企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，如何不斷改善企業(yè)服務(wù)，保住已有用戶，擴(kuò)大新用戶，降低運(yùn)行成本，節(jié)省日常開銷費(fèi)用。利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，建立真正的呼叫中心（CALL CENTER），擴(kuò)大服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，成為一個(gè)日漸重要的問題。 如果呼叫中心，給用戶提供的服務(wù)是本地服務(wù)，而用戶所需服務(wù)的內(nèi)容在異地，則用戶需要付出長(zhǎng)途電話費(fèi)，這是用戶不愿意的，限制了呼叫中心的作用。如果呼叫中心是異地聯(lián)網(wǎng)的方式，則需租用電信的公網(wǎng)長(zhǎng)途線路，將長(zhǎng)途費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給服務(wù)商，又是服務(wù)商所承擔(dān)不了的。 如何找出一種方案使服務(wù)商和用戶都滿意呢？
利用虛擬呼叫中心應(yīng)用方案，可以解決這個(gè)問題。我們將IPMUX電話網(wǎng)關(guān)接入分級(jí)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成IP電話系統(tǒng)，可以達(dá)到構(gòu)成虛擬呼叫中心的目的。各地市的呼叫客戶，可以在任何一個(gè)地方，利用本地電話，得到統(tǒng)一的、優(yōu)質(zhì)的、全面的呼叫服務(wù)。座席員也可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。
虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)可以使企業(yè)充分利用共同的知識(shí)庫(kù)。在企業(yè)范圍內(nèi)采用基于技能的選路方法，每一個(gè)適當(dāng)?shù)墓蛦T，在企業(yè)園區(qū)內(nèi)任何一個(gè)辦公桌上，都可以處理客戶請(qǐng)求或完成某種商業(yè)服務(wù)（見圖示）。虛擬呼叫中心解決方案幫助企業(yè)快速的解決客戶問題。能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務(wù)需求，并且可以為業(yè)務(wù)代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時(shí)增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動(dòng)）。
通過軟接入，軟交換,軟座席的方式來構(gòu)建虛擬呼叫中心,具體視客戶情況而定。
虛擬呼叫有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
虛擬網(wǎng)絡(luò)化
即利用一套綜合解決方案，將座席分布在不同地域的網(wǎng)絡(luò)上，用廉價(jià)的互聯(lián)網(wǎng)連接成一個(gè)大的虛 擬運(yùn)營(yíng)中心，即各服務(wù)座席共享資源，雖然地理位置不同，邏輯上好象是緊挨在一起一樣，因此 特別適合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)
同時(shí)，利用廉價(jià)、普及、方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將所有供應(yīng)商連接起來，形成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)
統(tǒng)一消息
語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、FAX、CHAT、E－MAIL等所有資源用統(tǒng)一消息進(jìn)行統(tǒng)一控制、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理
接入無限化
可以接入有線通信系統(tǒng)，也可以接入無線通信系統(tǒng)，還可以接入有線電視系統(tǒng)、也可以將WEB網(wǎng) 絡(luò)上的呼叫通過IP GATEWAY接入到服務(wù)代表臺(tái)上，服務(wù)代表通過語(yǔ)音、FAX、E-Mail、Chat、電子白板、視頻通信等多種方式、手段與用戶交互通信
呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品定貨、付款、交貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，減少庫(kù)存，減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。有很多呼叫到來的同時(shí)，即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時(shí)就可得到很多信息，簡(jiǎn)化了電話處理的過程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能的處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。
呼叫中心通常采用客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。
虛擬呼叫中心（VCC：Virtual Call Center）是基于呼叫中心技術(shù)的一種靈活組網(wǎng)方式，即在邏輯上將不同地方、區(qū)域的話機(jī)（按業(yè)務(wù)的需求，使用遠(yuǎn)端座席技術(shù)）組成客戶預(yù)定的小型客服中心，在客服中心內(nèi)通信如同分機(jī)通信一樣，可自由發(fā)起網(wǎng)外呼叫或從外部登錄。同時(shí)可對(duì)此客服網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)成員進(jìn)行權(quán)限設(shè)置、錄音監(jiān)察、排隊(duì)接入等等。
以這樣的方式提供一種外包式的客服服務(wù)，具有許多的優(yōu)勢(shì)：
經(jīng) 濟(jì)：
VCC網(wǎng)內(nèi)呼叫等同內(nèi)線，無通話費(fèi)，可代替小總機(jī)；
免除用戶自建客服系統(tǒng)的投入和維護(hù)，甚至包括對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)管理；
一旦用戶無需該客服系統(tǒng)，可以毫無損失的停止租用該服務(wù)；
組網(wǎng)靈活、適應(yīng)變化：
用戶可以隨意申請(qǐng)或取消VCC服務(wù)；
用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求隨時(shí)更改客服系統(tǒng)的規(guī)模數(shù)量；只是一種邏輯上的操作，簡(jiǎn)單且不需用戶另外的投資。
管理方便：
管理過程中對(duì)用戶技術(shù)上的要求大大降低，用戶只是對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行申請(qǐng)，并可利用VCC功能進(jìn)行有效的控制和管理；
有更加專業(yè)的公司提供有針對(duì)性的專門經(jīng)營(yíng)分析
維護(hù)方便：
用戶從維護(hù)的工作中解脫出來，不再面對(duì)一大堆設(shè)備，這些工作全交給了專門運(yùn)營(yíng)商集中管理。
有更加專業(yè)的公司提供專門的維護(hù)、升級(jí)、管理
對(duì)于通訊運(yùn)營(yíng)商而言，面對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)，需要盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在原來基礎(chǔ)設(shè)施 上開展更多樣的業(yè)務(wù)。這樣，虛擬呼叫應(yīng)用作為一種經(jīng)濟(jì)有效的業(yè)務(wù)拓展方式，適合運(yùn)營(yíng)商的需 求，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出各種各樣的產(chǎn)品。讓運(yùn)營(yíng)商能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)游刃有余，做出快速準(zhǔn)確的判斷。
