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案例研究：航空售票呼叫中心”的典型應用
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一、背景

　　天津招商空運代理有限公司作為合翼天空航空旅游分銷聯盟的發(fā)起人，成立于1993年，隸屬于天津國際展覽中心和香港招商局，是經中國民航總局批準的一類和二類航空銷售代理企業(yè)，國際航協(xié)（IATA）的成員。天津招商在天津票務代理市場中業(yè)績名列前茅，不論在客戶還是同業(yè)中均享有良好信譽和口碑。

　　天津招商空運公司經過十多年的探索和發(fā)展，已發(fā)展成為專業(yè)的商務旅行公司，不僅擁有眾多大型的公司商務客戶，還為每一位出行者提供有個性的形式多樣的旅行服務。服務的項目包括預訂機票、酒店、安排公司會議、自助休閑度假產品等等。天津招商將各個航空公司、酒店、旅行社不同的優(yōu)勢以最佳的方式結合起來，根據旅行者的要求量身訂做，盡力讓每一個顧客都能慕名而來滿意而去。

　　天津招商優(yōu)質的服務、可靠的信譽使其先后獲得中國國際航空公司天津地區(qū)優(yōu)秀代理人、中國新華航空公司天津地區(qū)五強代理人、日本全日空航空公司中國地區(qū)優(yōu)秀代理人、美國西北航空公司中國地區(qū)優(yōu)秀代理人等榮譽。

　　此次引進呼叫中心的目的，是在公司原有的基礎上，借助強訊完善的CTI技術，使公司在管理和客戶服務兩大方面更上一層樓！

二、"CallThink航空售票呼叫中心"系統(tǒng)概述

　　本方案采用西門子HiPath3750交換機，通過強訊中間件控制整個呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯絡渠道，包括語音、交互式自動語音應答（IVR）、傳真。


　　功能特點：

　　1、電話通信系統(tǒng)（PBX）
  • 采用國內外高性能程控交換機，具有標準CTI接口。

  • 接供多種線路接入方式：模擬線路（可支持主叫識別功能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）等 。

  • 提供數字分機和模擬分機兩種座席電話方式，適合各類用戶使用。

  • 模塊化結構提供了很好的系統(tǒng)可擴展性，適用于不同規(guī)模的用戶 。

  • 可選擇不同廠家的交換機，例如：西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛立信、朗訊、松下、華為等。

  • 符合人體工程學原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。

  • 系統(tǒng)運行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能 。
　　2、交互式語音應答服務器（ctsIVR Server）
  • 提供清晰、準確的自動語音引導功能，提高整個系統(tǒng)的工作效率。

  • 功能強大的語音流程生成平臺，可以實現：

    • 提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設定流程，滿足大多數用戶的各種需求。

    • 提供靈活的腳本流程控制語言，高級用戶可自行編寫語音流程，功能強大，可以適應絕大多數自動語音應用。

    • 提供多種開發(fā)接口（DLL動態(tài)載入，TCP/IP遠程控制），為應用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實現全部自動語音應用功能。

    • 各種流程控制方式可結合使用，充分滿足所有用戶的應用需求。

  • 高密度語音接口方案（最大單機120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。

  • 多臺IVR服務器可以組網運行，保證系統(tǒng)有良好的可擴展性（最大系統(tǒng)可達3000路）。

  • IVR服務器系統(tǒng)設有CTI和數據庫外部網關，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務器）及數據庫方便連接。

  • 可以詳細記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進行分析。

  • 采用國內、外高性能電話語音卡，保證系統(tǒng)可靠運行。
　　3、計算機電話集成服務器（UltraCTI Server）
  • 采用國際標準CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統(tǒng)的通用性 。

  • CTI Server提供強大的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等）。

  • 提供完善的自動呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊方式（線性排隊，循環(huán)排隊，按最大空閑時間排隊，按最少接答次數排隊，按ACD優(yōu)先級排隊）。

  • 提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動查找最適合接答的人工座席人員。

  • 可以詳細記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個座席的接答情況，各個分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。

  • 為IVR服務器和在線錄音服務器提供相關服務，協(xié)調系統(tǒng)整體運行。

  • 對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進一步開發(fā)提供了強大的支持。
　　4、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)（ctsAdmin,CallMonitor）
  • 提供兩種的實用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實時監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實時監(jiān)控模塊。

  • 呼叫中心實時監(jiān)控模塊為管理員實時顯示各個人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實時統(tǒng)計數據圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務器的支持。

  • CallMonitor電話通信系統(tǒng)實時監(jiān)控模塊，為管理員實時顯示整個系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機和外線的工作情況，并有實時統(tǒng)計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器的支持，可單獨作為一個功能選用。

  • 提供完整的呼叫數據統(tǒng)計功能，可以統(tǒng)計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作數據。

  • 統(tǒng)計數據中包括等待時間，呼入接答時間，呼出通話時間及分組的各項平均值。

  • 分析數據中包括接通率、轉接率等百分比數據，并提供圖形化分析數據顯示。

  • 對IVR服務器的記錄數據進行詳盡分析，列出圖表分析結果。
　　5、傳真服務器模塊（Fax Server）
  • 模塊化結構設計，可直接加載于IVR服務器之上，可與語音流程充分結合，實現傳真語音隨意交替。

  • 提供公共傳真及個人傳真接收、管理功能。

  • 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機短信、電話等方式提示。

  • 提供傳真回復功能。

  • 提供傳真群發(fā)功能。

  • 為網絡上的各個用戶提供網絡收發(fā)傳真功能。

  • 可直接與電子郵件服務器直接交互，使FAX與EMAIL結合為一體。

  • 所有IVR端口均可同時實現傳真功能，以保證對系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。

  • 提供傳真打印驅動，多數文檔可直接轉換為傳真文件。

  • 提供傳真文件實時生成功能，解決實時傳真需求（如傳真電話用戶話費清單等）。
　　6、在線錄音監(jiān)聽服務器（SmarTalk Log 在線錄音服務器）
  • 采用國、內外優(yōu)質的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長時間穩(wěn)定運行。

  • 多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統(tǒng)成本。

  • 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。

  • 實時監(jiān)聽功能，滿足管理人員實時監(jiān)控要求。

  • 多種存儲介質方案，適應大容量錄音應用。

  • 高密度系統(tǒng)解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。

  • 多臺服務器可以聯網運行，有很好的可擴展性。

  • 提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數字線跨接以及端接會議方式），適用于多種應用場合（包括遠程座席錄音）。

  • 具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關的呼叫通話信息（主叫號碼，被叫號碼，操作員工號，通話時間，通話時長等）。
　　7、人工操作輔助系統(tǒng)（CallClient Help Desk）
  • 使用標準的ActiveX控件進行開發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。

  • 充分實現所有軟電話功能（軟摘機，軟掛機，呼叫轉移，三方會議，強插監(jiān)聽，保持/取消保持等）

  • 提供呼出設定功能，提高操作人員工作效率。

  • 及時彈出來電用戶相關資料，提供工作人員處理速度。

  • 提供呼叫記錄查詢功能。

  • 提供用戶資料及其它相關記錄查詢，為工作人員提供大量相關信息 。

  • 可根據用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結合。

  • 可開放兩級標準應用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應用程序開發(fā)。
三、票務行業(yè)應用呼叫中心實效分析

　　傳統(tǒng)通訊管理情況下：
  1. 客戶多，但流失率超過30%；

  2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；

  3. 員工流動嚴重影響經營業(yè)績；

  4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；

  5. 經營數據不準確、不及時，影響公司領導決策；

  6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著公司經營網點的擴展；

  7. 銷售仍能保持增長，但增速趨緩；

  8. 資源浪費嚴重，經營成本超速增加;

　　依靠先進CTI技術管理后：
  1. 非人為客戶流失率幾乎為零；

  2. 員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費歷史紀錄，體現出較高的親情服務；

  3. 員工流動后能夠及時補位、跟蹤；

  4. 嚴格的流水線操作，崗位職責簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；

  5. 經營數據實時可取，快速提高決策效率；

  6. 能夠對各經營單位實時監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局；

  7. 銷售增長率出現明顯的增長曲線；

  8. 重新整合關鍵資源，成本明顯趨于降低;

  9. 實行網絡化、適時化管理，內外部溝通暢通而且成本極低、服務質量明顯提高。

標簽：遂寧 湘西 三門峽 徐州 隴南 衡陽 阜新 來賓

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