目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購物運(yùn)營商每天在全國700個(gè)二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時(shí)間超過30萬分鐘，在全國近1萬個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時(shí)間超過100萬分鐘。 在廣告投放中，很多被廣告吸引用戶會立即撥打購物熱線電話。如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶短時(shí)間撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。爭對這個(gè)現(xiàn)象，電視購物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：
第一步：在廣告期間，用戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并提示用戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回?fù)茉撾娫?，請用戶先掛機(jī)。
第二步： 非廣告期間，主動打入用戶不多時(shí)，系統(tǒng)主動外呼用戶電話，再次讓用戶確認(rèn)剛才的訂購意愿。將需要的用戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購物相關(guān)信息，完成購物合同。
電視購物呼叫中心系統(tǒng)的新特點(diǎn)：一是持續(xù)長時(shí)間的大呼入電話，二訂貨過程持續(xù)時(shí)間長，需要話務(wù)員人數(shù)眾多。
iSX4000是剛剛面市不久的全球最緊湊的全功能語音交換機(jī)，在構(gòu)建大容量呼叫中心時(shí)有非常多的優(yōu)勢。用以iSX4000為核心構(gòu)建的大容量電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、系統(tǒng)簡潔、系統(tǒng)穩(wěn)定、可擴(kuò)展性強(qiáng)、開發(fā)簡易、用戶可自主維護(hù)升級等實(shí)惠。
iSX4000的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設(shè)提供另一種嶄新的選擇！
一．iSX4000的特性
iSX4000 是毅航通信公司(http://www.ehangcom.com)推出的一款高密度，小體積(1U)的智能業(yè)務(wù)交換機(jī)，單臺交換機(jī)可同時(shí)提供多達(dá)64個(gè)E1/T1/J1PCM中繼接口和1920路 VoIP端口，交換機(jī)同時(shí)提供了強(qiáng)大的多功能的DSP處理能力，包括多達(dá)4096路多功能DSP資源通道， 和多達(dá)768 路G3 FAX 源通道，其中每一路多功能DSP 資源通道都是全功能通道，能同時(shí)提供回聲消除EC 、自動電平控制 ALC 、自動增益控制 AGC 、自動噪音消減 ANR、語音能量檢測 VAD可編程信號音發(fā)生和檢測、語音提示音播放、多方會議、 ADPCM 文件錄放音、流式錄放音等。所有 E1/T1/J1 中繼、VoIP 端口和 DSP 資源、FAX 資源都能根據(jù)用戶的需求很容易地從小容量擴(kuò)展到大容量。
iSX4000 支持大多數(shù) PSTN 網(wǎng)和 VoIP 網(wǎng)的呼叫控制信令，包括 ISDN-PRI 、SS7 、H.323、 SIP 、MGCP 和 H.248 ，并且支持大多數(shù)的變種， 因而iSX4000 也非常適合在國際環(huán)境中使用。 單一iSX4000交換節(jié)點(diǎn)可同時(shí)插入4塊信令板，支持 4 種不同的信令，和多達(dá)16個(gè)OPC和DPC點(diǎn)碼。
正是基于iSX4000的這些優(yōu)異特性，我們可以組建大容量的電視購物呼叫中心。
二．構(gòu)建大型電視購物呼叫中心
單臺iSX4000擁有64個(gè)E1，擁有同時(shí)內(nèi)置1000路IVR資源，如果考慮純電路的坐席系統(tǒng)，可以用下圖的方式組建：
基于iSX4000構(gòu)建的大型電視購物呼叫中心拓?fù)鋱D
通過6個(gè)120路的分流器（或者24個(gè)30路的分流器）從iSX4000的中繼接口引入720路的坐席話機(jī)（或者坐席卡）。單臺iSX4000能接還有40個(gè)E1可以用來接入外部中繼，如果繼續(xù)使用現(xiàn)有的匯線通線路，可以通過分流器4臺120路的分流器（或者16臺30路的分流器）入路外部480路的線路。
同時(shí)iSX4000交換機(jī)配套的PRD Server用于處理從交換機(jī)到的流文件存儲設(shè)備之間的文件數(shù)據(jù)動態(tài)傳輸問題。PRD Server的效率非常高，在一臺配置SISC硬盤的系統(tǒng)上，單臺中等配置的PC服務(wù)器就可以驅(qū)動1000多路IVR的文件上下行動態(tài)傳送。PRD Server只是運(yùn)行PRD軟件的一臺常規(guī)服務(wù)器，上面不需要安裝交換機(jī)方案中的語音板卡等硬件，這個(gè)免費(fèi)的軟件運(yùn)行在LAN上的任何服務(wù)器上，就可以代替昂貴的IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器。
MC 服務(wù)器是iSX4000交換機(jī)的代理軟件。MC軟件屏蔽了iSX4000單節(jié)點(diǎn)或多節(jié)點(diǎn)之間的各種差異。應(yīng)用開發(fā)上很容易把單個(gè)iSX4000擴(kuò)展到多臺iSX4000。通過光纖接口，可以把16臺iSX4000互聯(lián)一起，組成3萬個(gè)話路的系統(tǒng)，可以把坐席數(shù)加到5000個(gè)甚至更多。滿足海量的呼叫中心需求。
APP Server是根據(jù)具體應(yīng)用開發(fā)的業(yè)務(wù)控制軟件。APP Server調(diào)用iSX4000提供的SDK接口，這個(gè)二次開發(fā)接口和交換機(jī)方案中的CTI-LINK角色非常相似。其中最大不同的是iSX4000的開發(fā)接口是免費(fèi)提供的，不需要根據(jù)端口數(shù)去申請LICENSE。而且iSX4000的SDK網(wǎng)絡(luò)傳輸效率非常高，調(diào)用界面友好，按語音卡的思路去控制操作就可以了。這也有助降低系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)成本。iSX4000的SDK采用分布式設(shè)計(jì)，在大型呼叫中心中，這種分布式處理可以有效降低系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的帶寬需求和提高整體穩(wěn)定性。
和iSX4000配套的軟件包都已經(jīng)做了負(fù)荷分擔(dān)和負(fù)載均衡，用戶在開發(fā)和部署的時(shí)候不用添加額外的負(fù)載均衡設(shè)備，比如做ASR、TTS以及對話務(wù)席錄音等等，都很簡單直接。
三．與傳統(tǒng)交換機(jī)方案對比優(yōu)勢
和傳統(tǒng)交換機(jī)方案相比，iSX4000解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時(shí)，可以大幅度的降低系統(tǒng)總成本！
整體上來說，傳統(tǒng)交換機(jī)方案以交換機(jī)為中心，采用打補(bǔ)丁的方式添加IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、CTI-LINK中間件、ACD排隊(duì)軟件等等方式構(gòu)建成一個(gè)大容量的呼叫中心。
而iSX4000方案是一個(gè)整體方案，在iSX4000內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、語音、會議、IP等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。大大的降低了整個(gè)系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級改造，都可以大大的降低成本。以下從十多個(gè)主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000在諸多方面的優(yōu)勢。
四．小結(jié)
iSX4000有大容量的中繼、語音、IP、信令等資源，這樣非常適合組建大規(guī)模的坐席系統(tǒng)和分布式的系統(tǒng)。通過iSX4000內(nèi)部的語音可以解決錄音問題，通過iSX4000內(nèi)部的ip功能可以解決分布式問題，有效實(shí)現(xiàn)總部和分部的底成本通信。而且iSX4000靈活的容量選擇，非常方便同樣的解決方案既在總部使用，也可以在分部使用，這樣可以大大的降低維護(hù)費(fèi)用和簡化應(yīng)用軟件的開發(fā)。
如果引入大規(guī)模語音識別（ASR）技術(shù)，在特定環(huán)境下自動語音識別用戶的訂購信息，還可以進(jìn)一步減少人工坐席數(shù)目，節(jié)省系統(tǒng)總成本。
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