最近日本字幕mv高清在线,亚洲av永久无码精品一区二区国产,激情五月丁香六月

背景

　　該系統(tǒng)以敏訊通公司客戶服務(wù)中心平臺為基礎(chǔ)，客戶服務(wù)中心的電話功能由平臺實現(xiàn)，此次要求開發(fā)的部分僅限于實現(xiàn)用戶要求的業(yè)務(wù)功能，由于平臺的座席端提供的業(yè)務(wù)接口為Web方式，因此座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)由網(wǎng)站方式實現(xiàn)。同時用戶要求建立一個公司網(wǎng)站，在其上也實現(xiàn)部分業(yè)務(wù)功能。WEB網(wǎng)站采用Windows2003＋Tomcat5所作為采用兩臺網(wǎng)絡(luò)負載平衡服務(wù)器，具體業(yè)務(wù)開發(fā)采用Java利用Servlet方式進行開發(fā)。

　　本次改造是基于已經(jīng)運行的一卡通客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，因此要求與一卡通整個后臺系統(tǒng)交換卡信息數(shù)據(jù)與前期的要求相同，其中的技術(shù)參數(shù)等細節(jié)在本次文檔中不再詳細描述。

整體設(shè)計思想

　　在基于MXT多媒體系統(tǒng)平臺建設(shè)、設(shè)計中，將力爭達到使用最佳的軟、硬件的技術(shù)相結(jié)合，為用戶提供最為完整的方案，其實現(xiàn)的基礎(chǔ)就是敏訊通公司對業(yè)界眾多的軟件、硬件平臺功能與技術(shù)性能有著深刻了解，但又不依賴和成為任何一家軟硬件生產(chǎn)商的經(jīng)營者。因為任何一種單一軟硬件供應(yīng)都不可能滿足日益增長的用戶需要。一切從用戶利益出發(fā)，結(jié)合敏訊通公司為包括中國電信在內(nèi)的眾多的用戶提供各種用途的系統(tǒng)平臺的多年的經(jīng)驗，提供一整套最佳的系統(tǒng)解決方案，是我們所遵循的原則。

　　MXT多媒體系統(tǒng)平臺中，不僅提供了完整建設(shè)方案，而且從軟、硬件構(gòu)造上準備了系統(tǒng)的擴充以及與其它系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)源的連接，并采用多重措施來保障由此帶來的安全問題；不僅考慮滿足用戶業(yè)務(wù)需求，而且以我們特有的經(jīng)驗選擇合理配置的軟硬件，即實用又節(jié)省用戶的投資?？傊覀儽敬翁峁┑姆桨覆粌H僅是技術(shù)上的可行性分析，而是一套完整的系統(tǒng)解決方案。

應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計思想

　　系統(tǒng)軟件平臺選用了開放式的符合國際標準的產(chǎn)品。這些系統(tǒng)平臺包括服務(wù)器的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、微機操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器和瀏覽器等。

　　各個應(yīng)用子系統(tǒng)和各工作節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議采用工業(yè)標準的TCP/IP協(xié)議。

　　在各個應(yīng)用軟件的設(shè)計、開發(fā)過程中，采用了模塊化的設(shè)計，便于對系統(tǒng)進行維護和管理。

　　充分利用敏訊通公司多年積累起來的經(jīng)驗，為各個系統(tǒng)提供最方便使用和管理的系統(tǒng)。

系統(tǒng)設(shè)計原則

　　在對本次一卡通呼叫中心客服信息管理系統(tǒng)平臺進行設(shè)計時，我們遵循以下原則：

　　(1)、業(yè)務(wù)連續(xù)性：對目前運行在老平臺上的重要業(yè)務(wù)，可以經(jīng)過不間斷平滑移植到新平臺上，以保持對用戶服務(wù)的連續(xù)性；

　　(2)、模塊化設(shè)計：系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等，可以有選擇地運用、組合，完成各項業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)相互獨立，單一模塊的損壞和更換不影響其他模塊的應(yīng)用，同時，對于部分重要模塊，可以在系統(tǒng)中通過雙重設(shè)計，以保證系統(tǒng)在運行過程中不會因為某模塊的故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的故障；

　　(3)、先進性與成熟性：系統(tǒng)平臺采用成熟、先進的技術(shù)，保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的；

　　(4)、可擴展性：本系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴展需要，以及支持未來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺上擴充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺應(yīng)設(shè)計成具有平滑擴容的能力；

　　(5)、可維護性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護手段，方便維護人員的維護和管理；

總體設(shè)計

　　整個客戶服務(wù)中心示意如下：

　　圖形說明：其中黑色的線表示ISDN專線，藍色的線為網(wǎng)絡(luò)線。其中CCS/DBProxy/QOS服務(wù)器為目前系統(tǒng)的CTI服務(wù)器立舊，在CTI服務(wù)器上安裝3個服務(wù)程序（CCS、DBProxy、QOS），考慮到系統(tǒng)的安全與備份，我們在數(shù)據(jù)加載服務(wù)器上同時也安裝這3個程序備用（CCS、DBProxy、QOS）在遇到機器故障時可以啟用備份系統(tǒng)，詳細的系統(tǒng)啟用參見系統(tǒng)的使用手冊。

　　主要體現(xiàn)三個部分：敏訊通公司呼叫中心平臺部分，用戶業(yè)務(wù)部分，與一卡通后臺接口部分。

　　整個客服系統(tǒng)建立在敏訊通公司呼叫中心平臺基礎(chǔ)之上，在此平臺之上建立所要完成的具體業(yè)務(wù)。整個客戶系統(tǒng)提供客戶三種手段來解答一些用戶關(guān)心的問題，完成一些可以通過這些手段可以實現(xiàn)的業(yè)務(wù)操作。這三種手段為：

自動語音：通過打入呼叫中心電話根據(jù)語音提示自動完成，具體能完成的功能請參見自動語音實現(xiàn)部分。
座席系統(tǒng)：通過打入呼叫中心電話然后把電話轉(zhuǎn)到話務(wù)員，由話務(wù)員協(xié)助用戶解答問題或者完成其所要完成的業(yè)務(wù)。
客服網(wǎng)站：通過用戶訪問客服網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)站的形式完成其業(yè)務(wù)。

　　這三種實現(xiàn)業(yè)務(wù)的方式所實現(xiàn)的具體業(yè)務(wù)基本相同，只是由于某種具體方式在實現(xiàn)某些業(yè)務(wù)時可能會存在一定的差別。具體每種方式所實現(xiàn)的具體業(yè)務(wù)功能請參見需求規(guī)定及業(yè)務(wù)實現(xiàn)部分。

　　前面所提到整個客服系統(tǒng)建立在敏訊通公司呼叫中心平臺基礎(chǔ)之上，那么業(yè)務(wù)系統(tǒng)與平臺之間的接口方式如下：

平臺的座席系統(tǒng)是一個內(nèi)嵌IE瀏覽器的模塊，因此用戶要求實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能就只要通過WEB方式開發(fā)即可與平臺實現(xiàn)聯(lián)接。而其中的座席業(yè)務(wù)與座席系統(tǒng)的接口就只有一小部分的信息交互，包括座席系統(tǒng)自動進入相關(guān)業(yè)務(wù)功能網(wǎng)頁以及座席系統(tǒng)把相關(guān)的呼叫信息（如主叫號碼等）傳給WEB網(wǎng)頁形式的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
自動語音部分通過平臺腳本語言通過數(shù)據(jù)庫代理訪問數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)其業(yè)務(wù)功能。
客服網(wǎng)站與平臺之間沒有接口。不過客服網(wǎng)站和座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)及自動語音部分使用同一套數(shù)據(jù)表，實現(xiàn)三者的統(tǒng)一。

三種手段的具體實現(xiàn)方式如下：

　　自動語音：

　　這一種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方式通過敏訊通公司的平臺提供的腳本語言進行實現(xiàn)，此腳本語言可以通過播放語音文件提示用戶按電話機上相應(yīng)的鍵，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫操作。

　　座席業(yè)務(wù)：

　　這一種業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方式由用戶呼入到敏訊通公司平臺，然后把電話轉(zhuǎn)接到話務(wù)員，然后由話務(wù)員利用座席系統(tǒng)訪問座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)助用戶完成。

　　客服網(wǎng)站：

　　客服網(wǎng)站在整個客服系統(tǒng)中比較獨立，與平臺之間不存在接口，只是與座席業(yè)務(wù)和自動語音部分通過共用一套數(shù)據(jù)表來達到數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

需求規(guī)定

　　這里僅提供一個需求列表，是基本保留或改進目前系統(tǒng)的現(xiàn)有功能，滿足坐席和公司對外的網(wǎng)站需求。

　　公司網(wǎng)站功能性需求：

　　公司介紹、使用方法和規(guī)則、相關(guān)資費、一卡通充值點分布圖、使用領(lǐng)域介紹、咨詢服務(wù)、卡掛失解掛失、用卡查詢、意見及反饋、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、新聞欄、產(chǎn)品介紹、廣告欄、個人信息修改、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)鏈接到相關(guān)的鏈接頁面。

　　座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能性需求：

　　業(yè)務(wù)咨詢、余額查詢、交易查詢、轉(zhuǎn)接用戶電話到指定的號碼（如：Bus熱線、地鐵客服、或有關(guān)的專家電話）用戶投訴、用戶建議、個人購卡登記、集體購卡登記、大額充值登記、業(yè)務(wù)知識管理。

　　自動語音功能性需求：

　　聽取產(chǎn)品介紹、聽取代理代辦業(yè)務(wù)介紹、聽取公司介紹、聽取使用方法和規(guī)則、聽取使用領(lǐng)域介紹、聽取相關(guān)資費、自動卡查詢、月票余次查詢、充值續(xù)費查詢、自動用戶建議、自動用戶投訴。

運行環(huán)境

　　本系統(tǒng)是利用敏訊通公司客戶服務(wù)平臺進行集成，此平臺Web服務(wù)器系統(tǒng)是運行在Windows2003平臺上，其余系統(tǒng)都運行在Windows2000環(huán)境下。在此平臺基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)功能用Web方式完成。

平臺功能概述

　　目前一卡通客服系統(tǒng)平臺的突出問題主要體現(xiàn)在兩個方面：1、系統(tǒng)的設(shè)備老化，帶來故障率高，增加維護成本。2、應(yīng)用系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的拓展和用戶的增長，帶來平臺應(yīng)用的局限性和功能的不足。

　　本次改造需要依據(jù)兩個方面進行，首先要求解決目前系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，減少人工對目前系統(tǒng)的維護量，淘汰更新落后的產(chǎn)品和技術(shù)，使系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能加強和加大，更大可能的減少日后對系統(tǒng)的維護投資。改善系統(tǒng)平臺的設(shè)計適應(yīng)目前的需求從技術(shù)上進行更新，滿足客服系統(tǒng)的功能提高平臺的效率。

電話平臺更新設(shè)計

　　采用當前的先進技術(shù)，用NGN軟交換代替目前的硬排隊系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)中逐漸邁向以分組交換為主，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)，把大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務(wù)。撤除排隊機，減掉對目前排隊機的維護，基于IP的坐席模式有極大的方便分布式的坐席接入，也去除掉基于排隊機的遠程模塊，同時由于采用IP坐席接入，也省掉目前的坐席的語音專線。節(jié)約系統(tǒng)的維護成本，增大了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時在語音上增加轉(zhuǎn)接功能，用戶電話可以通過坐席或語音流程轉(zhuǎn)接到指定的號碼上去，如：李素麗熱線，公交熱線，地鐵投訴電話等，只要需被轉(zhuǎn)接方提供普通電話能呼入的號碼就可以進行轉(zhuǎn)接。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新設(shè)計

　　Web系統(tǒng)改造

　　應(yīng)用上用Windows2003企業(yè)版＋Tomcat 開發(fā)環(huán)境為JSP，采用網(wǎng)絡(luò)均載平衡技術(shù)，兩臺Web服務(wù)器并行工作，分擔網(wǎng)絡(luò)訪問流量，每臺服務(wù)器的并發(fā)訪問量初步設(shè)計為300左右，在網(wǎng)絡(luò)帶寬的不限條件下能達到600個并發(fā)訪問，利用集群技術(shù)最高能達到8個節(jié)點，目前的網(wǎng)路出口帶寬為2M，考慮公司網(wǎng)站的頁面流量數(shù)據(jù)為10k左右，正常情況下能支持200個并發(fā)量，在架用兩個節(jié)點WEB服務(wù)器，可以滿足6M的帶寬的網(wǎng)路接入，由于目前公司的網(wǎng)站存在缺陷，無法準確估算出平均的訪問量，參照目前門戶網(wǎng)站如：sina每天訪問量1億左右，共15個站點，每個站點每秒并發(fā)量近200左右，考慮到訪問時間的集中，其最大并發(fā)數(shù)為1000左右的數(shù)據(jù)，200個并發(fā)量能夠滿足目前一卡通公司的持卡用戶為500萬的WEB訪問需求，同時采用集群架構(gòu)，可以根據(jù)訪問量動態(tài)調(diào)整，隨著業(yè)務(wù)的拓展，網(wǎng)絡(luò)流量的增加，基于集群的架構(gòu)能夠更好的適應(yīng)需求，增加帶寬或增加服務(wù)器，能滿足公司的業(yè)務(wù)需求，同時也起到Web系統(tǒng)的安全性，某臺服務(wù)器出故障時，不至于這個網(wǎng)站都無法訪問，提高了系統(tǒng)的安全和處理性能。本次web改造在功能上，要有網(wǎng)絡(luò)鏈接，或在網(wǎng)站的頁面中嵌套一些和一卡通公司相關(guān)的行業(yè)的主頁。

　　數(shù)據(jù)入庫加載模塊的改造

　　目前的卡用戶近500萬，每天的消費記錄（分月票消費，普通卡消費）為近700萬，其中月票消費和普通卡消費各將近300萬左右，現(xiàn)在的入庫平均速度約為180000條每小時，也就是本日的數(shù)據(jù)不能及時入庫，這是有幾個原因造成，

目前的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，普通卡的消費記錄和月票卡的消費記錄分別為各一個表，對于數(shù)據(jù)庫oracle8i上億條的數(shù)據(jù)，很難及時處理過來，
數(shù)據(jù)入庫時是分揀入庫，對每條數(shù)據(jù)都是解析后再入庫，造成數(shù)據(jù)庫的運算量加大。
數(shù)據(jù)庫硬盤設(shè)備老化，造成I/O速度下降。
對于海量數(shù)據(jù)服務(wù)器的性能是個重要指標。

　　在本次改造中，首先更改數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)，為保證平臺的平滑過渡，在目前的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上新建出個庫，供本次平臺改造用，在割接完全后，再刪除目前的老庫。在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上，為普通卡和月票卡的消費記錄，每天建一個表，對于普通卡的消費記錄保留近3個月的歷史數(shù)據(jù)，月票卡的消費記錄保留近1個月的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的加載程序采用入庫時不解析原始數(shù)據(jù)，根據(jù)測試每小時入庫量估算為150萬，這樣能保證每天的消費數(shù)據(jù)能當天入完庫，根據(jù)卡的發(fā)行量和消費數(shù)據(jù)比可以滿足1000萬卡的消費數(shù)據(jù)當天入完庫，能夠解決用戶的及時查詢。

敏訊通

標簽：淄博丹東宣城牡丹江駐馬店荊州洛陽臨沂

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《北京市政交通一卡通客戶服務(wù)中心概要設(shè)計》，本文關(guān)鍵詞北京,市政,交通,一卡通,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。