平板設(shè)備如今隨處可見，但呼叫中心是否有它們的一席之地呢？來自NICE System的Craig Pumfrey思考了這些設(shè)備如何能夠幫助呼叫中心的管理者提高工作效率。
短短幾年中，移動設(shè)備特別是平板設(shè)備已經(jīng)無處不在，正改變著人們消費(fèi)和互動的方式，也影響著這些服務(wù)的供應(yīng)商。2013年，我們將見證呼叫中心這個翻天覆地的變化，通過平板設(shè)備掌握關(guān)鍵數(shù)據(jù)、業(yè)績指標(biāo)和對顧客行為的研究，它必將深刻影響經(jīng)理和主管們的工作。
管理者的最大挑戰(zhàn)之一是如何在工作站中分配工作時間，在這里他們擁有豐富、寶貴的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和互動見解，并能出現(xiàn)在員工中，可以與坐席人員及團(tuán)隊(duì)成員緊密合作。當(dāng)然，如果他們使用的是筆記本電腦，他們可以帶著它隨意走動，但筆記本電腦并不具有觸摸屏平板電腦那樣的便攜性和隨時隨地的互動性。 對于已投資于實(shí)時活動監(jiān)控和語音分析的呼叫中心來說，使用專門為平板設(shè)備開發(fā)的移動應(yīng)用是一個非常聰明和低成本的辦法。
正在使用客戶交互管理解決方案的呼叫中心是一個很好的例子。平板設(shè)備和相應(yīng)的應(yīng)用程序可以為主管們提供團(tuán)隊(duì)中的實(shí)時動態(tài)，包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。因此，它可以點(diǎn)選任何坐席人員呈現(xiàn)他們目前的客戶通話，以了解談話內(nèi)容。如若必要，他們也可以點(diǎn)擊收聽（通過耳機(jī)或平板揚(yáng)聲器）正在進(jìn)行的通話或者在需要幫助時加入此次談話。此外，主管們可以發(fā)起并參與基于文本的聊天對話，在通話進(jìn)行中或結(jié)束后與坐席人員一起提供指導(dǎo)和修正意見。
不管身處何處，無論現(xiàn)場還是場外，只要有Wifi、3G或者4G連接，這一切都可以通過平板電腦實(shí)現(xiàn)。同樣，呼叫中心經(jīng)理可以使用相同的界面，全面實(shí)時呈現(xiàn)整個操作過程，也可以獲取細(xì)節(jié)。
在這種情況下，平板電腦的真正威力在于讓所有信息都安全的集中在主管們手中。它鼓勵主管們在團(tuán)隊(duì)互動和培訓(xùn)中更具靈活性。例如，如果自己發(fā)現(xiàn)了問題或坐席人員標(biāo)記出問題（平板電腦屏幕上會出現(xiàn)提示），主管可以坐在坐席人員旁邊，參與或監(jiān)督通話過程，也能根據(jù)坐席人員的KPI給予指導(dǎo)。此外，盡管他們與某位坐席人員呆在一起，但是通過手中的平板設(shè)備，他們可以時刻監(jiān)督其他團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)。
對于計劃一年內(nèi)投資于新技術(shù)的呼叫中心來說，平板設(shè)備的使用應(yīng)該被提上日程。應(yīng)用程序是否可用將會成為尋求長期投資的呼叫中心的一個重要考慮因素。
毫無疑問，盡快為主管和經(jīng)理們配備平板設(shè)備將會提升士氣和工作滿意度，但最重要的是，通過平板設(shè)備，他們能夠掌握運(yùn)營的核心過程，能與坐席人員一起工作，用正確的信息保障工作，在正確的時間出現(xiàn)在正確的地方，真正影響坐席人員和整個呼叫中心的績效和盈利能力。
