如今，美容行業(yè)正從富裕階層向普通大眾的生活滲透。在中國(guó)，各類美容美發(fā)機(jī)構(gòu)數(shù)量已達(dá)550萬(wàn)家，美容業(yè)的從業(yè)人數(shù)約4000萬(wàn)，是第三產(chǎn)業(yè)中從業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。
然而隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，美容行業(yè)商家之間對(duì)客戶群體資源的爭(zhēng)奪之激烈遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其它行業(yè)，甚至可以用急功近利形容。走在街上，我們常能看到這樣的場(chǎng)景，一群年輕人在發(fā)廣告，不遠(yuǎn)處另一群則圍著路過(guò)的女士們盛情邀請(qǐng)；更有一部分美容店不惜以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià)鋌而走險(xiǎn)，如設(shè)計(jì)高消費(fèi)陷阱、或在辦完會(huì)員卡后人去樓空，等等。
在這些無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，甚至欺騙行為的背后，映射出的正是美容行業(yè)的同質(zhì)化與顧客需求個(gè)性化之間的矛盾。雷同的產(chǎn)品、技術(shù)與營(yíng)銷手段，使各家美容院為顧客提供的服務(wù)千篇一律；而在目前經(jīng)濟(jì)、文化快速發(fā)展的時(shí)代，顧客的求美消費(fèi)心理正在發(fā)生變化，如希望獲得專享服務(wù)，希望獲得更多尊重，等等。由于商家不能滿足這些需求，導(dǎo)致顧客的流失，為了追求利益，商家做出了這些出格的舉動(dòng)。
所以說(shuō)，誰(shuí)能高質(zhì)量的響應(yīng)這些需求，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)?！ ?/p>
青牛商機(jī)，美容業(yè)的好幫手
像了解自己一樣了解顧客，像關(guān)注市場(chǎng)變化一樣，關(guān)注顧客的變化”。在應(yīng)用青牛商機(jī)后，嘉麗美容院老板李先生對(duì)于如何提升客戶滿意度有了理性的認(rèn)識(shí)：以客戶為中心不是口號(hào)，各方面服務(wù)都要做到才行”。
作為專為美容行業(yè)打造的桌面型呼叫中心系統(tǒng)，青牛商機(jī)能為企業(yè)提供從電話預(yù)約、預(yù)定，客戶資料管理，咨詢，到促銷、推廣等傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)體驗(yàn)，從源頭為顧客帶來(lái)親切、周到的專屬服務(wù)，從而一舉解決了美容院與客戶之間互不了解”的矛盾，從根本上消除了服務(wù)同質(zhì)化的問(wèn)題。
現(xiàn)在，這家美容院的自有客源增加了20%，而且每一位服務(wù)人員都能為客戶提供恰如所需的服務(wù)，使得客戶二次消費(fèi)提升了40%以上，真正做到了把客戶請(qǐng)進(jìn)店，讓客戶真正感覺(jué)到自己是店內(nèi)的貴賓！”
預(yù)約服務(wù)，尊貴開始
有章可循，有據(jù)可查的預(yù)約服務(wù)，如今已成為嘉麗美容院提升客戶滿意度的秘密武器”。在以往，嘉麗美容院和其它同行一樣，只是單純接聽客戶電話，解答一些問(wèn)題。至于客戶能不能到店消費(fèi)則是未知數(shù)。
現(xiàn)在，通過(guò)青牛商機(jī)的客戶信息管理系統(tǒng)，嘉麗美容院每位客戶的詳細(xì)資料都得到了分類保管。其內(nèi)容包含電話記錄、通話全程錄音，郵件、微博、交易記錄、客戶評(píng)價(jià)、客戶聯(lián)系資料、客戶偏好等。在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，在客戶來(lái)電振鈴時(shí)，其信息就能以名片形式即刻顯示在青牛商機(jī)的7寸觸控屏幕上。無(wú)論是誰(shuí)接電話，都可以主動(dòng)問(wèn)候客戶，自然使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。
這種歸屬感，并不僅限于一聲問(wèn)候。在通話過(guò)程中，服務(wù)人員還能同時(shí)看到來(lái)電客戶的消費(fèi)歷史記錄、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)喜好等細(xì)節(jié)信息，比如這位客人更喜歡哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，那位客人上一次做了哪些服務(wù)，等等?！ ∵@種對(duì)客戶的深度了解，使嘉麗美容院實(shí)現(xiàn)了高效、貼心的管家式服務(wù)。一部分客人不用開口，卻在到店時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員已提前安排好了服務(wù)，這讓客戶感覺(jué)很有面子，特別是在朋友面前。正因?yàn)榇?，常有客人表?yè)P(yáng)嘉麗美容院服務(wù)人員的細(xì)心與周到。事實(shí)上，有了這些詳細(xì)信息的支持，任何一位服務(wù)人員都可以做到。
另外，當(dāng)客戶通話結(jié)束后，還能收到嘉麗美容院發(fā)出的預(yù)約確認(rèn)短信。它在掛機(jī)后自動(dòng)發(fā)送，其內(nèi)容可包含地圖、圖片，非常清晰明了。有了它，客戶不僅對(duì)美容院更放心，還能轉(zhuǎn)發(fā)給其它朋友。不僅如此，在溝通過(guò)程中，服務(wù)人員如果遇到電話解釋不清的問(wèn)題，還能按照預(yù)設(shè)模板即時(shí)向客戶發(fā)送各種介紹短信，其內(nèi)容同樣支持圖片、地圖等信息，從而幫助客戶快速理解服務(wù)內(nèi)容。
從客戶來(lái)電第一聲響鈴，到客戶資料支持，再到確認(rèn)預(yù)約成功。青牛商機(jī)為嘉麗美容院提供了一個(gè)簡(jiǎn)單、高效、可復(fù)制的閉環(huán)預(yù)約流程。通過(guò)青牛商機(jī)，美容院的每位服務(wù)人員都能為客戶提供賓至如歸的預(yù)約服務(wù)，讓客戶倍感尊榮！
客戶營(yíng)銷，關(guān)懷開始
在以往，嘉麗美容院的員工也會(huì)和同行一樣，采取發(fā)廣告等方式推廣店內(nèi)促銷活動(dòng)，事實(shí)證明這種方式被客戶認(rèn)為很低端”。盡管很希望加強(qiáng)客戶粘度，但美容院也找不到太合適的客戶營(yíng)銷方式，從后端”加強(qiáng)客戶粘度?，F(xiàn)在，嘉麗美容院不少服務(wù)人員都能獨(dú)立開展多類型、高質(zhì)量的短信營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，為日常銷售提供了可靠支持。
用青牛商機(jī)發(fā)營(yíng)銷短信，效率極高，而且質(zhì)量更有保障”。嘉麗美容院的一位服務(wù)人員這樣說(shuō)。如今，通過(guò)青牛商機(jī)，她們可以編輯各種類型的模板，既有節(jié)日、生日祝福等客戶關(guān)懷類信息，又有促銷產(chǎn)品、服務(wù)介紹、商家特色等銷售信息。通過(guò)儲(chǔ)存三千人的通訊錄，銷售人員可以自由選擇客戶，一鍵群發(fā)信息。
青牛商機(jī)具備自動(dòng)提醒客戶生日功能，我們一般都是先發(fā)客戶關(guān)懷類信息，再給他們發(fā)銷售信息，這樣更容易打動(dòng)客戶，使他們對(duì)嘉麗美容院增加更多印象分。” 更值得一提的是，在短信群發(fā)時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)客戶性別，在名字后面自動(dòng)添加先生或女士。使客戶不會(huì)感覺(jué)收到群發(fā)信息，更有專屬服務(wù)的感覺(jué)。
除了之前的自有網(wǎng)站之外，青牛商機(jī)還為嘉麗美容院帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的新方式。具體而言，青牛商機(jī)自帶微門戶功能，可以快速建立佰庫(kù)社區(qū)主頁(yè)和Wap網(wǎng)站，直接與5000萬(wàn)個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，精準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳。
同時(shí)，通過(guò)青牛商機(jī)，無(wú)需多個(gè)客戶端和賬號(hào)，便可直接在佰庫(kù)社區(qū)、新浪微博、騰訊微博、人人網(wǎng)等主流社會(huì)化媒體上進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，直接面對(duì)超過(guò)4億5千萬(wàn)的用戶，實(shí)現(xiàn)廣泛覆蓋的跨平臺(tái)營(yíng)銷。用戶既可以通過(guò)電腦訪問(wèn)，還可通過(guò)青牛商機(jī)發(fā)送的圖片鏈接，用手機(jī)進(jìn)行閱讀，這無(wú)疑更適合當(dāng)前人們的瀏覽習(xí)慣，從而帶來(lái)更多商機(jī)。
客戶關(guān)系，承諾開始
不能兌現(xiàn)事前對(duì)客戶的承諾，使很多美容院失去了客戶的信任。談到原因，又多以太忙，忘了”為主。而在嘉麗美容院，服務(wù)人員對(duì)客戶做到了言出必踐。既不會(huì)與客戶反復(fù)確認(rèn)同一個(gè)問(wèn)題，還不遺漏客戶提出的每個(gè)需求。
這是因?yàn)榍嗯Ｉ虣C(jī)為他們提供了通話全程錄音功能，確?？蛻粜枨竽軌驎惩ń鉀Q。如果遇到聽不清、記不住的情況，可以隨時(shí)調(diào)取錄音來(lái)支持。不僅如此，有了這些錄音，即使客戶投訴也可以作為證據(jù)播放，是一種非常好的解決問(wèn)題方式。在此基礎(chǔ)上，借助青牛商機(jī)未接來(lái)電+用戶語(yǔ)音留言的功能，美容院可以及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，不誤商機(jī)。
通過(guò)這些實(shí)用功能，客戶感覺(jué)自己受到了重視，自然愿意到店消費(fèi)。而嘉麗美容院的服務(wù)人員也不必因?yàn)榻鉀Q客戶投訴而影響正常的工作效率，直接帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)與提升。
