2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為NICE Systems 大中華區(qū)咨詢(xún)顧問(wèn)董亮亮主題為采用質(zhì)量管理和人力管理解決方案提高運(yùn)營(yíng)效率”現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
NICE Systems 大中華區(qū)咨詢(xún)顧問(wèn)董亮亮
董亮亮：各位來(lái)賓、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是負(fù)責(zé)NICE大眾化區(qū)業(yè)務(wù)程序這一塊的咨詢(xún)顧問(wèn)董亮亮。我希望利用有限的時(shí)間，跟大家介紹一下NICE怎樣通過(guò)質(zhì)量管理和人力資源解決方案幫助呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)效率。今天的演講主要分三個(gè)部分，一個(gè)是NICE系統(tǒng)公司的簡(jiǎn)介，我們還有一些第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)調(diào)研，看一下市場(chǎng)前景趨勢(shì)，再講講NICE的質(zhì)量管理和人力資源方案如何幫助呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)效率。
NICE系統(tǒng)成立于1986年，之前一直是為以色列軍方服務(wù)的高科技公司，96年在納斯達(dá)克上市。NICE一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)是在于它的財(cái)務(wù)狀況非常穩(wěn)健。過(guò)去幾年我們一直在拓展我們的產(chǎn)品線(xiàn)。目前在全球有2700名雇員，全球有5個(gè)區(qū)域中心、5個(gè)研發(fā)中心，每年都有幾千萬(wàn)美元專(zhuān)門(mén)投入，用于研發(fā)，目前有50多個(gè)已經(jīng)批準(zhǔn)的專(zhuān)利，有150多個(gè)待批準(zhǔn)的專(zhuān)利。目前全球范圍內(nèi)的客戶(hù)總數(shù)，已經(jīng)超過(guò)了24000家，其中有85%以上的財(cái)富一百?gòu)?qiáng)企業(yè)都是NICE的客戶(hù)。目前客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)遍布了140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。我們進(jìn)入中國(guó)非常早，國(guó)內(nèi)有非常多、非常大的客戶(hù)，比如知名度最高的信用卡客服和電銷(xiāo)，超過(guò)5000個(gè)座席，用的是NICE的錄音。包括去年發(fā)卡量增加最大的一個(gè)大行，信用卡中心超過(guò)2500座席，用的是NICE的錄音。除了NICE的高科技特性，我們?cè)谑袌?chǎng)行業(yè)也是一直處于世界領(lǐng)先的地位。我們?cè)谒行袠I(yè)分析師的排名，占在排名前列。除了呼叫中心，NICE還有一塊主要的應(yīng)用，安防這一塊。我們每天乘坐的北京地鐵，安防監(jiān)控都是NICE提供的。包括京津高鐵。還有一塊是做金融反欺詐的解決方案。
呼叫中心面臨著越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)。業(yè)績(jī)挑戰(zhàn)來(lái)自各方面。歸納起來(lái)，第一個(gè)，企業(yè)面臨一個(gè)合規(guī)的問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)要求非常嚴(yán)格，每個(gè)保單都要有一個(gè)錄音，有一個(gè)減少風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。要求錄音，主要是為了企業(yè)和客戶(hù)發(fā)生糾紛的時(shí)候錄音作為第一手證據(jù)證明客戶(hù)是有理投訴還是無(wú)理投訴。合規(guī)后，需要考慮的是提高工效，提高運(yùn)營(yíng)效率。有很多KPI，NICE可以在平均處理時(shí)間、首次來(lái)電解決率等指標(biāo)方面幫助客戶(hù)提升。關(guān)注客戶(hù)保留這一塊，主要是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)于企業(yè)，尤其是金融、電信這樣的以服務(wù)業(yè)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，怎樣預(yù)測(cè)性的知道我們的客戶(hù)心里在想什么，可以提前采取一些相關(guān)的行為和舉動(dòng)，幫助提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，挽留住客戶(hù)。
運(yùn)營(yíng)效率我們通過(guò)什么方式提升？主要有幾個(gè)方面。第一，通過(guò)對(duì)交互聯(lián)絡(luò)，也就是錄音、錄屏的分析和趨勢(shì)的研判，幫助企業(yè)提升首次來(lái)電解決率。一方面可以減少客戶(hù)重復(fù)來(lái)電量，從而提高呼叫中心運(yùn)行效率，另外可以通過(guò)首次來(lái)電解決率提升，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，可以采取集中統(tǒng)一部署，集中錄音管理。另外就是勞動(dòng)力管理，在06年我們兼并了IEX，NICE這一塊已經(jīng)有一個(gè)非常完善的針對(duì)呼叫中心的一個(gè)運(yùn)營(yíng)解決優(yōu)化完整的方案。
下面看市場(chǎng)方面的調(diào)研帶給我們的聲音。這張圖（圖示）是Dimension Dato08年底的一個(gè)分析。對(duì)于控制成本，大部分的呼叫中心決策人，會(huì)選擇提高效率。2008年是金融危機(jī)來(lái)襲的時(shí)候，怎樣控制成本對(duì)每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)?？刂瞥杀?、提高效率的同時(shí)，我們也很關(guān)注增收的情況。這張圖（圖示）是針對(duì)332個(gè)呼叫中心決策人的調(diào)查，接近60%的人認(rèn)為接下來(lái)的一年半時(shí)間內(nèi)會(huì)非常關(guān)注成本控制、提升銷(xiāo)售收入、提升運(yùn)營(yíng)效率。
NICE的質(zhì)量?jī)?yōu)化管理流程，怎樣幫助客戶(hù)提升運(yùn)營(yíng)效率？傳統(tǒng)的質(zhì)量管理流程，面臨什么挑戰(zhàn)？一般來(lái)說(shuō)，分為幾個(gè)階段：第一個(gè)階段，是一個(gè)捕捉，就是記錄的過(guò)程，可以通過(guò)錄音、錄屏問(wèn)題。NICE的解決方案里，已經(jīng)提供了多媒體錄制的解決方案。這一塊面臨一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，就是數(shù)據(jù)量非常巨大。一個(gè)座席每天接聽(tīng)120通電話(huà)，假設(shè)呼叫中心有200個(gè)座席，就超過(guò)2萬(wàn)通以上的電話(huà)。這樣的電話(huà)，我們是不是有足夠的時(shí)間做評(píng)估？第二質(zhì)檢的核心模塊，評(píng)估，我們會(huì)對(duì)錄音傾聽(tīng)它的質(zhì)量怎樣，然后給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。但這一塊很大一個(gè)問(wèn)題就是絕大部分呼叫中心目前采用的評(píng)估方式都是隨即采樣，它可能會(huì)有一些選擇，比如老座席每個(gè)月聽(tīng)一到兩通，新座席可能聽(tīng)得多一些。一個(gè)非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)，就是我們的效率非常差。評(píng)估表格的設(shè)計(jì)大部分還停留在手工統(tǒng)計(jì)。我們跟客戶(hù)做過(guò)訪(fǎng)談，詢(xún)問(wèn)質(zhì)檢這一塊最關(guān)注什么，他考慮的是一個(gè)公平性。我一定要隨即在某一個(gè)時(shí)段抽到某一個(gè)電話(huà)進(jìn)行分析，其實(shí)這是一個(gè)本末倒置的行為。我們做質(zhì)檢、質(zhì)量考核、質(zhì)量管理的核心因素，是為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們企業(yè)才會(huì)有更多有效的服務(wù)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，才會(huì)采用更多的產(chǎn)品與服務(wù)。主要的關(guān)注度是放在座席服務(wù)水平上，而沒(méi)有放到客戶(hù)身上。第三個(gè)，培訓(xùn)。質(zhì)檢人員是一種非常寶貴的資源，企業(yè)里一般是1比50、1比100，培訓(xùn)師更寶貴一些。一些企業(yè)非常想做培訓(xùn)，但缺少時(shí)間幫我做培訓(xùn)，而且這個(gè)培訓(xùn)一般是通過(guò)廣播的形式，沒(méi)有相關(guān)的反饋，不知道培訓(xùn)效果怎樣。這是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是報(bào)表，需要持續(xù)不斷的報(bào)表監(jiān)控。但現(xiàn)在很多報(bào)表都是平面的報(bào)表。如果我看到一張趨勢(shì)分析報(bào)表，這個(gè)趨勢(shì)往不利的方向發(fā)展，我是不是可以通過(guò)雙擊報(bào)表的方式看到導(dǎo)致這個(gè)趨勢(shì)的原因，是不是可以直接到與之相掛鉤的錄音上？這是我們需要考慮的。
說(shuō)到隨即抽取錄音，這是非常影響評(píng)估效率的一個(gè)問(wèn)題。在整個(gè)話(huà)務(wù)中心，每天呼入、呼出的電話(huà)中，90%的通話(huà)都是一個(gè)平均的通話(huà)。只有5%是真正非常優(yōu)秀的通話(huà)，還有5%是比較差的通話(huà)。比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度低了，通話(huà)過(guò)程中發(fā)生了轉(zhuǎn)接的，或者說(shuō)一個(gè)很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最終沒(méi)有轉(zhuǎn)化為有效購(gòu)買(mǎi)的，或者客戶(hù)的情緒非常激動(dòng)，這都意味著客戶(hù)可能會(huì)遠(yuǎn)離你，這是差的通話(huà)。哪些是好的通話(huà)？比如首次通話(huà)就解決問(wèn)題的、處理有效的、客戶(hù)提供你相關(guān)的產(chǎn)品建議的。如果隨機(jī)抽，我們都會(huì)在一個(gè)區(qū)間里去抽。質(zhì)量管理人員本身就是企業(yè)里非常稀少的一部分群體，但他們的工作壓力非常大。我接觸過(guò)質(zhì)量管理人員，一天要聽(tīng)70、80通錄音。NICE要幫助呼叫中心把能夠好的、差的通話(huà)搜集起來(lái)，把質(zhì)檢人員的寶貴時(shí)間節(jié)省出來(lái)，讓他們可以有更高的層面去思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題，還有什么問(wèn)題可能發(fā)生。而不是現(xiàn)在這樣疲于奔命、被問(wèn)題推著走。
現(xiàn)在看一個(gè)Vedio（播放視頻）。對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員來(lái)說(shuō)，是不是希望把這種通話(huà)抓??？前面這位女士是采用一種非常大聲的語(yǔ)氣在說(shuō)，我們可以通過(guò)情緒監(jiān)測(cè)的方式把這個(gè)地方挑出來(lái)。客戶(hù)服務(wù)中心里，座席主動(dòng)掛客戶(hù)的電話(huà)是一種大忌。一段通話(huà)里，座席占多長(zhǎng)時(shí)間，客戶(hù)占多長(zhǎng)時(shí)間，沉默占多長(zhǎng)時(shí)間，也就可以發(fā)現(xiàn)座席是不是有插話(huà)。NICE要做的，就是幫助大家把這些有意義的，不管是好的還是差的通話(huà)搜集起來(lái)，從而找到問(wèn)題的根源所在。
精確監(jiān)控推動(dòng)精確指導(dǎo)與培訓(xùn)。好的、差的通話(huà)可以作為我們的典型案例，直接通過(guò)在線(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)發(fā)送給需要接受訓(xùn)導(dǎo)的座席，訓(xùn)導(dǎo)是非常重要的環(huán)節(jié)，沒(méi)有訓(xùn)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題永遠(yuǎn)只能停留在第一步。NICE在企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)間，搭建了一座橋梁。通過(guò)我們監(jiān)聽(tīng)到一些差的錄音，針對(duì)性的做培訓(xùn)，從而提升座席的運(yùn)營(yíng)效率。同樣對(duì)新員工上崗，也是非常頭疼的，我們可以通過(guò)自動(dòng)化的訓(xùn)導(dǎo)系統(tǒng)提升上崗時(shí)間。
這個(gè)過(guò)程分幾個(gè)步驟。首先是分類(lèi)，之后系統(tǒng)有一個(gè)趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)，然后是告警，把分類(lèi)下的錄音展現(xiàn)給你看，質(zhì)檢管理員我們叫質(zhì)檢分析師，他會(huì)分析根源原因，找到根本問(wèn)題，在所有層面上解決這些問(wèn)題，以達(dá)到我們最終的業(yè)務(wù)目的。
我列出了一個(gè)案例分析，怎樣降低平均處理時(shí)長(zhǎng)。首先，通過(guò)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)分析的模塊，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢(shì)，咨詢(xún)業(yè)務(wù)比平均保持時(shí)間高，進(jìn)一步會(huì)發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)里往往會(huì)產(chǎn)生這些問(wèn)題，有一個(gè)最長(zhǎng)保持時(shí)間，收聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)原來(lái)是座席知識(shí)培訓(xùn)沒(méi)有到位，然后我們度身定制一個(gè)培訓(xùn)，發(fā)送給這個(gè)座席。最終由我們的系統(tǒng)訓(xùn)導(dǎo)。NICE的訓(xùn)導(dǎo)，是完全電子化的，我們提供完整的訓(xùn)導(dǎo)流程?？梢杂涗涀裁磿r(shí)候參加了訓(xùn)導(dǎo)，座席也可以把參加訓(xùn)導(dǎo)后的相關(guān)反饋通過(guò)系統(tǒng)告訴培訓(xùn)師。通過(guò)雙向的流程，我們可以更有效的提升訓(xùn)導(dǎo)效率。這是我們的訓(xùn)導(dǎo)過(guò)程圖，可以發(fā)現(xiàn)具體是哪一個(gè)人有這個(gè)問(wèn)題，可以收聽(tīng)他的錄音，可以有一個(gè)評(píng)估表格進(jìn)行評(píng)分，把錄音、訓(xùn)導(dǎo)作為附件發(fā)送給座席。
下面講人力資源管理。WFM是一個(gè)好東西。NICE的WFM有什么好處？我具體需要多少座席人員，需要多少人員到崗，我可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到你的業(yè)務(wù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、人員需求，我可以根據(jù)具體的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，滿(mǎn)足需求，我們也有非常強(qiáng)大的變更管理，管理座席的變更，我們也有非常強(qiáng)大的業(yè)績(jī)分析功能，把數(shù)據(jù)和結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識(shí)和相關(guān)的改善。我們可以幫助呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)效率?？梢詭椭艚兄行母行Ч芾砣肆Τ杀荆舶研姓芾淼臅r(shí)間降低到最低，也縮短了電話(huà)等候時(shí)間，從而提升了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，真正降低了運(yùn)營(yíng)成本，包括更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、更高效的預(yù)測(cè)，降低電信費(fèi)用，節(jié)約開(kāi)支。我們的客戶(hù)應(yīng)用之后，可以達(dá)到這樣一些指標(biāo)：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性可以提高8.2%，座席占用率提高了9.3%，來(lái)電放棄率降低了5.2%，排班縮減降低7.2%，加班小時(shí)數(shù)降低5.8%，行政管理小時(shí)數(shù)降低9%。所有的數(shù)據(jù)表明，我們的績(jī)效運(yùn)營(yíng)水平得到了提高。
NICE的所有產(chǎn)品線(xiàn)，都是基于SOA的架構(gòu)，平臺(tái)的一致性非常強(qiáng)大，也是非常通用的。
最后回顧一下NICE業(yè)務(wù)流程的改善。第一，需要有一個(gè)錄音，記錄所有的錄音、錄屏。第二，需要有一個(gè)質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量，彌補(bǔ)知識(shí)、技能缺口，可以對(duì)座席進(jìn)行針對(duì)性的改善。然后有一些績(jī)效管理，還有客戶(hù)反饋，可以把客戶(hù)反饋直接與錄音掛鉤。想象一下，如果想查找客戶(hù)反饋不滿(mǎn)意的錄音進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)NICE就可以實(shí)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)互動(dòng)分析，我們除了質(zhì)檢管理流程，也有聯(lián)絡(luò)分析的平臺(tái)，這些分析工具在于我可以匯集多緯度、多渠道的數(shù)據(jù)，我們可以從CTI拿到數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)反饋，都可以拿過(guò)來(lái)做一個(gè)分析。目前中國(guó)這邊已經(jīng)有情緒偵測(cè)以及通話(huà)方式分析的功能。我們還有一個(gè)IEX TatalView。大家可以到我們的展臺(tái)進(jìn)一步交流。謝謝大家！
主持人 范曉：接下來(lái)是茶歇時(shí)間。
