在國(guó)內(nèi)的輕客市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)、配置戰(zhàn)時(shí)有發(fā)生，今年上半年，全順、金杯、南京依維柯等都采取了增加配置不提價(jià)或是直接降價(jià)的手段。但是，相對(duì)轎車市場(chǎng)而言，售后服務(wù)方面一直不為汽車廠商過(guò)多關(guān)注。現(xiàn)在，這種狀況正在改變。
日前，風(fēng)景投巨資正式啟動(dòng)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫服務(wù)中心，而南京依維柯在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的“GPS”服務(wù)也正在進(jìn)行中。一些主流品牌終于開(kāi)始擯棄單純的降價(jià)，一步步走向競(jìng)爭(zhēng)的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。
風(fēng)景啟動(dòng)最大呼叫中心
記者昨日從福田汽車公司獲悉，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫服務(wù)中心――福田汽車呼叫中心重建系統(tǒng)工程已經(jīng)切換成功，并且正式開(kāi)始投入使用。這也是輕客行業(yè)首次引入呼叫中心，它標(biāo)志著國(guó)內(nèi)輕客服務(wù)水準(zhǔn)開(kāi)始向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊。
記者了解到，該呼叫中心有近100人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍，所有服務(wù)人員都是汽車相關(guān)專業(yè)大中專院校畢業(yè)生。此次福田汽車進(jìn)行呼叫中心升級(jí)，投入資金相當(dāng)大，歷時(shí)5個(gè)多月。新的呼叫中心系統(tǒng)擁有50個(gè)話務(wù)席，是國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心。
風(fēng)景營(yíng)銷部門相關(guān)人士介紹說(shuō)，今后，所有購(gòu)買該品牌的消費(fèi)者都可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻以及語(yǔ)音等多種方式與中心取得及時(shí)聯(lián)系，反映自己的各種服務(wù)需求。中心同時(shí)還承諾報(bào)修回訪系統(tǒng)，在消費(fèi)者的問(wèn)題得到徹底解決后，公司將有專人在第一時(shí)間和客戶取得聯(lián)系。
呼叫中心采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
呼叫服務(wù)是企業(yè)跟客戶進(jìn)行溝通的手段，溝通方式最主要的就是接聽(tīng)咨詢、投訴、救援等各種用戶呼入的電話。
據(jù)了解，呼叫中心在國(guó)外是一個(gè)非常成熟的產(chǎn)業(yè)。上世紀(jì)40年代就已經(jīng)在歐美制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)，到上世紀(jì)末，呼叫中心已經(jīng)成為多數(shù)世界名牌企業(yè)首選的服務(wù)系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)在呼叫服務(wù)中應(yīng)用，從1990年代開(kāi)始，呼叫中心開(kāi)始在我國(guó)興起。因?yàn)楹艚兄行耐度刖薮螅詫?dǎo)入這種服務(wù)的往往是實(shí)力雄厚而又特別重視客戶服務(wù)的行業(yè)和企業(yè)。
我國(guó)最早引入呼叫中心是銀行、電信、家電行業(yè)的企業(yè)。我國(guó)汽車行業(yè)直到1998年才開(kāi)始出現(xiàn)呼叫中心，但發(fā)展緩慢，至今也只有上海通用、一汽大眾、上海大眾等極少數(shù)轎車企業(yè)比較重視。而此次風(fēng)景引進(jìn)呼叫中心，在國(guó)內(nèi)輕客行業(yè)尚屬首家。該中心采用國(guó)際化呼叫中心配置，其設(shè)備90%以上都是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)和眾多政府機(jī)構(gòu)所使用。它也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)輕客行業(yè)，在服務(wù)方面開(kāi)始向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為主旋律
“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為未來(lái)輕客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律?！睂?duì)于輕客在售后服務(wù)方面的舉措，南京依維柯公司營(yíng)銷部副部長(zhǎng)陳繼業(yè)向記者這樣表示。據(jù)他介紹，該公司正在全國(guó)范圍內(nèi)推出“GPS化服務(wù)”，把全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)理念運(yùn)用到服務(wù)管理中，保證隨時(shí)隨地對(duì)每位用戶的定點(diǎn)跟蹤服務(wù)，使用戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以得到廠商提供的服務(wù)。
實(shí)際上，就在不久前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，其后依次為技術(shù)指標(biāo)、價(jià)格、車輛外形、品牌形象、口碑。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，廠商們現(xiàn)在不得不與國(guó)際接軌，不得不轉(zhuǎn)戰(zhàn)這“第二戰(zhàn)場(chǎng)”了。
