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濮陽地稅局建立綜合涉稅呼叫中心

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  今年年初,濮陽市地稅局對該局企業(yè)問題受理渠道進行梳理和調(diào)研,發(fā)現(xiàn)存在問題反映渠道過多,造成對人員及資源的較大浪費,且不方便廣大群眾識記等問題。針對這一問題,該局以暢通反饋渠道,提高行政效能,規(guī)范稅務(wù)舉報管理為目標(biāo),對現(xiàn)有資源進行充分整合,將原來的違法案件舉報中心舉報電話(0393-6677870)和打擊發(fā)票違法違章行為快速反應(yīng)機制舉報電話(0393-6677906)統(tǒng)一整合到12366納稅服務(wù)熱線,由12366納稅服務(wù)中心對涉稅舉報案件進行集中受理、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)或回訪,實行源頭統(tǒng)一受理,對應(yīng)部門具體辦理的涉稅問題反應(yīng)機制,最大限度的發(fā)揮了12366熱線服務(wù)效能。這一創(chuàng)新性工作舉措,在近日召開的全省地稅納稅服務(wù)工作會上,受到了省局智勐副局長的充分肯定,指出業(yè)務(wù)整合是今后發(fā)展的趨勢。

  自2月22日,該局涉稅呼叫中心投入使用以來,該局共接聽電話1400余個,其中違法案件舉報電話4個,發(fā)票違法違章行為快速反應(yīng)機制舉報電話8個。經(jīng)過資源整合,濮陽地稅12366熱線將秉承有線需求、無限服務(wù)的理念,以對外服務(wù)保障、對內(nèi)監(jiān)督制約為核心,以涉稅咨詢、辦稅服務(wù)、信息研判、稅情監(jiān)控、納稅人權(quán)益保護為重點,將熱線打造成傾聽納稅人呼聲的順風(fēng)耳,響應(yīng)納稅人需求的高速路,宣傳稅收政策的主陣地,展示地稅形象的全息窗,密切征納關(guān)系的連心橋。其主要做法:

  一是堅持按時上崗不動搖。不論是節(jié)日期間還是日常工作期間,12366座席每天堅持按時簽入、按時簽出系統(tǒng),堅信任何時刻,都要保持最好的服務(wù),確保人不離線,線不離人的8小時工作時間全程人工服務(wù)。

  二是堅持線路暢通不間斷。加強與省局12366指揮中心的溝通協(xié)調(diào),及時反饋、解決工作中遇到的熱點、難點問題;加強與電子稅務(wù)管理中心的溝通協(xié)調(diào),及時反饋、解決硬件和軟件運行中的問題和網(wǎng)絡(luò)障礙,確保12366納稅服務(wù)熱線順暢運行。

  三是堅持溫故知新重學(xué)習(xí)。溫故,注意收集、分析熱點問題,分類、匯總、梳理后,不斷、重復(fù)地學(xué)習(xí);知新,關(guān)注發(fā)布的最新政策,在每日工作中見縫插針,抽出接電話的間隙幾分鐘的時間去學(xué)習(xí),從而從被動變主動,提高熱線的及時答復(fù)率。

  四是堅持電話回撥重服務(wù)。注意收集社會對熱線提出的建議,及時將這些建議進行統(tǒng)計、匯總、分析、匯報,借助新系統(tǒng)來電統(tǒng)計功能,及時查看其他來源分派,對遇忙撥打和語音留言進行分配,由熱線人員進行回撥,以此緩解熱線過熱,咨詢不暢的問題。

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