一、引言
呼叫中心又叫做客戶服務(wù)中心，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營操作場所。利用各種先進(jìn)通訊手段，為用戶提供便利的在線服務(wù)，同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度等方面，呼叫中心也發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一作用，是企業(yè)發(fā)展和增值的倍增器。本文通過介紹呼叫中心系統(tǒng)在武漢廣電網(wǎng)絡(luò)公司中的應(yīng)用情況，來說明呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的必要性及其架構(gòu)技術(shù)，希望為廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展提供有益的參考與借鑒。
二、武漢廣電數(shù)字網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心需求分析
1、呼叫中心實(shí)施背景分析
武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，按照《廣播影視科技十五”計(jì)劃和2010年遠(yuǎn)景規(guī)劃》，國家廣電總局對廣播影視數(shù)字化的總體部署和要求，武漢市城市信息化建設(shè)——數(shù)字化武漢的目標(biāo)以及武漢有線網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，積極推進(jìn)雙向改造，通過數(shù)字化、寬帶化、智能化，將有線電視網(wǎng)絡(luò)改造成為綜合多媒體業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向社會(huì)提供全面、優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)，建立高效、規(guī)范、方便用戶的運(yùn)行維護(hù)體系和服務(wù)體系，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)和綜合競爭力。
為了抓住廣電行業(yè)千載難逢實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的機(jī)遇，數(shù)字廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司在推進(jìn)雙向改造和整體平移的同時(shí)，也在努力提升自身服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施以前，客服電話通過8條模擬線路，并將8個(gè)號碼綁定到客服熱線85757517上，用戶的呼入信號直接上自動(dòng)呼叫排隊(duì)機(jī)，自動(dòng)分配到電話坐席上。采用這種方案的呼叫系統(tǒng)可以將各路呼入直接分配給話務(wù)員，降低了話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高用戶的滿意度。但是由于技術(shù)上的制約，該方式的電話中心無法對某時(shí)間段內(nèi)電話的接通率，呼損率，響應(yīng)時(shí)間和用戶服務(wù)滿意度等項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，而這些數(shù)據(jù)都是反映公司提供給用戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。作為每天需要接待大量有線網(wǎng)絡(luò)用戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢的部門，特別是隨著今后數(shù)字電視業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)會(huì)大量出現(xiàn)，客戶對服務(wù)的需要必然會(huì)呈爆炸性增長，現(xiàn)有的服務(wù)體系將會(huì)很快的不適應(yīng)業(yè)務(wù)增長的需要。而呼叫中心的建立將會(huì)十分有效的解決這一發(fā)展過程中遇到的問題。通過建設(shè)呼叫中心，我們能很快地提升服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)能以較小的代價(jià)建立覆蓋全市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三、武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和體系結(jié)構(gòu)
武漢數(shù)字廣電網(wǎng)絡(luò)公司采用的是基于交換機(jī)（PBX）的ACD呼叫中心系統(tǒng)，以Avaya IP 412 Office PBX為核心，分別在兩臺(tái)研祥工控機(jī)上運(yùn)行LogCenter和IVR，兩臺(tái)Dell機(jī)架式服務(wù)器分別運(yùn)行SQL Server 2000和CTI、CIM、Kbase，一臺(tái)D-Link交換機(jī)負(fù)責(zé)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)傳輸，同時(shí)所有設(shè)備的供電均由山特UPS電源提供，來增強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和穩(wěn)定性。
3.1 武漢廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
武漢廣電數(shù)字網(wǎng)絡(luò)有線公司呼叫中心系統(tǒng)通過改造升級后，本系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)模和容量都得到了較大的提升，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初計(jì)劃達(dá)到的建設(shè)目標(biāo)：
· 中繼線：2條E1數(shù)字中繼線（可以同時(shí)接通60門電話）；
· 人工坐席：10個(gè)（數(shù)字話機(jī)）；
· 辦公電話：120路；
· 自動(dòng)語音：16路；
· 錄音端口：10路（數(shù)字錄音）。
· 建立知識管理系統(tǒng)和工作流管理系統(tǒng)，提供對模擬電視、數(shù)字電視、有線通、有線寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、建議投訴受理等客服功能；
· 實(shí)現(xiàn)對所有人工坐席的錄音、監(jiān)聽、質(zhì)檢和監(jiān)控功能，并提供各種呼叫中心的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；
· 系統(tǒng)與武漢廣電網(wǎng)絡(luò)公司的運(yùn)行維護(hù)體系相結(jié)合，提供MIS、GIS、OA、SMS、WEB數(shù)據(jù)接口；預(yù)留短信、傳真接口。
通過數(shù)字中繼線（綁定新的用戶服務(wù)號85771111）接入客戶電話，既可以通過人工坐席向用戶提供人工服務(wù)，又可以通過自動(dòng)語音向用戶提供交互式的自動(dòng)服務(wù)，向用戶提供7×24小時(shí)客戶服務(wù)，同時(shí)可以接受網(wǎng)站受理的用戶報(bào)修投訴信息；PBX同時(shí)作為120門辦公電話的電話交換機(jī)，以確立武漢廣電網(wǎng)絡(luò)公司的整體服務(wù)形象.
通過對每日電話接入量分時(shí)段統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化調(diào)整高峰時(shí)段的坐席數(shù)目，提高呼叫中心的通話能力和電話接聽率，降低電話呼損。經(jīng)過調(diào)整，呼叫中心每天可以處理2000個(gè)左右的呼入請求，一次呼入接通率保持在90%以上。
隨著業(yè)務(wù)的增多，服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)應(yīng)預(yù)備良好的擴(kuò)展性。該系統(tǒng)通過硬件擴(kuò)容和軟件擴(kuò)展，可以方便、迅速地進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容：
· 中繼線：可擴(kuò)充至4條E1數(shù)字中繼線（120路）；
· 人工坐席：可擴(kuò)充至30個(gè)（數(shù)字話機(jī)）；
· 辦公電話：可擴(kuò)充至180路；
· 自動(dòng)語音：可擴(kuò)充至30路；
· 錄音端口：可擴(kuò)充至30路（數(shù)字錄音）。
3.2 呼叫中心系統(tǒng)體系框架
技術(shù)平臺(tái)層是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的核心部分，包括了PBX交換機(jī)、CTI中間件、IVR模塊、錄音質(zhì)檢模塊、人工坐席模塊、平臺(tái)管理模塊等；
業(yè)務(wù)支持層是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持部分，包括知識庫管理、客戶信息管理和工作流引擎等；
廣電業(yè)務(wù)層是具體業(yè)務(wù)的功能表現(xiàn)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、建議投訴、故障報(bào)修、收費(fèi)查詢等。
系統(tǒng)的體系框架如圖1所示：
圖1
3.3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜徒M成部分
客服代表的數(shù)字話機(jī)、辦公電話，同時(shí)通過局域網(wǎng)連接數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CTI中間件、應(yīng)用服務(wù)器、客戶信息管理模塊、知識庫模塊和平臺(tái)管理模塊。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜徒M成部分如圖2所示：
3.3.1 PBX（用戶程控交換機(jī)）
系統(tǒng)選用Avaya IP 412 Office的交換機(jī)。Avaya IP 412 Office交換機(jī)是一種由包括電話、數(shù)據(jù)路由及應(yīng)用組成的一體化解決方案，它包含了ACD（呼叫分配模塊），通過在一個(gè)一體化、機(jī)架裝載的高性價(jià)比包中提供基于開放標(biāo)準(zhǔn)的跨多站點(diǎn)的通用通信平臺(tái)以及運(yùn)行于其上的增值應(yīng)用，適用于目前廣電網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的應(yīng)用。
3.3.2 CTI（CTI中間件）
CTI中間件充分利用交換機(jī)的電話交換能力和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理能力，具有靈活話務(wù)分配和智能路由能力的特性，不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息，還可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等。
3.3.3 IVR（交互式語音應(yīng)答）
交互式語音應(yīng)答（IVR）模塊主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受和響應(yīng)用戶在電話撥號盤上的輸入，通過與相關(guān)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互，向用戶提供互動(dòng)式的人性化服務(wù)。同時(shí)，IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。
3.3.4 LogCenter（錄音質(zhì)檢模塊）
錄音質(zhì)檢模塊（LogCenter）采用壓控/聲控/CTI啟動(dòng)等多種工作模式，支持實(shí)時(shí)錄音和監(jiān)聽，支持錄音數(shù)據(jù)的自動(dòng)備份。主要用于對話務(wù)坐席的通話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽，并可對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理和隨時(shí)調(diào)聽，既可以作為客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的手段，又可以作為處理客戶投訴的依據(jù)。
3.3.5 PMS（平臺(tái)管理模塊）
管理員或班長可以通過PMS監(jiān)控和配置IVR和坐席的運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行參數(shù)，從而有效地利用人力資源、管理呼叫中心的運(yùn)營。PMS提供的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)營狀況和發(fā)展變化，有效提高呼叫中心的運(yùn)行效率和運(yùn)營效益。
3.3.6 CIM（客戶信息管理）
客戶信息管理（CIM）模塊主要用于收集、管理和利用呼叫中心的客戶信息。客戶信息主要從業(yè)務(wù)/用戶數(shù)據(jù)庫和用戶來電兩個(gè)渠道進(jìn)行收集，并通過CIM集中管理客戶的基本信息、電話記錄、業(yè)務(wù)記錄、報(bào)修記錄、投訴記錄和繳費(fèi)記錄等詳細(xì)信息，既可以在客戶來電時(shí)即時(shí)彈出和顯示，也可以在需要時(shí)從中挑選出部分客戶進(jìn)行回訪或
圖3
· 接受用戶的業(yè)務(wù)咨詢，在知識庫中查詢到相關(guān)知識回復(fù)給用戶；
· 接受用戶的業(yè)務(wù)查詢，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中查詢到相關(guān)記錄回復(fù)給用戶；
· 接受用戶的業(yè)務(wù)申請，受理后生成任務(wù)單提交給業(yè)務(wù)執(zhí)行人員和相關(guān)部門，并將獲得的執(zhí)行反饋回復(fù)給用戶；
· 接受用戶的報(bào)修申請，受理后生成報(bào)修單提交給業(yè)務(wù)執(zhí)行人員和相關(guān)部門，并將獲得的維修反饋回復(fù)給用戶；
· 接受用戶的建議投訴，受理后生成投訴單提交給職能管理人員和相關(guān)部門，并將獲得的投訴反饋回復(fù)給用戶；
· 根據(jù)客戶信息庫中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)設(shè)置，主動(dòng)向用戶發(fā)起提醒、通知、催費(fèi)、回訪等業(yè)務(wù)；
· 決策部門和領(lǐng)導(dǎo)從呼叫中心數(shù)據(jù)庫和職能管理人員中獲得管理信息和決策信息。
四、結(jié)束語
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它的建設(shè)，發(fā)展，管理和運(yùn)營都將是一個(gè)長期的過程，呼叫中心的增值業(yè)務(wù)的開發(fā)（如坐席外包、市場調(diào)查、點(diǎn)歌送歌、彩鈴彩話，短信互動(dòng)等）也將是一個(gè)更為深入的話題，本文只是在技術(shù)層面對呼叫中心做一些討論。廣電系統(tǒng)應(yīng)抓住各級政府有著良好關(guān)系這一機(jī)遇，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，建立自己的呼叫中心，同時(shí)將其打造為一拳頭產(chǎn)品，應(yīng)用于未來的開放化的電子政務(wù)網(wǎng)。通過這一品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，來為更多的企業(yè)提供服務(wù)并獲得豐厚回報(bào)，這將是廣電事業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。
