呼叫中心應(yīng)用軟件發(fā)展四階段

我國進入呼叫中心平臺技術(shù)成熟期，呼叫中心的業(yè)務(wù)逐漸拓展并集中到應(yīng)用軟件的開發(fā)、部署上，如何提升一個呼叫中心應(yīng)用軟件的“可用性”，如何實施一個業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心項目，成為呼叫中心建設(shè)的重要課題。呼叫中心軟件開發(fā)商隨著行業(yè)拓展的需要， 要面對不同的解決方案，各種類型不同的項目，必須擁有一個嚴密的產(chǎn)品管理流程，一個深厚的框架平臺和層次化的設(shè)計，才能滿足客戶最后在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上的要求。

呼叫中心應(yīng)用軟件的發(fā)展經(jīng)歷了四個主要階段，每一階段都是行業(yè)一次質(zhì)的飛躍。第一階段是呼叫中心的起步階段，這時平臺建設(shè)非常重要，廠商對系統(tǒng)的工作重點在平臺搭建上，以滿足呼叫中心系統(tǒng)使用的基本要求，應(yīng)用軟件的開發(fā)是完全項目化的東西，主要依靠系統(tǒng)平臺的建設(shè)來實現(xiàn)軟件的應(yīng)用功能，對客戶的業(yè)務(wù)支持有很大的局限性，與客戶的業(yè)務(wù)集成也很難做到一體。

第二階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的專業(yè)化過程，完成業(yè)務(wù)對接并滿足集成應(yīng)用，在這個階段上，應(yīng)用軟件適應(yīng)需求變化的能力較弱，缺乏擴展性，經(jīng)常是系統(tǒng)搭建完成時符合企業(yè)要求，但隨著客戶需求的增加和變化，軟件弊端逐漸暴露出來，只能是修修補補，結(jié)果造成系統(tǒng)性能大打折扣，處理能力捉襟見肘。

第三階段是呼叫中心應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化，此時已經(jīng)需要一個穩(wěn)定的系統(tǒng)架構(gòu)作為支撐。呼叫中心軟件有這樣一些特點，一方面基于呼叫平臺的，無論語音還是多媒體。另一方面，呼叫中心應(yīng)用軟件的一些產(chǎn)品組建經(jīng)過長時間的實踐運用，形成模塊化產(chǎn)品，這些可看作應(yīng)用軟件的共性部分；還有一些產(chǎn)品組件需要根據(jù)市場和客戶的需求進行定制，屬于定制化產(chǎn)品，這就涉及到產(chǎn)品化和定制化的關(guān)系。一個企業(yè)特別是專注于呼叫中心行業(yè)的企業(yè)，經(jīng)過多年的積累，已經(jīng)形成具有自身核心價值的產(chǎn)品，但客戶需求的業(yè)務(wù)卻不一定能夠完全滿足，所以應(yīng)用軟件研發(fā)在關(guān)注產(chǎn)品的同時，要關(guān)注行業(yè)的特點和業(yè)務(wù)的變化。

客戶的要求在提高，業(yè)務(wù)變化的速度在加快，他們希望得到更加個性化的服務(wù)，需要產(chǎn)品有更高的定制程度，要求以更低的成本獲取更高質(zhì)量的產(chǎn)品，這些都對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，這也引申出了第四階段的呼叫中心應(yīng)用軟件。

第四階段的應(yīng)用軟件要解決這種產(chǎn)品化與定制化近乎“苛刻”要求，對軟件開發(fā)商的開發(fā)體系和產(chǎn)品管理提出了更高的要求，在這樣的要求下，軟件開發(fā)商如何從技術(shù)上去應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，如何處理產(chǎn)品研發(fā)與客戶化應(yīng)用的關(guān)系，做到產(chǎn)品研發(fā)與客戶需求形成一個很好的互動，HOLLYCRM（合力金橋軟件）經(jīng)過多年的專業(yè)技術(shù)研究和上百家客戶成功實踐檢驗，認為總體上有三個層次需要軟件開發(fā)商去重點規(guī)劃和思考：

首先需要一個成熟而穩(wěn)定的技術(shù)框架平臺作為支撐，即搭建一個很好的產(chǎn)品構(gòu)架和平臺，除了語音/多媒體平臺之外，應(yīng)用軟件還需要一個基礎(chǔ)軟件平臺，能夠提供一個松耦合的可插拔框架，支持在各種架構(gòu)層次上的擴展，系統(tǒng)可以在各種層次與外部系統(tǒng)交互，有豐富的配置接口，它有統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象管理功能和統(tǒng)一數(shù)據(jù)對象類型管理服務(wù)（包含從后臺管理和前臺頁面各部分功能），它有一系列的服務(wù)，如工作流，狀態(tài)機等等?；A(chǔ)層面的建設(shè)看似簡單，卻是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，要求軟件開發(fā)商擁有深厚的專業(yè)水準(zhǔn)和應(yīng)用實踐。

功能服務(wù)層是軟件研發(fā)的重點，它在基礎(chǔ)技術(shù)平臺之上形成一個個核心組件，構(gòu)成應(yīng)用軟件產(chǎn)品的核心內(nèi)容，相對于直接面向客戶的應(yīng)用層來講，為二級層面，也可以理解為內(nèi)部組件，提供服務(wù)管理、配置管理，并提供全面的呼叫中心系統(tǒng)功能，完成“以客戶為中心”的服務(wù)請求－>基本業(yè)務(wù)－>客戶資料管理－>主動服務(wù)的閉環(huán)全過程，這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的專業(yè)性。

業(yè)務(wù)應(yīng)用層是直接面向客戶的，也是客戶最為關(guān)心的，它最終的形態(tài)就是不同的解決方案，企業(yè)在自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上有多種情況，有的已具備較強的IT系統(tǒng)或者很好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要呼叫中心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，呼叫中心系統(tǒng)需滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入；有的需要自己開發(fā)業(yè)務(wù)或者需要軟件開發(fā)商來定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)同樣需要方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入；另外，也有的企業(yè)業(yè)務(wù)范圍比較小，不需要支持復(fù)雜的業(yè)務(wù)，這時只提供呼叫中心基本服務(wù)功能即可。當(dāng)然，軟件開發(fā)商經(jīng)過積累也形成了一些成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這些可以作為預(yù)制應(yīng)用放在產(chǎn)品中，這個層面體現(xiàn)了軟件開發(fā)商的權(quán)威性。

面對應(yīng)用軟件，客戶有幾個共性需求，首先是靈活性，軟件提供商要能很方便地滿足用戶個性化的需求，以及用戶在發(fā)展過程中各種各樣變化的需求；其次是速度要求，要求軟件開發(fā)商能夠很快的開發(fā)或搭建出用戶所需要的復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)；再者是集成性，需要與平臺、其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好的集成、整合?；谶@樣的要求，呼叫中心應(yīng)用軟件一方面需要提供功能豐富的核心產(chǎn)品，同時更重要的是要規(guī)劃和設(shè)計業(yè)務(wù)接口和二次開發(fā)接口，實現(xiàn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的融合。

呼叫中心應(yīng)用軟件的研發(fā)和業(yè)務(wù)的提升是一個積累的過程，一個出色的和不斷優(yōu)化的技術(shù)平臺和軟件框架是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)積累的基礎(chǔ)，只有這樣才能保證軟件的穩(wěn)定性，并能主動適應(yīng)市場不斷變化的需求，進而提升軟件的質(zhì)量。