最近，呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細(xì)討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。
書中指出，呼總中心經(jīng)過多年的發(fā)展技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時，隨著技術(shù)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，托管式呼叫中心正在被越來越多的用戶接受，而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。
該白皮書強(qiáng)調(diào)，在過去的十幾年里企業(yè)要想建設(shè)一套一流的呼叫中心系統(tǒng)，往往要花費(fèi)數(shù)百萬美元的建設(shè)成本。但隨著技術(shù)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，企業(yè)越來越多地關(guān)注工作效率和運(yùn)營成本。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)不單是一項資產(chǎn)，而成為企業(yè)客戶服務(wù)和市場營銷的必要工具。因此，高成本”對于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來說，在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢。
白皮書還指出，自建式呼叫中心有三個比較突出的難題，這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。
首當(dāng)其沖的問題就是建設(shè)成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支，需要采購數(shù)十萬美元的硬件、軟件。這對于資金不充裕的企業(yè)來說，往往會因?yàn)槌杀締栴}而放棄部署呼叫中心。
其次，自建式呼叫中心部署過程相當(dāng)復(fù)雜，一個訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費(fèi)幾個月時間進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)。在效率至上的今天，這無疑會讓很多企業(yè)懊惱。
再次，自建式呼叫中心的管理維護(hù)難度大。一個合格的呼叫中心管理人員，需要花費(fèi)至少4-6周的專業(yè)培訓(xùn)。如果企業(yè)的IT人員不夠?qū)I(yè)，這個時間還可能更長。這個維護(hù)成本可能占到整個IT設(shè)施維護(hù)成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。
最近，呼叫中心方案提供商Contactual發(fā)布了一本呼叫中心白皮書。該白皮書詳細(xì)討論了自建式呼叫中心和托管式呼叫中心的區(qū)別。
書中指出，呼總中心經(jīng)過多年的發(fā)展技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，很多新理念也被引入到呼叫中心解決方案中來。其中呼叫中心與CRM系統(tǒng)的集成就是一大創(chuàng)新。同時，隨著技術(shù)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，托管式呼叫中心正在被越來越多的用戶接受，而傳統(tǒng)自建式呼叫中心方案卻在走下坡路。
該白皮書強(qiáng)調(diào)，在過去的十幾年里企業(yè)要想建設(shè)一套一流的呼叫中心系統(tǒng)，往往要花費(fèi)數(shù)百萬美元的建設(shè)成本。但隨著技術(shù)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，企業(yè)越來越多地關(guān)注工作效率和運(yùn)營成本。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)也提出了更高的要求。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心已經(jīng)不單是一項資產(chǎn)，而成為企業(yè)客戶服務(wù)和市場營銷的必要工具。因此，高成本”對于傳統(tǒng)自建式呼叫中心來說，在大多數(shù)情況下已經(jīng)成為一種劣勢。
白皮書還指出，自建式呼叫中心有三個比較突出的難題，這三大難題是限制其發(fā)展的主要原因。
首當(dāng)其沖的問題就是建設(shè)成本。企業(yè)自建一套性能一流的呼叫中心系統(tǒng)需要大量的資本開支，需要采購數(shù)十萬美元的硬件、軟件。這對于資金不充裕的企業(yè)來說，往往會因?yàn)槌杀締栴}而放棄部署呼叫中心。
其次，自建式呼叫中心部署過程相當(dāng)復(fù)雜，一個訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊完成一套新的呼叫中心系統(tǒng)可能要花費(fèi)幾個月時間進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)。在效率至上的今天，這無疑會讓很多企業(yè)懊惱。
再次，自建式呼叫中心的管理維護(hù)難度大。一個合格的呼叫中心管理人員，需要花費(fèi)至少4-6周的專業(yè)培訓(xùn)。如果企業(yè)的IT人員不夠?qū)I(yè)，這個時間還可能更長。這個維護(hù)成本可能占到整個IT設(shè)施維護(hù)成本的18-20%.這也讓很多想部署呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)望而卻步。
