同任何經(jīng)歷新興火爆后轉(zhuǎn)向冷淡時(shí)期，再逐漸進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的行業(yè)一樣，電視購(gòu)物在不同的時(shí)期所遇到的市場(chǎng)反應(yīng)和需求都大有區(qū)分。在管理層面上，目前仍然相對(duì)敏感的一個(gè)行業(yè)，電視購(gòu)物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應(yīng)就能夠獲得良好收益的時(shí)期?，F(xiàn)在的電視購(gòu)物，除了有品質(zhì)保證和性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品外，越來(lái)越傾向于偏重客戶服務(wù)，提供快捷、完善、安全的售前、售中和售后流程。只有嚴(yán)格的自我管理，電視購(gòu)物才可能越來(lái)越廣泛的被市場(chǎng)所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購(gòu)物方式。
正是因?yàn)槿绱耍?jīng)過(guò)市場(chǎng)考驗(yàn)和幾輪淘汰后留下來(lái)的電視購(gòu)物企業(yè)，都正在迎來(lái)新的春天。與此同時(shí)的是電視購(gòu)物公司規(guī)模的合理擴(kuò)張帶來(lái)了呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的升級(jí)。在此契機(jī)下商路通HI-LINK中間件產(chǎn)已贏得了行業(yè)內(nèi)良好的產(chǎn)品口碑，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)水平，及公司服務(wù)信譽(yù)使得Hi-Link繼上海浩利登，北京鴻嘉華，沈陽(yáng)七星購(gòu)物后，又成功中標(biāo)濟(jì)南中潤(rùn)怡家電視購(gòu)物項(xiàng)目,打造超大規(guī)模的電視購(gòu)物呼叫中心平臺(tái)。
筆者在對(duì)用戶介紹HI-LINK中間件產(chǎn)品時(shí)，用戶提出如下幾個(gè)問(wèn)題:
HI-LINK中間件產(chǎn)品穩(wěn)定嗎?
HI-LINK中間件產(chǎn)品是否真的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品化?
項(xiàng)目實(shí)施周期會(huì)不會(huì)很長(zhǎng)，會(huì)不會(huì)影響他們的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)?
業(yè)務(wù)接口是否豐富?
話務(wù)高峰期的呼損記錄，如何保存?
經(jīng)過(guò)2天的項(xiàng)目實(shí)施，5天的系統(tǒng)試運(yùn)行，7天時(shí)間濟(jì)南中潤(rùn)怡家項(xiàng)目實(shí)施工作全部完成，系統(tǒng)順利上線試運(yùn)。用戶在前期提出的疑問(wèn)也全部有了實(shí)際的答案，過(guò)硬產(chǎn)品需要用成功案例和用戶口碑證明。
解決方案:
基于AVAYA S8730 交換機(jī)，Hi-Lin5.0中間件平臺(tái)，聯(lián)宇信通UUCRM業(yè)務(wù)平臺(tái)，一期規(guī)模400座席，19條中繼接入。
以下是用戶對(duì)HI-LINK產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：
HI-LINK中間件產(chǎn)品確實(shí)”穩(wěn)定
在電視廣告播出時(shí)段，來(lái)訪電話會(huì)蜂擁而至。每到此時(shí)用戶中層管理人員就開(kāi)始提心吊膽，原因很簡(jiǎn)單，原來(lái)系統(tǒng)的核心服務(wù)器極不穩(wěn)定。話務(wù)高峰期很可能就會(huì)出現(xiàn)蕩機(jī)問(wèn)題。用戶電話接不進(jìn)來(lái)，高額的媒介費(fèi)用真金白銀打了水漂。用戶改造為HI-LINK中間件系統(tǒng)后，從試運(yùn)行至今3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一次CTI系統(tǒng)問(wèn)題，并在2月22日創(chuàng)下當(dāng)日銷售額300萬(wàn)元佳績(jī)，據(jù)后期話務(wù)分析，HI-LINK呼叫報(bào)表統(tǒng)計(jì)1月22日當(dāng)天廣告時(shí)段峰值10分鐘進(jìn)線10000余條，該指標(biāo)值已接近于AVAYA的BHCC值。
HI-LINK中間件產(chǎn)品已經(jīng)”產(chǎn)品化了
建設(shè)周期短7天完成項(xiàng)目實(shí)施及試運(yùn)行，無(wú)須現(xiàn)場(chǎng)代碼開(kāi)發(fā)，適應(yīng)變化，業(yè)務(wù)流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足，后期維護(hù)也相當(dāng)方便，目前僅有一名系統(tǒng)管理員花費(fèi)50%的工作量即可維護(hù)完整的700坐席呼叫中心系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)接口調(diào)用起來(lái)太簡(jiǎn)單了
業(yè)務(wù)軟件提供商聯(lián)宇信通僅僅用了一天時(shí)間便完成并通過(guò)功能測(cè)試。Hi-Link提供的ActiveX軟電話有界面方式進(jìn)行接口對(duì)接使得這項(xiàng)集成商原本很頭疼的工作快速完成，節(jié)約了集成商的大量工作時(shí)間。
通過(guò)呼損回呼，銷售業(yè)績(jī)提高了近百分之三十
原來(lái)用戶有一個(gè)最大的難題就是：電視廣告播放時(shí)，會(huì)發(fā)生浪涌式”的大量電話蜂擁而至的情況，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，但是在非廣告播放期的撥打量卻很低，導(dǎo)致許多客戶白白流失。有了HI-LINK系統(tǒng)，在遇到坐席全忙時(shí)，客戶電話將進(jìn)入智能排隊(duì)系統(tǒng)等待，系統(tǒng)會(huì)以最快時(shí)間將電話分配給空余下來(lái)的坐席。如果一直沒(méi)有空余坐席，客戶沒(méi)有耐心再等待下去沒(méi)進(jìn)行任何操作就掛斷電話后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)電時(shí)間，并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥電話給客戶。
依據(jù)呼叫中心運(yùn)行大屏數(shù)據(jù)，時(shí)實(shí)干預(yù)座席處理過(guò)程
JIT的思想讓呼叫中心服務(wù)不斷的降低成本，就像一個(gè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的屏顯中心。當(dāng)在管理中出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題時(shí)可通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，報(bào)表等手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并可通過(guò)平臺(tái)的靈活性努力調(diào)整和更新管理方式。如通過(guò)呼叫中心運(yùn)行大屏數(shù)據(jù)可以知道目前中繼上已經(jīng)有多少個(gè)用戶的撥入等待座席受理，目前已經(jīng)在通話的有多少座席，此時(shí)就可以告訴座席受理用戶的方式，是銷售外呼還是接CALL等，以提高呼叫中心處理能力，提高銷售業(yè)績(jī)。
通過(guò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)高質(zhì)量的呼叫中心系統(tǒng)，濟(jì)南中潤(rùn)怡家將在企業(yè)與客戶之間建立起溝通的橋梁，貫徹現(xiàn)代企業(yè)穩(wěn)重求勝”的思路，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一企業(yè)形象，進(jìn)而在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。HI-LINK中間件產(chǎn)品就像一個(gè)強(qiáng)勁穩(wěn)定的心，為濟(jì)南中潤(rùn)怡家企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的核動(dòng)力。
