【IT168專稿】呼叫中心這個名字大家并不陌生，大家或多或少地都收到過這個部門提供的服務。無論是推銷產(chǎn)品還是售后回訪，感受或積極或被動但是確確實實都體驗過呼叫中心為我們提供的服務。不過在這些服務的背后有哪些公司提供了怎樣的技術支撐、在這些服務背后又會有什么樣的商業(yè)機會和價值往往并不被人所關注。今天筆者帶你走近一家提供云呼叫中心解決方案的公司及其產(chǎn)品。
▲左起：高級副總裁陳俊祥博士和訊鳥公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉女士
認識訊鳥及私有云呼叫中心
如果企業(yè)足夠龐大，完全可以自己組建一個部門做呼叫中心的工作;如果企業(yè)財力足夠雄厚完全可以申請若干固定線路去撥打客戶電話;當然如果有足夠的客戶資料庫、又恰好有足夠的財力和人力去做這件事那么沒有問題，但是今天的企業(yè)又哪個不是以節(jié)約成本為第一要務呢?更何況傳統(tǒng)的盲打”所帶來的商業(yè)機會是個未知數(shù)的情況下，更多的企業(yè)更愿意去尋找一個更為合適的技術手段去解決這個問題。而成立于2001年的北京訊鳥軟件有限公司，一直致力于呼叫中心和云計算應用服務，其核心競爭力在于以云計算PaaS和SaaS完整平臺為技術基礎，為用戶提供基于云計算和大數(shù)據(jù)的多渠道客戶接觸解決方案。
在以前的概念里，呼叫中心被認為是成本中心，因此在云計算呼叫中心出現(xiàn)以后，無論是其計費方式還是實際收益，亦或是對使用環(huán)境和后續(xù)維護的要求，都滿足了大部分企業(yè)節(jié)省成本的目的，因此云呼叫中心市場迅速成長起來。
而今天訊鳥所帶來的云呼叫中心則是以另一個姿態(tài)展現(xiàn)出呼叫中心的營銷和服務價值。
訊鳥云呼叫中心的核心價值在于全局資源調(diào)度(人力、數(shù)據(jù)等)和全局客戶響應能力。”高級副總裁陳俊祥博士說。
首先，我們來看一下企業(yè)客戶服務的新趨勢。今天無論公司的重”與輕”，都在面對著人力成本上升的問題。而往往呼叫中心的服務形式又直接與人與科技相關，所以云時代下呼叫中心的服務也有著自身的特征。訊鳥公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉認為目前的呼叫中心服務存在很多變化，主要體現(xiàn)在4個方面：
1. 服務模式多元化。前后臺分離，后臺集中前臺分散的模式更多;
2. 人員成本上升。企業(yè)需要利用低成本人員，提高生產(chǎn)效率，而這部分主要是銷售、服務人員;
3. 電子化接觸增多。使用電子化接觸的受眾越來越多，人們更多通過社交網(wǎng)絡、在線IM工具、網(wǎng)站自助服務等進行服務活動;
4. 服務產(chǎn)品多邊形。服務產(chǎn)品更加細分，生命周期更短。
縱觀目前的業(yè)界所面臨的挑戰(zhàn)確實如此，大多數(shù)企業(yè)在提高效率和降低成本中苦苦掙扎。而訊鳥的云計算呼叫中心解決方案如何能夠應對這些挑戰(zhàn)呢?
1. 建立超大型的數(shù)據(jù)交換、語音交換、語音路由、排隊，數(shù)據(jù)實時存儲、處理、分析;通過分布式、并行、內(nèi)存計算提高處理能力 。
2. 通過Internet傳輸語音，全Internet網(wǎng)交換、智能路由。
3. 語音網(wǎng)關和服務人員可以在異地，靈活調(diào)度，尋找低成本人員; 將業(yè)務的控制點植入到服務人員接觸流程上，通過大數(shù)據(jù)采集、分析，合理化調(diào)整，提高人均生產(chǎn)率。
4. 同多種云生態(tài)系統(tǒng)整合，目前訊鳥已經(jīng)和淘寶、Salesforce、Xtools、阿里云、中移動大云、政府私云等實現(xiàn)了無縫的整合。
5. 服務組件可按需組合，多租戶、多業(yè)務支持，按服務計費，業(yè)務描述工具提高開發(fā)效率。
據(jù)介紹，訊鳥目前的云呼叫中心有公云、私云和混合云三種模式。公云顧名思義是全部由訊鳥提供設備和服務的，而私云呼叫中心是相對公云產(chǎn)品而言的，具體是指企業(yè)自己使用的呼叫云，它所有的服務不是供別人使用，而是供自己內(nèi)部人員或分支機構(gòu)使用。為客戶提供基于分布式、大數(shù)據(jù)處理能力的云計算呼叫中心，達到可管理的通訊。
▲企業(yè)私有云呼叫中心產(chǎn)品架構(gòu)圖
私有云不是為私而私” 而是靈活可靠的要求使然
提到哪些客戶需要使用云呼叫中心產(chǎn)品，訊鳥研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥先生認為其實并不是只有企業(yè)規(guī)模這單一的維度要素，而是服務分布式，集中管理類的企業(yè)都需要。在這其中，合規(guī)要求高、注重安全性、定制化要求高的企業(yè)首選私云，合規(guī)要求低的企業(yè)可以選公云和混合云。
此外，服務運營管理類的客戶，如運營商(移動、聯(lián)通、電信)和云計算服務提供商(羅克佳華、鵬博士電信傳媒集團等)也是云呼叫中心的主要受眾。
對于公云和私云的成本問題，陳俊祥博士介紹：私云呼叫中心就其本質(zhì)來說是設備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會增加控制和硬件的成本;但另一方面，私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術，又可以說是有效控制了成本;這樣可以達到安全和成本很好的平衡。如果將上述理念實現(xiàn)在公云的物理設備上，我們稱之為虛擬私云，成本甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術更低。”
而同時，今天營銷的競爭已迫使企業(yè)必須更貼合客戶的需求，尤其高端企業(yè)，所以將市場細化是在所難免，因此與客戶交互的過程數(shù)據(jù)變成是關鍵，沒有過成難求結(jié)果。而過程數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調(diào)整與細化，這里面不只是海量，還有實時性的挑戰(zhàn)。如前所言，訊鳥在私云服務將緊扣客戶業(yè)務，往下提供云呼叫話務平臺支持統(tǒng)一排隊和路由，往上提供全局數(shù)據(jù)采集、分析和調(diào)用，以與云呼叫設備及方案商做區(qū)隔。
據(jù)介紹，除了運營全國最大規(guī)模的公云呼叫中心平臺，訊鳥私云呼叫中心也已經(jīng)在銀行、保險、房地產(chǎn)、物流、零售連鎖等行業(yè)實現(xiàn)了規(guī)模應用。訊鳥針對金融行業(yè)的一系列解決方案已經(jīng)幫助眾多客戶實現(xiàn)了人均產(chǎn)值提升兩倍、ROI提升12.5倍以及每訂單成本降低30%的業(yè)務目標。
小結(jié)
在呼叫中心服務的過程中SLA的質(zhì)量保障是不可或缺的硬指標，其實在呼叫中心的服務背后還有很多不可或缺的配套服務。訊鳥的呼叫中心解決方案背后還有很多數(shù)據(jù)服務，利用當下先進的商業(yè)智能技術對目標客戶群進行細分和形象側(cè)寫”，通過不斷的完善模型和資源庫提升企業(yè)在目標客戶的定位和客戶意向的達成率。
其實并不是只有某些銀行使用了這樣的服務，今天我們所能接到的所有電話營銷服務很大程度上都有類似訊鳥的呼叫中心產(chǎn)品在背后支撐，電話營銷是企業(yè)戰(zhàn)斗在客戶一線的排頭兵，希望這些企業(yè)用更加精準的客戶肖像模型幫助企業(yè)提高效率，同時也降低當今流行的騷擾電話的情況出現(xiàn)。
