思科常征:體驗(yàn)IP新境界暢想客服無(wú)限可能

2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄:

各位來(lái)賓、各位領(lǐng)導(dǎo)，早上好！非常榮幸今天代表思科公司為大家報(bào)告我們思科在呼叫中心這個(gè)行業(yè)的解決方案。其實(shí)，大家對(duì)于這種傳統(tǒng)的解決方案已經(jīng)非常熟悉了。我們今天把更多的時(shí)間留在思科正在推出或者已經(jīng)推出的能夠讓我們的呼叫中心、客服感受更好的服務(wù)方面的特色。

如果說(shuō)過(guò)去的十年，我們更多的精力、力量是投入在如何把呼叫中心從無(wú)到有建設(shè)起來(lái)的話，那我們將來(lái)的十年，可能做得更多的是怎樣把服務(wù)做得更精細(xì)化，讓客戶感到能得到更好的服務(wù)，更佳的服務(wù)品質(zhì)，這是思科一直在致力于做的事情。十年前，我們更多的是在語(yǔ)音，打通電話，將來(lái)我們做得更多的可能是互動(dòng)、交互式的溝通。我們將來(lái)可以發(fā)現(xiàn)，很多視頻已經(jīng)成為了今天的主流。視頻這個(gè)領(lǐng)域，我們?nèi)绾瓮卣箲?yīng)用？包括移動(dòng)領(lǐng)域？

所以很重要的一點(diǎn)，我們?cè)谘邪l(fā)所有方案的時(shí)候，我們的目標(biāo)是提高客戶的體驗(yàn)。我們從業(yè)界得到一份報(bào)告，企業(yè)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的時(shí)候覺(jué)得給客戶提供了很好的服務(wù)體驗(yàn)，大概是80%的百分比。但從另外一個(gè)角度看，客戶如果很認(rèn)可企業(yè)真的提供很好的服務(wù)，只有8%，有十倍的差距。這些差距，來(lái)自什么地方？其實(shí)就是從不同的角度、不同的方向來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題帶來(lái)的差距。我們?nèi)绾慰s小這個(gè)差距，讓客戶得到更好的服務(wù)？過(guò)去的這些年，我們?cè)贗P架構(gòu)的呼叫中心方向，也有了很大的發(fā)展。思科剛剛提出基于IP的呼叫中心解決方案，有的客戶覺(jué)得這個(gè)太超前了，穩(wěn)定性、前景如何？今天看，已經(jīng)沒(méi)有人懷疑IP是呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的主流方案了，因?yàn)槲覀兒艽蟪潭壬螴P可以解決我們單一技術(shù)、語(yǔ)音、應(yīng)用、控制系統(tǒng)，甚至主流的交互型的技術(shù)和視頻的技術(shù)，都可以通過(guò)我們的IP解決。這是我們的一個(gè)重要發(fā)展方向。這些年中，我們的呼叫中心體系架構(gòu)也有很多的變化。這里，我們羅列幾個(gè)比較有意義的發(fā)展趨勢(shì)。

傳統(tǒng)意義上，我們呼叫中心的腳本，可能都是用專用工具寫(xiě)。但很多的廠商產(chǎn)品，都已經(jīng)轉(zhuǎn)換成了VXML、CCXML的架構(gòu)。以銀行為例，可能今天買了A公司的產(chǎn)品，要用A公司的開(kāi)發(fā)腳本，但有了這個(gè)技術(shù)后，就像網(wǎng)絡(luò)一樣，你根本不需要關(guān)注后臺(tái)的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器。因?yàn)樗械哪_本都標(biāo)準(zhǔn)化了。另外一個(gè)特色，就是傳統(tǒng)的呼叫中心呼叫控制，ACD這個(gè)技術(shù)，我們現(xiàn)在基本已經(jīng)轉(zhuǎn)化成基于CCXML、SIP的技術(shù)。除了呼叫中心一線座席，更大程度可以滿足二線的專家座席、服務(wù)工程師與呼叫中心做更好的銜接。總而言之，很多傳統(tǒng)上的一些呼叫中心技術(shù)，都已經(jīng)通過(guò)這幾年的不斷發(fā)展做了很大的提升。提升的目的很簡(jiǎn)單，就是更簡(jiǎn)單的讓我們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)人員掌握這些技術(shù)，更方便的讓我們的客戶得到更好的服務(wù)。這就是思科的特色，能夠經(jīng)常提供創(chuàng)新、超前的技術(shù)。

我們經(jīng)?；叵胍粋€(gè)問(wèn)題，很多廠商講，我今天的呼叫中心是第三代、第四代甚至第五代的。但這些技術(shù)，到底有什么大的發(fā)展，很難評(píng)估。所以業(yè)界更多的提供一個(gè)概念，CustomerService2.0?，F(xiàn)在的行業(yè)，我們更加強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的簡(jiǎn)約易用的分布式的共享的呼叫中心。我們講CustomerService2.0的時(shí)候，更加傾向于交互式的服務(wù)，呼叫中心與客戶能產(chǎn)生更多的互動(dòng)，以提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上更好的達(dá)成一次解決率，能夠讓客戶在咨詢過(guò)程中，就能得到更好的銷售機(jī)會(huì)。整個(gè)業(yè)界的發(fā)展情況，從最早的單向搜索引擎轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的交互式的搜索引擎等等，這一系列的技術(shù)都是為我們的CustomerService2.0帶來(lái)一個(gè)啟示和引領(lǐng)。

接下來(lái)為大家分析一下思科的解決方案在這些年的狀況。

整個(gè)呼叫中心的方向，都會(huì)發(fā)生一些變化。首先，我們以前是希望建一個(gè)大而全的呼叫中心，在某一個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，比如北京或者上海這些地方。建好之后，通過(guò)這個(gè)獨(dú)立的呼叫中心服務(wù)全國(guó)甚至全球的業(yè)務(wù)。但運(yùn)營(yíng)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，比如容量、客戶是分布式的，我們?cè)鯓痈玫姆?wù)那些方言、不同的技術(shù)。我們逐漸的發(fā)現(xiàn)，呼叫中心都變化成一個(gè)分布式的架構(gòu)。但這些分布式架構(gòu)，又不希望給我們的架構(gòu)帶來(lái)很多的影響。比如北京建一套呼叫中心，上海建一套，這兩個(gè)呼叫中心怎么協(xié)作溝通？思科的解決方案跟傳統(tǒng)的方案不同的特色就在于，我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候，就是基于IP網(wǎng)絡(luò)的分布式架構(gòu)。簡(jiǎn)而言之，只要這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的捆綁、CTI，我們認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)、分支，建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，我們的資源、座席可以把它部署在任何一個(gè)分支節(jié)點(diǎn)上。比如，我的數(shù)據(jù)中心呼叫中心在上海，將來(lái)在杭州、南京、北京建分支中心的時(shí)候，只需要把網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通，就可以把座席簡(jiǎn)單的部署過(guò)去，而不是需要大量的IT人員在當(dāng)?shù)刈黾夹g(shù)服務(wù)。這樣的話不管是一次性成本，還是將來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本，都會(huì)變得很高。用思科的解決方案，這方面就有很大的優(yōu)勢(shì)。今天用思科的技術(shù)，只需要增加一些簡(jiǎn)單的座席就可以開(kāi)業(yè)，我們的時(shí)間、成本優(yōu)勢(shì)就會(huì)變得很大。另外，渠道優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的我們更關(guān)注的是電話、語(yǔ)音接入，但如果基于傳統(tǒng)方案上再拓展一些WEB或者視頻、交互式的入口，都會(huì)比較困難，因?yàn)槲覀兊慕尤朐O(shè)備很單一，它只能接入語(yǔ)音。但是，思科從一開(kāi)始設(shè)計(jì)呼叫中心，就把這一塊的設(shè)備變成一個(gè)開(kāi)放性的架構(gòu)。比如說(shuō)，現(xiàn)在的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，不管是語(yǔ)音、視頻還是其他的WEB技術(shù)，您都可以通過(guò)IP技術(shù)接入企業(yè)，后臺(tái)就可以通過(guò)簡(jiǎn)單的排隊(duì)、路由，實(shí)現(xiàn)多媒體的通訊。對(duì)我們客服中心、最終用戶，都是一個(gè)非常好的技術(shù)平臺(tái)。因?yàn)樗鼘?lái)不需要再關(guān)心我今天上這套系統(tǒng)對(duì)將來(lái)的發(fā)展有沒(méi)有很好的幫助，或者說(shuō)今天這套系統(tǒng)會(huì)不會(huì)因?yàn)閷?lái)的發(fā)展淘汰掉。不會(huì)。因?yàn)樗伎频募夹g(shù)都是采用標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、開(kāi)放式的架構(gòu)，很快能融合用戶使用的技術(shù)平臺(tái)。

另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)和特色，我們可能更多的呼叫都沒(méi)法通過(guò)一線的呼叫中心座席解答，不管是傳統(tǒng)的投訴，還是產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)，所有的座席能回答這些服務(wù)，當(dāng)然更好，但這樣好的座席可遇不可求，而且這個(gè)價(jià)格也不是我們能控制下來(lái)的，更多的座席是在二線的專家座席。一線的呼叫中心，如何與二線的技術(shù)專家、業(yè)務(wù)專家做很好的銜接？我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢(shì)，呼叫中心的座席與我們的技術(shù)專家之間，呼叫中心逐漸轉(zhuǎn)移成一個(gè)統(tǒng)一通信的平臺(tái)，只是一線座席更加傾向于長(zhǎng)時(shí)間切入系統(tǒng)里，大量的呼入、呼出電話。僅此而已，但他們的業(yè)務(wù)更多的是跟二線專家做基于統(tǒng)一通信平臺(tái)上的溝通和交流，很多的服務(wù)都能變得更加簡(jiǎn)單。

比如說(shuō)一個(gè)案例，我們遇到一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題，第一個(gè)想到的就是拿起電話聯(lián)絡(luò)客服中心。聯(lián)絡(luò)客服中心后，一些比較困難解決的問(wèn)題，傳統(tǒng)意義上我們的座席都會(huì)記錄下來(lái)作為一個(gè)公單發(fā)到二線相關(guān)部門。我們會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心，從客戶電話打進(jìn)來(lái)三個(gè)工作日或者五個(gè)工作日給客戶一個(gè)答復(fù)。這樣就有一個(gè)挑戰(zhàn)，座席的公單必須在工作日內(nèi)由二線專家反饋回來(lái)，真正解決這個(gè)問(wèn)題。引入了我們統(tǒng)一通信平臺(tái)，整個(gè)操作平臺(tái)就變化了，客戶電話打進(jìn)來(lái)，發(fā)現(xiàn)座席無(wú)法解答這個(gè)問(wèn)題，可以很快的聯(lián)系二線業(yè)務(wù)專家，當(dāng)場(chǎng)就可以把案子給解決掉，很方便、很快。在金融服務(wù)行業(yè)，我們會(huì)評(píng)估我們是不是需要做這些事情。對(duì)一般的中小客戶可能不需要做這樣的業(yè)務(wù)。大客戶服務(wù)、集團(tuán)客戶、企業(yè)客戶服務(wù)的時(shí)候，我們建議用戶可以借鑒這樣的方案，可以真正的提高客戶的滿意度。包括提高我們座席的服務(wù)水平。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們的后臺(tái)業(yè)務(wù)專家需要做什么事情？他的工作空間是什么樣子？不能奢望技術(shù)專家跟座席一樣，天天在電腦面前切入呼叫中心的工作臺(tái)，這不太現(xiàn)實(shí)也不可能。所以這個(gè)時(shí)候就引入一些新的技術(shù)。一線座席可以在線看到二線專家的狀態(tài)，是否在線，是否在忙碌中，二線專家在線、空閑的話，座席可以把問(wèn)題推送到專家那里去，專家可以恢復(fù)座席一個(gè)信息，把電話轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，二線專家就可以很快的加入工作中。二線專家不需要裝任何跟呼叫中心很有特色的系統(tǒng)，只要用思科的統(tǒng)一通信平臺(tái)，不管是硬件的電話還是電腦上安裝的軟件電話還是其他的移動(dòng)終端，都可以為我們的座席提供二線的支持。這樣的融入性的服務(wù)，就變得很方便。業(yè)務(wù)專家的工作空間也許跟座席離得很近，也許很遠(yuǎn)，沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)思科的解決方案可以很快把業(yè)務(wù)專家引入呼叫中心做一個(gè)很好的服務(wù)，也保證業(yè)務(wù)專家彈性的工作空間，他也未必在辦公室或者分公司，他也許在其他的地方休假，都可以為我們的客戶提供服務(wù)。

如果我們的業(yè)務(wù)專家沒(méi)有在辦公室里，沒(méi)有電腦，沒(méi)有硬件的IP電話，他怎么跟我們的客服中心合作呢？我們思科在解決方案上，也會(huì)考慮到這一點(diǎn)。我們?cè)谝苿?dòng)終端上提供相關(guān)的管理和服務(wù)。座席在電腦上看到狀態(tài)、信息的所有功能，同樣可以在智能手機(jī)上實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)專家可以通過(guò)智能手機(jī)設(shè)置今天我是不是在線、是不是方便接聽(tīng)電話，座席可以把當(dāng)前的客戶需求通過(guò)文字推送到專家的手機(jī)界面上。這種產(chǎn)品，主要是集團(tuán)客戶、企業(yè)客戶在用，這些專家可能更多的時(shí)間是在外勤，通過(guò)思科的移動(dòng)終端解決方案，也可以很快的與呼叫中心做一個(gè)連接和合作。

談到移動(dòng)終端，我們會(huì)想到另外一件事情，就是呼叫中心的管理人員其實(shí)很難離開(kāi)我們的工作崗位。為什么？因?yàn)槲覀冸x開(kāi)了電腦后，可能就看不到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況，不知道排隊(duì)人數(shù)已經(jīng)很多了，不知道現(xiàn)在的呼叫水平現(xiàn)在很低了，所有信息都看不到。通過(guò)呼叫中心大屏幕電視可以看出來(lái)，但離開(kāi)了這個(gè)場(chǎng)地，電視對(duì)我也沒(méi)有意義了。思科的解決方案，也會(huì)考慮到這一點(diǎn)。我們把信息直接推送到在移動(dòng)終端上的解決方案。今天你拿一個(gè)iPhone，可以很快的看到現(xiàn)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)數(shù)據(jù)。比如排隊(duì)數(shù)量、服務(wù)水平、相關(guān)的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。所有的數(shù)據(jù)，都可以通過(guò)iPhone看到呼叫中心的狀態(tài)。我們可以解放運(yùn)營(yíng)管理人員今天不一定全天都必須盯著呼叫中心，您今天看到的，就是一個(gè)智能的、交互式信息。這也是思科一直在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)交互式。您可以通過(guò)交互式的平臺(tái)，實(shí)時(shí)看到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。即使您今天下班在家了，如果關(guān)心呼叫中心運(yùn)營(yíng)，您都可以拿出iPhone看一下現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)情況。

管理方面有很多細(xì)節(jié)的要求。我在這里不多介紹這一塊的特色了。思科為了滿足管理方面的需求，也想了很多策略，保證產(chǎn)品的更新。傳統(tǒng)的產(chǎn)品可能已經(jīng)沒(méi)法滿足需求，我們推出了基于管理和實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)管理的需求，就是一個(gè)新的報(bào)表管理系統(tǒng)，UnifiedIntelligenceSuite。還有信息定制服務(wù)，排班數(shù)據(jù)?？蛻艨梢园研畔⑼队霸诤艚兄行钠聊簧?，也可以投影在座席關(guān)聯(lián)人員的桌面上。對(duì)于二線的管理人員，只需要通過(guò)一個(gè)很小的位置，出現(xiàn)一個(gè)狀態(tài)的時(shí)候做一個(gè)推送就行。這就是思科在基于交互式和CustomerService2.0技術(shù)的時(shí)候提供的新的解決方案。

講到移動(dòng)終端，必須提到3G，現(xiàn)在3G已經(jīng)成為最熱門的通訊技術(shù)。有了3G，對(duì)呼叫中心帶來(lái)什么挑戰(zhàn)？3G有視頻功能，我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)視頻讓客戶提供更好的服務(wù)呢？你可以通過(guò)3G的終端直接聯(lián)線到基于思科技術(shù)的呼叫中心，傳統(tǒng)意義上可能提供的是一個(gè)語(yǔ)音菜單，需要一層一層的選下去。在3G時(shí)代，思科呼叫中心平臺(tái)上，您只需要通過(guò)一段視頻選擇您想做的業(yè)務(wù)，就可以直接聯(lián)線座席做視頻的連接。一方面，可以提高選擇業(yè)務(wù)的速度，而且客戶的滿意度肯定是大大提高的。

更多的大客戶可能更希望得到更好的服務(wù)品質(zhì)。我們今天要從有到更好，就要有更高品質(zhì)的視頻服務(wù)。思科網(wǎng)真提供高品質(zhì)的視頻水平，可以為客戶提供非常好的視頻服務(wù)。大家可能會(huì)想，我提供這個(gè)服務(wù)，目標(biāo)客戶是誰(shuí)？一定是重要的大客戶。全球有很多的金融企業(yè)已經(jīng)在推廣這個(gè)服務(wù)了，比如針對(duì)大客戶的金融增值服務(wù)，直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最終用戶，最終用戶可以足不出戶，在自己房間里就可以通過(guò)網(wǎng)真連接后臺(tái)的專家。這些專家，一定是我們很重要的大客戶服務(wù)經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)。這樣的服務(wù)，給我們帶來(lái)的是增值的附加值，能幫助我們更多的鎖定高消費(fèi)的客戶。

另外就是虛擬化，通過(guò)思科的虛擬化方案，我們的資源可以統(tǒng)一在一起，提供一個(gè)基于虛擬化平臺(tái)的服務(wù)。雖然我們的資源、人員、座席可能分散在全球各地，但通過(guò)思科的解決方案可以很快的這些資源融合在一起，幫助客戶提供最好的服務(wù)。

當(dāng)然，思科在解決方案的時(shí)候，很重要的就是我們考慮到各個(gè)層級(jí)、規(guī)模的客戶需求，不斷提供基于運(yùn)營(yíng)商的解決方案，提供基于大型企業(yè)政府、銀行單位以及中型企業(yè)的方案。近期我們推出了基于小型企業(yè)的SMBCC的方案，基于標(biāo)準(zhǔn)化的、快速的模式，為客戶提供一站式的包括軟硬件在一起的方案，價(jià)格不高，但上線速度很快，特別是對(duì)于一般的企業(yè)，剛剛開(kāi)始做呼叫中心，可以采用SMBCC解決方案，可以幫助您很好的進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。

我們不光提供一個(gè)單一的呼叫中心產(chǎn)品，我們一直秉承基于開(kāi)放式的通信平臺(tái)提供解決方案，幫助客戶達(dá)到成功。而且在整個(gè)呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈中，思科可以幫助你覆蓋到呼叫中心的整個(gè)角落，提供全套的解決方案。將來(lái)我們會(huì)看到很多新的技術(shù)、新的功能也會(huì)融入我們的呼叫中心，為呼叫中心提供更好的服務(wù)和管理。思科這么多年的發(fā)展中，也有很多成績(jī)的不斷提升，也是各位合作伙伴不斷努力的結(jié)果。希望大家能與我們思科多聯(lián)系。外面我們有一個(gè)展廳，希望各位休息的時(shí)候可以做更多的交流。

謝謝！