2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:
主持人 下一位演講者是閔承忠先生，他是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。閔先生在CRM呼叫中心領(lǐng)域有將近十年的經(jīng)驗，尤其在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應(yīng)用開發(fā)等方面的咨詢及實踐有很高的造詣，在03年就獲得了Genesys全球工程師認(rèn)證，是中國第一個。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設(shè)計和項目管理，比如中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國康泰人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通等等。有請閔承忠先生！
閔承忠：可能大家注意到我?guī)狭艘黄克?。因為最近有點感冒，所以必須不斷的喝水。非常感謝51Callcenter提供給阿爾卡特朗訊這么一次機(jī)會，能見到這么多的朋友、嘉賓、專家、同仁，也非常開心在春暖花開的季節(jié)能和各位分享阿爾卡特朗訊基于智能客戶門戶的一個解決方案。希望在今天的分享里，能告訴大家一個信息，能讓各位在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下，能夠創(chuàng)造我們的客戶價值。
雷曼兄弟的倒閉，為我們帶來的是什么？是金融甚至實體經(jīng)濟(jì)受到的沖擊。我相信各位多多少少都感受到了我們這個行業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的風(fēng)吹草動。我們的客戶，包括我們自己，都在考慮是不是要節(jié)省開支，還是要走出外面，尋找更廣泛的市場、尋找更多增加我們營收以及賺錢的機(jī)會，希望通過這次分享能給大家答案。
阿爾卡特朗訊在呼叫中心行業(yè)，能夠為各位考慮到的是什么？我們不需要考慮在如此經(jīng)濟(jì)形勢下應(yīng)該怎么均衡我們的業(yè)務(wù)、營收、質(zhì)量，而應(yīng)該是可以得到一個均衡的控制。
我們看一些相關(guān)的市場分析。埃森哲2008年對四千多個客戶做一個報告，得到一個結(jié)論，首先吃驚的發(fā)現(xiàn)，在去年盡管經(jīng)濟(jì)形勢非常糟糕，但我們的很多客戶仍然選擇了更換產(chǎn)品或者服務(wù)的提供商。并不是我們在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下想象的那種如果我給大家提供一個更廉價的價格客戶就會跑過來，而實際更多的原因還是客戶體驗。很多的公司在銀根相對收緊的時候都對客戶調(diào)價，以期保住客戶。最新研究發(fā)現(xiàn)，絕大部分客戶真正關(guān)注的，并不是簡單的價格，能保持住忠誠度的，實際還是客戶體驗。85%的客戶都希望通過遠(yuǎn)程的渠道得到幫助。什么是遠(yuǎn)程渠道？就像我站在這兒，實際我的演講稿在下面，而且我還需要我的同事配合一下，對我的請求做一個回應(yīng)。雖然這樣相對有一些距離，但要追求客戶需求。
真正的客戶需求，也許我們覺得呼叫中心已經(jīng)足夠了解。但我們真的知道客戶最關(guān)注的是什么嗎？我們可以從相關(guān)的分析以及阿爾卡特朗訊對整個行業(yè)的理解看到，實際我們的客戶真正關(guān)心的，仍然是便利、實效、個性、主動?，F(xiàn)在的客戶，個性張揚(yáng)、希望得到尊重、更希望能通過各種渠道，短信、傳真，3G手機(jī)能對客服中心進(jìn)行訪問。在這樣的情況下，阿爾卡特朗訊的用戶又是怎樣理解的呢？往往我們的用戶，也希望為客戶提供一個高品質(zhì)的服務(wù)。他們也會關(guān)注一個價值、價值的等式，通過相對好的價格仍然維系一個高品質(zhì)的服務(wù)。這是我們用戶的實際需要。
我這里有一個問題，當(dāng)今最典型的自助服務(wù)的發(fā)明，是什么？大家心里也許已經(jīng)有一定的答案，自動柜員機(jī)。我相信在座的99.99%的人，都已經(jīng)用過ATM機(jī)。ATM機(jī)之所以被我們認(rèn)為是最典型也是影響最廣的發(fā)明，自助服務(wù)關(guān)鍵在于它能給我們提供便利的服務(wù)、通用的服務(wù)、可操作的服務(wù)、直觀的服務(wù)、能滿足我們需求的服務(wù)，能達(dá)成我們的目的。
在客服中心里，IVR被我們稱之為自助服務(wù)。傳統(tǒng)的IVR，是否能滿足我們的客戶需求呢？（播放錄音）非常誠懇的告訴大家，從我第一天把這個IVR的錄音錄下來，從來沒有聽完過，是一個很長的錄音，而且正是聽了這段錄音，我著急上火，所以今天感冒了。聽過以后，我已經(jīng)有答案了。再問大家一個問題，最糟糕的自助服務(wù)的發(fā)明是什么？也是IVR。前面看起來好像都不錯，沒有問題，問題出在它不能給我一個直觀的感覺，非常冰冷、生硬，而且很多時候，我在那兒繞了半天還是沒有完成我要做的事情，用了十分鐘都沒有找到我想找的座席在哪里。
為什么自助服務(wù)會有這么大的不同？IVR是為了降低成本，而ATM機(jī)為的是提高服務(wù)。我們做了很多事情以后，發(fā)現(xiàn)IVR不能解決我們要解決的問題。ATM機(jī)就可以。至少我可以從ATM機(jī)里取到我想要的東西。我們能不能帶給大家一些不同的體驗，把ATM機(jī)的概念放到IVR上？（播放錄音）我們會注意到，當(dāng)我的客戶第一次打電話來客服中心，會發(fā)現(xiàn)客戶是第一次打進(jìn)來，所以問候語不一樣，說“我是你的第一個客服代表”，智能客戶可以像一個人工座席一樣，能夠有交互，所以它自稱是客服代表。完成這一系列的工作，我們需要做什么？我們需要了解客戶的意向，到底是進(jìn)來買證券還是買基金，我們要了解客戶在操作過程中期望什么樣的結(jié)果。這樣能夠為我們下一步語音的決策做出一個指導(dǎo)。同時，根據(jù)相關(guān)的行業(yè)內(nèi)技術(shù)，為客戶達(dá)成他們的期望。如果我們還可以做得更加不同一點，非同尋常一點，又是什么呢？（播放錄音）
阿爾卡特朗訊的用戶，又會怎樣說？全球來說，阿爾卡特朗訊的客戶都是品牌服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。往往這類客戶非常注重自己的品牌。如何維護(hù)自己的品牌，來保證自己的營收以及良好的財務(wù)？這正是我們的客戶所關(guān)心的。根據(jù)中國的客戶調(diào)研，現(xiàn)在中國的客戶認(rèn)為影響客戶忠誠度的，有以下這些因素：專家化、個性化、準(zhǔn)確度，等等。我們是否曾經(jīng)想過如何保留我們客戶，怎么抓住他們的感覺？我們也很吃驚的發(fā)現(xiàn)，盡管目前絕大部分的自助服務(wù)很冰冷、生硬，但是中國的客戶仍然對自助服務(wù)充滿信心。也就是說，未來無論是我們的經(jīng)濟(jì)形勢在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)好，還是持續(xù)一個令人感到悲觀的時期，自助服務(wù)依然是保持我們客戶忠誠并增加營收的一個主要手段。
通過阿爾卡特朗訊Genesys iCFD，我們怎么識別客戶能夠達(dá)成？iCFD需要了解我們的客戶是誰，他們希望做什么，以及通過我們的自助服務(wù)應(yīng)該怎樣對待他們，如何整合現(xiàn)有的資源。iPhone可以給大家很多不同的用戶體驗。（播放視頻）iPhone創(chuàng)造了奇跡，Apple公司的CEO曾經(jīng)說，推出iPhone的時候，考慮的并不是這是一個芯片或者一個設(shè)計，而是什么才是真正的客戶體驗。包括Apple公司，也是非常注重自己店面的門戶。我們可以看上面這個圖，是Apple中國在北京的旗艦店，那里的服務(wù)人員，非常熱情，那里的環(huán)境非常舒服，到了那兒，我基本都會買很多東西。通過這樣的客戶體驗，我們可以知道一個有亮點、有品牌的客戶體驗，可以給我們帶來一些業(yè)務(wù)沖擊，比如客戶忠誠度、營收、價值。
客戶體驗又為iPhone帶來什么變化？盡管去年經(jīng)濟(jì)很嚴(yán)峻，但Apple都保持了一個線性的增長。Apple如何幫助客戶提升客戶體驗？Apple公司是阿爾卡特朗訊Genesys用戶。包括微軟為了保證自己的客戶服務(wù)質(zhì)量，都曾經(jīng)自己撥打他們的客服熱線進(jìn)入我們的智能客戶門戶里，去感受他們的客戶一旦打進(jìn)客服中心后是什么樣的體驗。
通過iCFD，我們能得到什么？我們能得到很多資源，得到很多交互。最重要的是，我們實現(xiàn)了一個整合的平臺。這是去年的一個報告，并不是為了告訴大家我們的市場地位如何，而是為了告訴大家阿爾卡特朗訊領(lǐng)導(dǎo)這個市場，最重要的一個原因是因為我們包含了多渠道的策略，以及人工服務(wù)的緊密集成。所有的體驗，都是得益于整個平臺架構(gòu)上我們考慮到渠道、短信、視頻、自助服務(wù)、專家服務(wù)、外包等等。我們通過一個客戶管理平臺，屏蔽了所有復(fù)雜性，提供一個完整平臺，實現(xiàn)我們所得到的體驗。（播放錄音）這樣的場景我們經(jīng)常會遇到，而且我們發(fā)現(xiàn)高峰時期我們繼續(xù)等待，一定沒有那個耐心。這個時候，我們可以選擇回?fù)?。阿爾卡特朗訊智能門戶能幫你保持在隊伍里的位置，掛線后繼續(xù)為你保留，選擇回呼后，18分鐘以后我的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有一個座席，這個座席是白金座席，剛過了英語八級的專業(yè)認(rèn)證，我們可以把他跟你做一個連接，把你的相關(guān)資料推送到座席那兒，一目了然。這個時候，我們的客戶就已經(jīng)實現(xiàn)了自助服務(wù)和人工服務(wù)的總和。
剛才我們也說到了視頻，大家認(rèn)為視頻是一個很好的發(fā)展方向，因為我現(xiàn)在有了一個3G手機(jī)。但我把我的視頻服務(wù)交給一些醫(yī)院或者專家門診使用嗎？我可以通過視頻來看病，那我的座席員如果真的通過視頻和客戶進(jìn)行交流的時候，是否有信心座席員一定能吸引到我們的客戶？吸引到又如何呢？實際視頻IVR還有很多應(yīng)用。我們行業(yè)里，有一個奇跡，就是分眾傳媒，他找到一個角落，放一個屏幕，接一根線，就可以到納斯達(dá)克上市。我們怎么考慮視頻IVR能給大家?guī)硎裁?？我們通過視頻IVR，可以把更多的交互可視化，通過手機(jī)就和通過上網(wǎng)一樣。另外，我還可以做更多，今天時間來不及，還有一個小時上班就要起飛，但我還有30分鐘才能到達(dá)機(jī)場，怎么辦？打一個電話，視頻下載，通過手機(jī)Check-in。如果我是一個售票熱線，傳統(tǒng)的售票熱線會包含座席服務(wù)、自助服務(wù)、現(xiàn)金交易。（播放錄音）剛才有很多嘉賓在會心的笑，因為我相信很多嘉賓都有這樣的體驗。如果我們通過智能門戶把相關(guān)的業(yè)務(wù)總和進(jìn)來，改造現(xiàn)在的業(yè)務(wù)平臺，會是什么樣？（播放錄音）兩分鐘左右的時間，完成了一個訂單，客戶一定還會再來。視頻IVR，還可以為客戶提供選座位以及Check-in服務(wù)。這是一個3G諾基亞手機(jī)進(jìn)行的一個截屏。分眾找到一個角落，把他的廣告放上。我們找到一個方式，通過3G的技術(shù)，把更多的廣告?zhèn)鬟_(dá)給客戶，增加我們的營收。這就是一個真正的視頻IVR能夠帶給我們的價值。當(dāng)然，還有很多，包括法航、新西蘭電信。各位稍微瀏覽一下這些數(shù)據(jù)，一定會非常驚訝。昨天我們剛剛得到一個信息，澳洲稅務(wù)局也剛剛使用了iCFD，得到的效果是他們的市民竟然會喜歡撥打這個客服，通過自助服務(wù)，完成所有的納稅、查詢業(yè)務(wù)。能夠把國外政府的門戶做到這樣，真的讓人覺得很驚喜。
不管是人工座席，還是自助服務(wù)，通過我們相關(guān)的總和、協(xié)作，希望通過阿爾卡特朗訊智能門戶為大家?guī)砜蛻舻脑鲋怠?BR>
謝謝各位！
主持人 豐祖軍：謝謝閔先生，他用生動活潑的素材、富有磁性的嗓音為我們描述了iCFD智能客戶門戶很激發(fā)想象的可能性?，F(xiàn)在是休息時間。
