗時,把“服務(wù)至上”作為其八大特征之一,他們指出:“我們研究調(diào)查的最主要的結(jié)論之一,就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣漢堡的食品業(yè),他們都以服務(wù)業(yè)自居”。此話道破了杰出企業(yè)靠服務(wù)揚名的天機。

.股務(wù)應(yīng)從觀念開始革命

要想為顧客服務(wù)好,首先要做到的就是端正服務(wù)態(tài)度,心中不高興,臉上不免流露出來,所以,我們這里針對平時經(jīng)常提到的服務(wù)觀念,幫助大家重新理解一下。

顧客是上帝

大家口頭都會說“顧客是上帝”,而我們在把顧客當(dāng)作上帝時不妨從企業(yè)的價值觀和個人的角色來思考,從而注意以下三點:

第一,將顧客視為“上帝”,需要在服務(wù)技能上對每個人進行強化,營造一個“顧客至上”的環(huán)境與氛圍,但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量,唯有這樣才不會對“上帝”有所怠慢O

第二,把顧客稱為“上帝”,除了表示對顧客的尊重與敬愛之外,更重要的是對自己心中”服務(wù)的道德尺度”表示尊重與信奉。

第三,服務(wù)是傳遞愛心與認同的一種最好的方式,每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時,就一定能完美闡釋服務(wù)的最高理念,并獲得內(nèi)心的愉悅和滿足。

頑客永遠是對的

“顧客永遠是對的”這一造就無數(shù)卓越公司的服務(wù)理念至今仍被很多企業(yè)秉承,既然“我們永遠是錯的”,那么我們可以試著接受以下四點建議:

(1)換個角度,了解需求

換位思考是我們做好服務(wù)的一大關(guān)鍵,許多看似無法接受的要求和習(xí)慣,只要站在顧客的角度去考慮,他們的“挑剔”就有合情合理之處,因為希望買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是每個人的心理需求。

(2)理念更新,服務(wù)至上

真正把顧客的需求放在第一位,即使再難對付的“刺兒”,都能讓你時刻保持春風(fēng)拂面的風(fēng)度。

(3)夯實能力,系統(tǒng)服務(wù)

舉奔馳公司的服務(wù)來說,“保證滿意的售前服務(wù)”、“無處不在的售后服務(wù)”和“領(lǐng)導(dǎo)潮流的創(chuàng)新服務(wù)”的服務(wù)戰(zhàn)略系統(tǒng)是為顧客提供完美服務(wù)的保證。所謂“盡一點本分,需要一點能力”,練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務(wù)的保障。

(4)加強溝通,用心交流

當(dāng)顧客對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意時,要及時了解顧客的想法,盡最大可能實現(xiàn)他們的愿望。用心溝通,才能為顧客架起貼心服務(wù)的橋梁。

沒有尊重就沒有好的服務(wù)

“沒有尊重就沒有好的服務(wù)”,品味一下“真正的尊重”的內(nèi)涵對于服務(wù)的意義和作用,就能為我們的服務(wù)行為帶來改變:

(1)服務(wù)中彰顯個體的獨特,讓顧客感覺自己倍受重視

每個人都認為自己是個獨特的個體,必有“特別”的東西。只有發(fā)自內(nèi)心地尊重每一個人,承認每個人的獨特價值,讓對方覺得自己很重要,才會讓顧客感到我們的重要。

(2)真正的尊重需要愛的表達,它能帶給顧客心理上的愉悅與滿足

真正的尊重,是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷,是對別人尊嚴的捍衛(wèi),是能夠設(shè)身處地地考慮別人的感受,是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng),是最大可能地滿足顧客的需求,帶給顧客心靈上的愉悅。

(3)學(xué)會尊重顧客,就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念,只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看,才能喚發(fā)內(nèi)心的尊重感。由此,真正地去尊重別人,就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷和對生命本體的內(nèi)在關(guān)照。對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重,其實就是對顧客施與愛的服務(wù)。

(4)真正的尊重,折射的是人性的光輝和溫暖

真正的尊重,絕對不會是一種自高而下的俯視,也不會是一種“外在謙和,內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。深得“尊重”三味的人,不論何時都像暖風(fēng)一樣溫煦地吹拂,具有兼容萬物的心懷。


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