在線旅游：愛情呼叫不轉(zhuǎn)移

　　對于在線旅游市場，剛剛過去的春節(jié)黃金周與往年有著太多不同。除了藝龍、攜程繼續(xù)充當主角外，芒果、“去哪兒”以及各大航空公司的強勢進入，無疑給春節(jié)在線旅游市場帶來更多看點；價格、服務、體驗、促銷……在線旅游商十八般武藝的展現(xiàn)，著實讓國內(nèi)旅游愛好者們享受了很多實惠。隨著用戶品位的提升，低價誘惑已成強弩之末，而對品質(zhì)的需求已在春節(jié)黃金周悄然抬頭。
　　然而，制造業(yè)的品質(zhì)以實實在在的產(chǎn)品來表現(xiàn)，以咨詢、服務為主的在線旅游行業(yè)，怎樣表現(xiàn)自己的品質(zhì)？對此，國內(nèi)在線旅游行業(yè)幾家龍頭企業(yè)的共識就是強化呼叫中心，不斷提升客戶體驗，套用熱播的電影名稱，就是讓愛情呼叫不轉(zhuǎn)移！
　　熟悉在線旅游的人都知道，要獲得旅游信息、預訂機票或酒店，最常用的方式主要有兩種：一種是在網(wǎng)上查找、預訂，即通過在線旅游服務商的網(wǎng)站，了解即時旅游資訊，對預訂酒店有感性認識后，再在網(wǎng)上下定單預訂。但由于使用習慣問題，國內(nèi)大部分用戶更喜歡另一種方式——呼叫中心預訂。
　　“呼叫中心是我們對外的一個窗口，是向用戶反映自己的一面鏡子。而且，由于我們這個行業(yè)的特殊性，呼叫中心的工作囊括銷售、服務等重要內(nèi)容……”一家在線旅游網(wǎng)站呼叫中心的相關負責人介紹，呼叫中心在該類企業(yè)中的位置極為重要。
　　無論是元老級的藝龍、攜程，還是新星勁旅芒果，呼叫中心都異常重要。通過呼叫中心，企業(yè)可以把自己的產(chǎn)品、服務信息以最直接、最簡單、最有效的方式傳遞給用戶；用戶通過與呼叫中心工作人員的直接溝通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直觀地感受到對方的服務態(tài)度與水平，從而對其產(chǎn)生較為客觀的印象與評價。
　　服務的品質(zhì)與呼叫中心的品質(zhì)管理密不可分。所以所有的在線旅游企業(yè)都會不遺余力地強化培訓，強化呼叫中心。在藝龍呼叫中心，管理者“培訓+激勵”的管理模式，非常注重員工的“心情管理”。這樣做的目的只有一個，就是提升客戶體驗。
　　隨著技術(shù)的飛速進步，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，大致經(jīng)歷了人工服務、語音自動應答，以及基于WEB的呼叫中心服務等幾個階段。每一個階段，用戶得到的體驗都是質(zhì)的提升。目前，國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站的競爭很大程度上也是在比拼呼叫中心，在這種競爭中，用戶感受到的是更甜美的嗓音、更謙恭的態(tài)度以及無盡的耐心。
　　目前旅游市場的競爭已經(jīng)全面由低級的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向品質(zhì)戰(zhàn)，在線旅游網(wǎng)站的競爭也必然向品質(zhì)發(fā)力。面對客戶日漸挑剔的眼光，誰會牢牢抓住他們，誰會令他們的呼叫轉(zhuǎn)移，注重呼叫中心的企業(yè)必將走在前面。

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