呼叫中心技術(shù)發(fā)展迅速，各行業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)呼叫中心的呼聲越來(lái)越響，呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮的景象。同時(shí)呼叫中心的適用范圍廣，也造成了呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣性、靈活多變性。
電力呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，是建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上的，主要涉及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、構(gòu)件技術(shù)、中間件開發(fā)等多項(xiàng)技術(shù)。
電力呼叫中心（CallCenter）是一個(gè)以滿足社會(huì)大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業(yè)特點(diǎn)，首先是一個(gè)呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的電報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)及其他訴求，并強(qiáng)調(diào)對(duì)這些訴求的及時(shí)處理和服務(wù)；其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時(shí)及故障的停電導(dǎo)致話務(wù)量的急劇增加。第三，電力行業(yè)在工作中強(qiáng)調(diào)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以接受適當(dāng)高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平臺(tái)功能包括接入服務(wù)、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務(wù)、軟式電話和外撥服務(wù)，完成客戶服務(wù)接入、排隊(duì)、分配、識(shí)別客戶動(dòng)作、呼叫轉(zhuǎn)移、人工/語(yǔ)音應(yīng)答等功能。
CALLCENTER系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，呼叫中心管理系統(tǒng)，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
(IVR)及CTI系統(tǒng)。各系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成各項(xiàng)功能。從軟件實(shí)現(xiàn)看，系統(tǒng)構(gòu)筑在ACD，PBX(專用分組交換機(jī))和IVR提供的接口上，并將后端系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與電話數(shù)據(jù)(如話音呼叫)集成在一起；同時(shí)可與互聯(lián)網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)Internet語(yǔ)音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強(qiáng)功能。從中我們看到，系統(tǒng)各類接口處理較多，要求對(duì)底層硬件標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立性高，并具有完備的可協(xié)調(diào)性。整個(gè)的成功關(guān)鍵。而采用中間件技術(shù)，正是實(shí)現(xiàn)上述功能的可靠保證。
中間件是運(yùn)行于應(yīng)用體系中的一個(gè)應(yīng)用軟件／進(jìn)程，因處于應(yīng)用結(jié)構(gòu)的中間而得名，對(duì)聯(lián)機(jī)事務(wù)處理和分布對(duì)象技術(shù)應(yīng)用有深遠(yuǎn)意義。中間件接受薄型應(yīng)用的事務(wù)處理要求，具體處理相應(yīng)事務(wù)而與底層的數(shù)據(jù)庫(kù)或與其它應(yīng)用打交道。而在CALLCENTER系統(tǒng)中涉及的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的種類多，規(guī)模變化大，從操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)到應(yīng)用軟件的開發(fā)工作量大，業(yè)務(wù)變化快，對(duì)中間件產(chǎn)生了迫切的需求。通過(guò)研究，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)確定采用引入中間件的CALLCENTER 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，以4層結(jié)構(gòu)構(gòu)造。由于Internet的接入，主要考慮在應(yīng)用層、中間件層和底層之間，增加一層，稱為Web服務(wù)器層。這樣的結(jié)構(gòu)，把用戶端的業(yè)務(wù)邏輯獨(dú)立出來(lái)，并與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中的存儲(chǔ)過(guò)程合并在一起，構(gòu)成應(yīng)用層，從而提高計(jì)算能力，實(shí)現(xiàn)靈活性及可維護(hù)性。中間件層主要解決數(shù)據(jù)存取與多通道控制這兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，重點(diǎn)解決對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的存取與多媒體接入問(wèn)題，采用中間件構(gòu)件技術(shù)，完成數(shù)據(jù)存取管理中間件與呼叫系統(tǒng)多通道管理模塊中間件。
