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中國電信12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案

　　稅收是國家用以加強宏觀調控的重要經濟杠桿，2006年我國稅收收入3.76萬億元，占到全國財政收入的95%以上。為進一步提升對納稅人的服務，國家稅務總局啟動了全國統(tǒng)一的12366納稅人服務熱線系統(tǒng)的建設。對此，中國電信提供了12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案，在設計時統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)的業(yè)務服務特點和技術實現方案，通過一體化設計，實現了12366納稅服務熱線與短信及網絡涉稅服務這三種方式的有機結合。

瞄準五項業(yè)務目標

　　12366涉稅綜合服務平臺依托于稅務系統(tǒng)已建成的廣域網絡，以知識庫系統(tǒng)為基礎，使當前的語音、網絡和短信涉稅服務融合在一起，從而建立信息資源共享、功能齊全、應用維護方便、納稅人使用便捷的服務平臺。

　　總體來看，通過建設12366綜合涉稅服務平臺可以達到五項業(yè)務目標。一是拓展服務渠道，搭建溝通橋梁，可提供電話、傳真、Email、短信和網上等多種服務渠道，使涉稅業(yè)務的受理不受時間和空間的限制。二是提升稅務部門的對外服務形象，增強稅務部門在社會公眾中的影響力，可滿足稅務部門向納稅人提供“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一應用”的服務要求。三是降低服務成本，提高辦事效率，可通過系統(tǒng)提供更方便、更安全、更專業(yè)的服務，無形中起到延伸營業(yè)網點、延長服務時間、提高工作效率的目的。四是降低納稅人辦稅成本，提高用戶滿意度，納稅人可以足不出戶，通過網絡、電話等方式，主動、快捷地了解各種涉稅信息，并完成納稅申報。五是建立多渠道的信息接入平臺基礎，通過在呼叫中心的基礎上無縫集成短信中心等功能，實現重要文件短信通知、納稅情況短信確認等服務，從而提高稅務部門的辦公效率。

涵蓋四類子系統(tǒng)

　　圍繞金稅三期目標和任務，中國電信專門定制了12366涉稅綜合服務平臺整體解決方案，其可實現電話網12366統(tǒng)一接入、互聯網12366統(tǒng)一域名和短信平臺12366統(tǒng)一服務通道號。該系統(tǒng)主要包括四個子系統(tǒng)：12366納稅服務熱線系統(tǒng)、短信平臺、涉稅服務平臺和知識庫系統(tǒng)。

　　一是12366納稅人服務熱線：通過12366呼叫中心對納稅人進行鑒權和接入，系統(tǒng)可通過多種接入手段（語音、傳真、Email、短信等）為納稅人提供多層次的客戶服務，包括電話申報、催報催繳、涉稅信息查詢等服務。

　　二是短信平臺：通過中國電信的短信服務平臺為納稅人提供靈通短信/家加e（短信固話）、移動、聯通的短信報稅，包括催報催繳、通知以及查詢等短信服務，并根據業(yè)務需求與各稅務業(yè)務系統(tǒng)實現應用對接。

　　三是涉稅服務平臺：主要通過Web方式為納稅人提供納稅服務，該平臺通過和12366熱線的無縫結合，可為納稅人提供Web Call功能。此外，該平臺還可提供多種網絡安全接入方式，如CA認證、VPDN、IP-Sec VPN等，為納稅人提供高安全性和可靠性的網絡納稅申報及相關服務。（具體應用案例可見下一版）

　　四是知識庫系統(tǒng)：在稅務部門內部起到知識管理的重要作用，促進稅務部門內部的知識發(fā)現、整理、共享和傳遞。該系統(tǒng)能為稅務內部人員提供稅收知識，崗位體系和疑難問題處理經驗等知識的快捷檢索功能，并能提供電子培訓服務，為虛擬稅校打下基礎。同時能為12366納稅服務熱線、涉稅服務平臺和短信平臺等應用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、共享的知識庫平臺，為各種用戶提供多樣化的知識服務。

　　考慮到系統(tǒng)的不斷演進，12366涉稅綜合服務平臺還可進一步擴展：依托中國電信信息交換平臺，為稅務部門與其他行業(yè)部門提供信息交互和協同工作服務，實現稅務與工商、海關、民政、外匯等部門之間安全、高效、可靠的信息交換。　　

系統(tǒng)建設與運維整體實現

　　12366涉稅綜合服務平臺系統(tǒng)涉及網絡通信、設備硬件、應用軟件、運營維護管理以及面向納稅人的服務和支持等多個方面，如采用傳統(tǒng)的建設模式，會為12366綜合服務平臺的運營帶來許多問題。為此，中國電信提出了從系統(tǒng)建設到運行服務的一攬子解決方案。

　　首先，國地稅部門只需專注于呼叫中心話務員團隊的建設，關注稅收征管業(yè)務即可，呼叫中心相關的集成、建設、運維、災備等工作可統(tǒng)一由中國電信來完成。該呼叫中心采用IP技術為基礎語音解決方案，其優(yōu)點是將普通電話的語音信號轉變?yōu)镮P數據包在網絡中與數據一起傳輸，實現了語音、數據兩網合一，從而降低了呼叫服務中心的總體成本，并可實現對國、地稅呼叫中心進行集中的統(tǒng)一管控。

　　其次，中國電信建立的“一站式”服務體系能夠為各級稅務部門提供整合的一站式售后保障和技術支持服務，即提供一點業(yè)務咨詢、一點業(yè)務受理、一點故障申告、一點計費結算、一點技術支持和一點集成外包等更加全面高效和隨時隨地的服務。

　　最后，中國電信還將整合資源，提供一體化服務：與12366納稅綜合服務應用軟件及服務商緊密合作，統(tǒng)一業(yè)務及服務規(guī)范，建立高效的處理流程；建設滿足稅務部門需求的系統(tǒng)；支持稅務部門建設電子報稅系統(tǒng)及其所需的用戶安全接入平臺、IDC托管和數據災備等服務；協助稅務部門為納稅人提供持續(xù)、優(yōu)質、便捷、安全、可靠的服務。

中國電信大客戶部

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