項(xiàng)目類型：旅游行業(yè)/電子商務(wù)類呼叫中心應(yīng)用
關(guān)鍵詞： 整合服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理能力、閉環(huán)CRM流程管理、多媒體呼叫中心
建設(shè)背景
中國國際旅行社總社（集團(tuán)），簡稱國旅總社，英文簡稱CITS，成立于1954年，是中國規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的國際旅行社。
隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大旅行社之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。國旅總社希望通過建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合國旅內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國國旅客戶服務(wù)中心。
在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺(tái)。 改造后的國旅客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合， 這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，將把國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價(jià)值、 打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。
業(yè)務(wù)功能
信息咨詢：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各旅游線路、酒店、機(jī)票、車票、國際聯(lián)運(yùn)、國際輪渡、簽證等的旅游產(chǎn)品，以及旅游景點(diǎn)知識(shí)的功能，并能根據(jù)國旅在線系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息；
訂單處理：實(shí)現(xiàn)旅游線路、酒店、機(jī)票、火車票等訂單的生成、查詢、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的國旅總社信息服務(wù)平臺(tái)，保證了對客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；
投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；
電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本實(shí)現(xiàn)無紙化操作并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；
外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；
系統(tǒng)特點(diǎn)
高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；
統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國旅總社呼叫中心的銷售能力。
先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營成本；
完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；
堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。
卓越效益
HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用， 給國旅總社帶來如下競爭力的提升：
業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心建成后，中國國旅客戶服務(wù)中心咨詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，擴(kuò)展為酒店、機(jī)票、出境線路、國內(nèi)線路、國際鐵路聯(lián)運(yùn)、火車票、國際游輪、長江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；
市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證國旅總社開發(fā)出的符合市場需求產(chǎn)品，快速投放市場并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；
服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫支持多語種的知識(shí)點(diǎn)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為國內(nèi)外客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；
呼叫中心的建成整合了國旅優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號(hào)碼400 600 8888接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化國旅總社的中國旅游龍頭品牌注入了新的活力。
用戶評價(jià)
國旅總社電子商務(wù)中心總經(jīng)理：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司具有多年呼叫中心成功建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在整體設(shè)計(jì)思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想進(jìn)行了無縫融合。使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現(xiàn)了與“國旅在線”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，客戶關(guān)懷服務(wù)，使得中國國旅客戶服務(wù)中心可以在第一時(shí)間解決客人問題滿足客人需求。國旅呼叫中心的建成，使中國國旅客戶服務(wù)中心成為一家專業(yè)化的旅游咨詢和預(yù)訂經(jīng)營中心。
