呼叫中心進入中國已經(jīng)有較長的一段時間了,從最初的金融、電信、航空等行業(yè),已經(jīng)“輻射”到數(shù)十個行業(yè)。其中不僅包括服務(wù)類呼叫中心,也包括非服務(wù)類呼叫中心,而且非服務(wù)類呼叫中心正成為呼叫中心新的市場增長點。
雖然中國的呼叫中心發(fā)展較快,與國內(nèi)外呼叫中心的原理也基本一致,但是我們與較成熟的呼叫中心市場之間還有許多差距,差距體現(xiàn)在這樣一些方面:
第一,服務(wù)意識的缺乏
建立呼叫中心(客服中心)的目的是什么,相信擁有呼叫中心的企業(yè)都可以回答的出,是利用先進的科技手段和管理方法,讓客戶服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍,樹立企業(yè)在公眾中的良好形象,在以市場和客戶服務(wù)為中心的基礎(chǔ)上,使企業(yè)能夠快速發(fā)展。再看看我們這些成立了呼叫中心的企業(yè),有哪個可以說,我對客戶的服務(wù)是到位的,相信有很少的企業(yè)管理者可以這樣拍胸脯。有許多企業(yè)雖然成立了呼叫中心,但還停留在機械地接聽電話的層面上,各個部門“按照流程”將客戶推來推去的現(xiàn)象屢見不鮮,沒有真正地站在客戶的立場,解決客戶的問題。
第二,精細(xì)化管理的缺乏
精細(xì)化管理要求的是細(xì)節(jié),拼細(xì)節(jié)將是企業(yè)競爭的決定性因素。企業(yè)之間的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭,說細(xì)節(jié)決定成敗一點都不過分,1%的細(xì)節(jié)會引來幾倍的市場差別,細(xì)節(jié)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的最重要的表現(xiàn)形式。目前我們呼叫中心的管理還處于探索階段,盡管引入了許多國外的管理參數(shù),但還屬于“全盤接收”的階段,沒有達(dá)到將自己經(jīng)驗上升到理論的程度。所以我們的管理還屬于粗放型管理,離實現(xiàn)精細(xì)化管理還有很大差距。
第三,人力資源的不完善
上面談到管理,實現(xiàn)精細(xì)化管理離不開人力資源。有專家研究過中外的企業(yè),發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)在企業(yè)能力領(lǐng)域方面,和國外企業(yè)相比有微弱優(yōu)勢,而在人力資源、有形資源等方面,和國外企業(yè)相比,有很大的弱勢。人力資源管理的目的包括:建立一支符合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展并能夠與企業(yè)共同成長的員工隊伍;造就能夠激發(fā)員工工作的動力、發(fā)揮員工潛力的機制;培育和營造良好的工作氛圍與企業(yè)文化。
再看我們的呼叫中心,大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的關(guān)注點還停留在人員招聘上,根本談不上激發(fā)員工的工作動力以及營造企業(yè)文化。人力資源管理職責(zé)也只限于人力資源部門。應(yīng)該說,人力資源管理是所有管理者的職責(zé),既包括呼叫中心的高級管理者、也包括各部門的領(lǐng)導(dǎo)、項目主管。另外,我們的呼叫中心缺乏專業(yè)化的人力資源經(jīng)理人員、也缺乏適應(yīng)我們呼叫中心人力資源管理的技術(shù)和工具,這些都是我們的不足之處。
第四,環(huán)境方面考慮較少
我們企業(yè)在建呼叫中心時,很少考慮到呼叫中心環(huán)境的問題。環(huán)境既包括呼叫中心的地理位置,也包括呼叫中心的配套設(shè)施、環(huán)境與內(nèi)部布局等。國外的理論是,呼叫中心應(yīng)建在城市的邊緣,有地鐵、有小區(qū),成本較低,又能使員工解決交通問題,同時解決部分員工的租房問題。在呼叫中心內(nèi)部,應(yīng)該有員工減壓設(shè)施,環(huán)境的布置上,應(yīng)該既活潑又人性化。原因是呼叫中心員工的壓力很大,如果一天數(shù)小時關(guān)在一個封閉的空間里,人的精神會很壓抑。而我們許多呼叫中心根本沒有環(huán)境的意識,企業(yè)的管理者喜歡建在那里就建在那里,許多還建在城市的中心地段,超高的地價使得呼叫中心成本居高不下。在內(nèi)部的布置上,很少考慮是否人性化,有棱有角的桌椅、四四方方的擺放、高高的隔板無不顯示出一種冰冷。
第五,政策方面的不完善
在外包方面,許多人愿意拿中國與印度相比,印度的社會非常復(fù)雜,眾多的民族、語言以及根深蒂固的種姓制度多次讓她瀕于動亂和分裂的邊緣。但經(jīng)過了如何多的坎坷,產(chǎn)業(yè)并沒有受到影響,相反發(fā)展的規(guī)模和速度是我們無法比擬的。因為很大程度上,印度靠的是民主、民間自發(fā)的力量和行業(yè)組織的引導(dǎo),印度政府在其中的作用很少。而我們國家經(jīng)濟發(fā)展在很大程度上取決于我們的政府,換句話說,政策的制定與實施離不開政府部門,而行業(yè)組織和第三方機構(gòu)的作用很少。我們的呼叫中心起步較晚,政府部門相關(guān)政策、法規(guī)等屬于落后階段,致使行業(yè)在一定程度上處于自由發(fā)展的狀態(tài)。
第六,缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
我們呼叫中心許多的參考指標(biāo)都來自于國外,并不適應(yīng)我們的運營環(huán)境。最近一段時間,業(yè)內(nèi)專家們也在呼吁要在呼叫中心建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。因為呼叫中心所處的行業(yè)不同、運行方式不同,所以各家呼叫中心的管理方式、運營指標(biāo)等方面不會完全一樣,如果要建立標(biāo)準(zhǔn),并要求適合每一個呼叫中心也是很困難的事情。另外,我們的國情決定了我們的管理方式、方法在很大程度上取決于“人”而不是“制度”,所以標(biāo)準(zhǔn)能否執(zhí)行也是個問題。
最近一段時間,各地紛紛傳出消息,要建立呼叫中心基地。這些對我們來說是喜憂參半,喜的是,大家已經(jīng)把服務(wù)看成是企業(yè)不可缺少的一部分,憂的是大家對呼叫中心的運行方式、管理方式、贏利方式等還沒有看得太清楚,有些盲目跟風(fēng)的意思。呼叫中心行業(yè)發(fā)展得還不成熟,雖然對呼叫中心的定位是“勞動密集型+技術(shù)密集型+知識密集型”,但是與其他相關(guān)行業(yè)相比,它還處于“食物鏈”的最底端,而且由于各方面還不完善,使得贏利空間有限,利潤率相對較低,影響了行業(yè)健康、長久地發(fā)展。要跟上發(fā)達(dá)國家同行的步伐,我們的呼叫中心還有很長的路要走。
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