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呼叫中心綜述

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  呼叫中心是一個處理大量的接收和打出的電話請求的中心場所。呼叫中心常由一家公司來運營,用于管理用戶電話打入的產(chǎn)品支持或信息查詢,或用于打出電話進行電銷、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱為聯(lián)絡(luò)中心。

  一個呼叫中心通常是許多呼叫中心的服務(wù)代表人員工作在一個較大的辦公場所,每名服務(wù)代表配備連接到通信交換機的計算機、電話、耳機等設(shè)備,同時配備監(jiān)控席對服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。一個呼叫中心可獨立運營,也可通過網(wǎng)絡(luò)與其它的中心鏈結(jié),再統(tǒng)一連接到總公司的各種服務(wù)器、計算機和以太網(wǎng)。在呼叫中心,話音信號和數(shù)據(jù)信號通過一套新的計算機電話綜合集成(CTI)技術(shù)聯(lián)系在一起。

呼叫中心的數(shù)學(xué)理論

  一個呼叫中心從運行的角度可視為一個排隊的網(wǎng)絡(luò)。最簡單的呼叫中心,由單一種類的客戶和統(tǒng)計特征相同的服務(wù)代表構(gòu)成,可視為一個簡單排隊。排隊理論是數(shù)學(xué)的一個分支。呼叫中心所需的排隊系統(tǒng)理論模型已是成熟的數(shù)學(xué)模型。這些數(shù)學(xué)模型用于呼叫中心的服務(wù)代表的人員計劃和管理,例如:在給定服務(wù)質(zhì)量的前提下,按當前的管理模式,確定達到服務(wù)質(zhì)量所需的最少的服務(wù)代表人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量也可以類似具體表述為:不低于80%的呼入在20秒內(nèi)被回應(yīng),或不超過3%的客戶由于不耐心而在被服務(wù)前掛斷電話。

  排隊理論模型還提供了呼叫中心量的理解。如:一個大的呼叫中心在應(yīng)答電話上會比分布式聯(lián)結(jié)的幾個小的呼叫中心更有效率;交叉銷售回報更多;一個呼叫中心或是質(zhì)量驅(qū)動模式,或是效率驅(qū)動模式,或是質(zhì)量和效益驅(qū)動模式。近來,排隊理論模型也用于基于業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)移呼叫的呼叫中心,幫助具有多種類型客戶、多種層次業(yè)務(wù)能力的服務(wù)代表的呼叫中心分析其計劃和運行。

  呼叫中心的數(shù)學(xué)理論還包含一些相關(guān)的優(yōu)化理論。如:進行呼入電話預(yù)估、確定平移結(jié)構(gòu),甚至分析客戶在等電話回應(yīng)的不耐心度。

呼叫中心的容量

  集中式的呼入呼出管理可增進公司運作并降低成本,可為客戶提供標準的、易于實現(xiàn)的、統(tǒng)一的服務(wù)。這種模式是有著廣泛客戶支持需要的大公司的較好選擇。要容納這樣大的客戶信息處理,一些大的倉庫常被改建為辦公室來容納集中式的呼叫中心。

  集中式的呼叫中心使大量的服務(wù)代表人員可由較少的經(jīng)理和支持人員來管理,管理人員在計算機技術(shù)的支持下管理、檢測、監(jiān)督服務(wù)代表的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、熟練程度以及客戶服務(wù)情況等。典型的聯(lián)絡(luò)中心的運行注重工作力量管理、排隊管理、質(zhì)量監(jiān)控、運行報告。運行報告可分為實時報告和歷史報告。對一組服務(wù)代表人員收集的典型信息如:服務(wù)代表登錄、可接聽電話的服務(wù)代表、平均通話時長、最長時長排隊、電話排隊數(shù)、電話接通數(shù)、電話未接數(shù)、平均回答速度、一段時間里的電話回復(fù)率。

  許多呼叫中心使用工作力量管理軟件,利用歷史數(shù)據(jù)和當前需求生成自動的的工作排班。

呼叫中心的技術(shù)

  呼叫中心使用多領(lǐng)域的技術(shù)來管理大的工作負荷。這些技術(shù)確保服務(wù)代表盡可能地保持生產(chǎn)力,排隊中的電話盡可能快地被處理,以提高服務(wù)質(zhì)量。這些技術(shù)包括:
  • ACW (After call work)
  • ACD (automatic call distribution)
  • Agent performance analytics
  • Automated surveys
  • BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization
  • IVR (interactive voice response)
  • CTI (computer telephony integration)
  • Enterprise Campaign Management
  • Outbound predictive dialer
  • CRM (customer relationship management)
  • CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)
  • Email Management
  • Chat and Web Collaboration
  • Desktop Scripting Solutions
  • Issue tracking system
  • Outsourcing
  • Third party verification
  • TTS (text to speech)
  • WFM (workforce management)
  • Virtual queuing
  • Voice analysis
  • Voice recognition
  • Voicemail
  • VoIP
  • Speech Analytics
  • Knowledge Management System
  • Electronic performance support systems
呼叫中心的專利

  有大量的專利覆蓋呼叫中心技術(shù)的各個方面。該領(lǐng)域的一名早期的發(fā)明家,Ronald A Katz,個人擁有超過50項的早期專利發(fā)明。其專利覆蓋了免費電話號碼技術(shù)、自動伺服技術(shù)、自動電話分配、語音響應(yīng)單元、計算機電話集成以及語音識別。超過100家的公司,包括AT&T、IBM、CitiBank等,使用了Katz先生的專利技術(shù)。

呼叫中心的行為

  電話服務(wù)常分為呼入和呼出兩種。電話呼入指客戶打入電話尋求信息、報故障或?qū)で髱椭?。電話打出指服?wù)代表打電話給潛在客戶進行銷售和服務(wù)。

  呼叫中心員工常被組織為多層級的支持系統(tǒng)以提高電話處理效率。在這種模型中,第一層級主要由接線員組成,接線員將電話查詢轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門并提供標準目錄信息。如果客戶需要更多支持,電話將被轉(zhuǎn)到第二層級,大多數(shù)的客戶問題在此層級得以解決。在一些情況下,電話將被轉(zhuǎn)到第三層級或更高層級。典型的第三層級由項目工程師、開發(fā)人員或高級技術(shù)支持人員組成。

呼叫中心的管理

  呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服務(wù)質(zhì)量的要求??蛻舨荒苋淌芴L的等待時間,保證服務(wù)質(zhì)量就意味著要安排足夠多的人員和足夠的線路容量。由于人力成本構(gòu)成了一個呼叫中心運營成本的70%,管理層必須得考慮將員工數(shù)量降到最小。

  為達到這種平衡,呼叫中心經(jīng)理使用需求預(yù)估,電話流量預(yù)測,排班技術(shù)等來確定任一時段的員工需求數(shù)量。經(jīng)理同時還得考慮茶歇和午餐時間,以確保在每一時段里值班人員數(shù)量。

呼叫中心的需求預(yù)測

  需求預(yù)測的結(jié)果是呼叫中心制定管理措施的關(guān)鍵。預(yù)測的方法由歷史數(shù)據(jù)、趨勢數(shù)據(jù)等多個資源獲得的數(shù)據(jù)決定。預(yù)測方法須預(yù)測呼叫中心以15分鐘為單位的呼入呼出流量強度,且預(yù)測的結(jié)果須反映到人員排班表上,對于高峰時段要進行特別處理。當通信流量超過呼叫中心的處理能力,設(shè)備需要升級時,預(yù)測方法是運行時的首選方法。

呼叫中心的性能評估

  許多標準的流量測試方法(性能測試表)可用來測試一個呼叫中心的各項性能指標。其中,最重要的性能指標如下:
  • 呼入平均等待時間
  • 平均通話時間
  • 平均處理時間
  • 電話接聽率
  • 服務(wù)代表小時接聽數(shù)
  • 電話處理耗時
  • 客戶問題解決率
  • 客戶電話掛斷率
  • 服務(wù)代表閑置時間比例
  這些指標給出具體的數(shù)值來評估呼叫中心的性能。服務(wù)質(zhì)量也可通過質(zhì)量保證小組來進行監(jiān)控。質(zhì)量保證小組通過對電話錄音的監(jiān)聽來評估服務(wù)代表的工作表現(xiàn),通過指導(dǎo)和培訓(xùn)提高服務(wù)代表的能力和態(tài)度。

  另一種評價呼叫中心能力的方法是使用交互語音導(dǎo)航系統(tǒng)來收集客戶在電話后的意見反饋??蛻舯谎堅陔娫捄髤⒓右粋€小的調(diào)查,在調(diào)查中他們用電話鍵盤來回答錄好的問卷,或直接說出他們的意見。

呼叫中心的改進

  對普通的呼叫中心可進行多項改進。每一項改進措施幫助呼叫中心提高效率,使管理層在公司效益和服務(wù)質(zhì)量等方面作出更好決策。以下是一些改進措施示例:

  提前撥號(Predictive Dialling): 計算機軟件預(yù)測服務(wù)代表為單個客戶服務(wù)的時長,然后在服務(wù)代表結(jié)束前一個電話前,軟件為服務(wù)代表撥出下一個電話。這樣做的理由是:不是每一個撥出的電話都會被接通(考慮到忙音和未接聽電話)以及在電話接通前還會占用一段時間(通常在電話被應(yīng)答前有20秒)??紤]到不是每一個電話都會被應(yīng)答,提前撥號方式會比服務(wù)代表撥號方式撥出更多電話。當電話接通但所有服務(wù)代表都忙時,電話將會在隊列中被保留一段時間。如果還是沒有服務(wù)代表能接聽,電話將被掛斷并標識為騷擾電話。下一次再撥出該客戶時,一名服務(wù)代表將等待客戶的電話回應(yīng)

  職員業(yè)務(wù)能力分級(Multi-Skilled Staff ):在任何呼叫中心,一些職員總會比另外一些職員有更高技能。一個語音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)可用來讓客戶選擇其打電話的目的,然后,管理軟件(自動電話分配軟件)將電話連接到相應(yīng)的服務(wù)代表。已經(jīng)證明,混合了普通型和專家型的服務(wù)代表的呼叫中心會更有效率。

  客戶優(yōu)先程度分級(Prioritization of Callers):客戶優(yōu)先程度分級是一項很重要的改進。緊急電話、長期客戶、確定會再次聯(lián)絡(luò)的客戶等應(yīng)給予更高的優(yōu)先級別

  自動電話號碼識別(Automatic Number Identification) : 此項改進使服務(wù)代表在回應(yīng)電話前就預(yù)先知道誰在打入電話。在接聽電話時能直接禮貌地稱呼打入電話客戶和提前了解客戶信息,會提高服務(wù)質(zhì)量并減少通話時間。

呼叫中心的其它應(yīng)注意的問題

  呼叫中心在籌建時須考慮一些其它方面的問題。如:
  • 呼叫中心噪音
  • 計劃時須考慮設(shè)備出故障時的應(yīng)對
  • 計劃時須考慮到用餐時間和上衛(wèi)生間的時間
  • 工作多樣性和培訓(xùn)的需要
  • 工作疲勞和工作強度
  • 員工的替換 (高的離職率在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中是一共性現(xiàn)象)

呼叫中心的變革

  以上討論的是普通的呼叫中心的構(gòu)成。呼叫中心的一些變革如下:

  遠程服務(wù)代表(Remote Agents):替代將所有服務(wù)代表集中在一個大的中央辦公場所的一個方法是使用遠程服務(wù)代理。遠程服務(wù)代理用ISDN連線中央計算機平臺,在家中工作。由于遠程代理不用乘車上班,因而性價比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費用。使用VOIP技術(shù)可減少ISDN支出,但計算機系統(tǒng)得基于網(wǎng)絡(luò)進行建設(shè),或使用虛擬內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

  臨時服務(wù)代理(Temporary Agents):當需求的快速增加超過計劃時,臨時服務(wù)代理將會很有用處。呼叫中心每月給臨時服務(wù)代理一定小時數(shù)的工作量,并按小時支付報酬。

  虛擬呼叫中心(Virtual Call Centres):虛擬呼叫中心是將在不同地點的許多小的呼叫中心鏈接起來構(gòu)成一個大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務(wù)質(zhì)量,提供緊急情況下的后備設(shè)施,同時還可以利用各個分立的呼叫中心擴展虛擬呼叫中心的服務(wù)時間。

  交互型中心(Interaction Centres ):由于呼叫中心逐漸應(yīng)用和處理除電話之外的多種媒體,一些呼叫中心開始被稱為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡(luò)回呼(web callback)、網(wǎng)上互動聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

節(jié)譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre

標簽:新鄉(xiāng) 來賓 和田 張掖 宣城 南通 吉安 龍巖

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