當一個個大型的超市在我們的城市中拔地而起時，我們的生活習慣也隨之而改變。記得讀中學時的一篇英文課文就是講了大超市與社區(qū)便民小店的區(qū)別。然而，當越來越多的大超市出現(xiàn)在我們的身邊時，便利小店并沒有因此而消失，相反，更多的便利小店也隨之出現(xiàn)在我們的社區(qū)之中。這些小商店由于其24小時的營業(yè)模式，且商品價格適中，使其成為繼大超市之后，社區(qū)居民購物的最佳選擇。但是，我們也會發(fā)現(xiàn)，從經(jīng)濟效益上來說，小商店的市場始終做不大，因其地域?qū)傩?，局限了社區(qū)便利店的市場發(fā)展。難道便利小店就無法發(fā)揮更多的影響力了嗎？
答案當然是否定的。在現(xiàn)代社會中，這些便利小店往往是連鎖性質(zhì)的，也就是說，它們通常是擁有相同品牌、風格、價位的形象統(tǒng)一的連鎖商店。這些商店要么是企業(yè)自建，要么是由私人加盟。當這些連鎖小店遍布在全市各個角落時，我們可以想象，事實上它們已經(jīng)形成了一個巨大的能夠覆蓋整座城市的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)。一旦企業(yè)達到規(guī)模效應，那么，它所能帶來的經(jīng)濟利益必定是非常巨大的。
為什么這樣說？當連鎖便利店形成了一個覆蓋城市的經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)之后，最大的優(yōu)勢就是它其實已經(jīng)形成了一個可以貫通全城的物流系統(tǒng)，且由于連鎖便利店的統(tǒng)一管理，對于企業(yè)來說，它就能在同一時間滿足分布在城市不同角落的不同用戶的購物需求。
寫到這里，聰明的讀者，您一定已經(jīng)能夠想象這樣一個統(tǒng)一運作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能為企業(yè)帶來怎樣的優(yōu)勢了吧？是的，連鎖便利店的影響力從整個企業(yè)的大的視角來看，它所能形成的影響力就絕對不只是某一個單獨的社區(qū)，而是全市所有的消費者。
那么如何讓這樣的影響力真正發(fā)揮其應有的功效呢？大家可能會想到電子商務，讓消費者在網(wǎng)上下訂單，然后由其附近的便利店完成配送?；蛘吣赡軙f公布統(tǒng)一的服務熱線，讓消費者電話訂購及配送。方法有很多，但是無論哪一種，我們都需要一個完善的服務中心來實現(xiàn)這樣的功能。
1、連鎖便利店客戶服務中心的職能結(jié)構(gòu)
連鎖便利店客戶服務中心根據(jù)其不同的崗位職能大體可以分為：訂單處理組，物流調(diào)配組，投訴回訪組，電話營銷組。具體來說，訂單處理組主要負責訂單的受理工作，包括客戶電話的咨詢、訂購；網(wǎng)絡(luò)客戶的訂單處理等。物流調(diào)配組的主要工作是根據(jù)訂單處理組發(fā)送的訂單，與對應的便利店進行電話聯(lián)系，確認存貨信息后進行配送，并根據(jù)實際的庫存情況來及時地選擇不同的便利店來滿足顧客的訂貨需求。投訴回訪組的主要工作是受理顧客的各類投訴并對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，從而保證客戶的滿意度和忠誠度。電話營銷組則是通過主動呼出獲取團購消費者或者對某些地區(qū)的便利店活動進行宣傳等。
為了便于大家的理解，我們將以訂單處理組和物流調(diào)配組為例，簡單描述一下他們的具體業(yè)務流程。
如圖，這是一個簡化了的訂單處理組的業(yè)務流程圖，其中涉及兩個基本的業(yè)務流程即訂單受理與訂單查詢。訂單處理組的座席代表通過對客戶需求的判斷并結(jié)合企業(yè)實際庫存情況，最后生成訂單。大家會發(fā)現(xiàn)，在這個流程圖中并沒有涉及到來自網(wǎng)絡(luò)的訂單，這并不意味著訂單處理組不需要進行網(wǎng)絡(luò)訂單的審核，事實上，為了提高下一業(yè)務組的工作效率，訂單處理組中會有專人負責審核網(wǎng)絡(luò)訂單的有效性，對有效的訂單進行最終的生成；對無效的或不明確的訂單則會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶的聯(lián)系方式與其確認。不過，在此我們姑且不做更深入的討論。
如圖，當物流調(diào)配組收到訂單之后，他們將根據(jù)訂單中的商品要求找出所有含有該商品庫存的便利店，并匹配客戶的地址最終確定發(fā)貨的店鋪。之后，物流調(diào)配組的工作人員將直接電話聯(lián)系該店鋪的店長，告知具體送貨地點和收貨人。最后由具體的便利店派店員送貨。這里，我們需要注意，當分配了發(fā)貨的便利店之后，這張訂單并沒有結(jié)束。最終訂單結(jié)束是要等便利店的工作人員將貨物送達用戶手上才算結(jié)束。
至此，我們簡單介紹了連鎖便利店客戶服務中心的基本工作職能，并對其中的兩個主要的工作職能進行了更進一步地概述。接下來，我們要來討論一下，要實現(xiàn)這樣的工作職能，我們的客戶服務中心需要怎樣的系統(tǒng)支持呢？
2、連鎖便利店客戶服務中心CRM系統(tǒng)
要實現(xiàn)如前所述的工作職能，并發(fā)揮最佳的工作效果，連鎖便利店企業(yè)需要有一個相對比較完善的CRM系統(tǒng)。這個系統(tǒng)能夠結(jié)合現(xiàn)有的庫存系統(tǒng)、支持網(wǎng)絡(luò)等多媒體接入。一般來說，這樣的CRM系統(tǒng)至少需要包含以下三個模塊，客戶信息庫，訂單管理庫，商鋪管理庫。其中，客戶信息庫是儲存所有已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生接觸的客戶資料，建立企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)倉庫，為今后的各類營銷或增值服務提供第一手資料。訂單管理庫與商鋪管理庫都需要與現(xiàn)有的企業(yè)庫存管理系統(tǒng)接口，能夠在第一時間獲取相關(guān)的信息，并能夠?qū)Ω黝愖兓皶r更新，如：當便利店最終將貨物送抵用戶手中時，便利店的店長需要對這份訂單進行結(jié)單的處理，最理想的狀況是直接通過終端設(shè)備實時結(jié)單，但是在條件不允許的情況下，便利店會將所有已成交的訂單進行記錄，最終由客服中心的相關(guān)部門結(jié)單。除此之外，這個CRM系統(tǒng)也需要和相關(guān)的CTI系統(tǒng)結(jié)合，便于客服中心的品質(zhì)管理部門對相關(guān)服務品質(zhì)的監(jiān)控與管理。
3、連鎖便利店客戶服務中心的角色定位
當您看完之前的段落，您應該已經(jīng)大概了解了連鎖便利店客戶服務中心的基本功能和業(yè)務了。最后，我們要聊聊，這個呼叫中心應該屬于哪個部門？
或許您會說它當然屬于客戶服務部。您說得沒錯，但是，在更高一層的組織架構(gòu)中，筆者認為這樣的服務中心與其說是一個服務平臺，更可以認為是一個業(yè)務部門，是直接給企業(yè)帶來收益的部門，因此，這樣的部門最好能夠和企業(yè)的市場部密切聯(lián)系，使其能在第一時間將最新的活動帶給市場，同時又能在第一時間將市場的反饋帶給企業(yè)。所以，連鎖便利店客戶服務中心在建設(shè)之初就應該把其角色定位為企業(yè)新的盈利渠道，而不是一個成本投入的支援系統(tǒng)。這樣，在今后的發(fā)展中，才能越來越多地發(fā)揮出這個呼叫中心的價值。
小商店也能做成大市場，事實上，已經(jīng)有不少連鎖企業(yè)在這么做了，像必勝客的外賣服務就是這樣一個成功的例子。總之，隨著新的技術(shù)的不斷引進，我們有理由相信，企業(yè)的呼叫中心完全可以為企業(yè)帶來更多的利潤，并成為企業(yè)全面經(jīng)營戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。
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