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淺談呼叫中心系統(tǒng)的雙機(jī)熱備和負(fù)載均衡

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  呼叫中心系統(tǒng)本身就是一種呼叫應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng),要求有比較高的可靠性,一般企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),采用基于交換機(jī)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),基本可以保證了企業(yè)對呼叫中心系 統(tǒng)應(yīng)用可靠性的要求。但是對于一些應(yīng)用于特殊行業(yè)或單位,對呼叫中心的可靠性有著更高的要求,通常這些地方會采用雙機(jī)備份負(fù)載均衡的方案進(jìn)行處理。

  01雙機(jī)熱備的理論依據(jù)

  雙機(jī)熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。

  從廣義上講,就是對于重要的服務(wù),使用兩臺服務(wù)器,互相備份,共同執(zhí)行同一服務(wù)。當(dāng)一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障時,可以由另一臺服務(wù)器繼續(xù)承擔(dān)服務(wù)任務(wù),從而在不 需要人工干預(yù)的情況下,自動保證系統(tǒng)能持續(xù)提供服務(wù)。

  雙機(jī)熱備由備用的服務(wù)器解決了在主服務(wù)器故障時服務(wù)不中斷的問題。但在實(shí)際應(yīng)用中,可能會出現(xiàn)多臺服務(wù)器的情況,即服務(wù)器集群。

  我們采用雙機(jī)互備,負(fù)載均衡的模式。

  實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備,需要通過專業(yè)的集群軟件或雙機(jī)軟件來實(shí)現(xiàn)。

  02CallThink呼叫中心系統(tǒng)備份方案概述

  呼叫中心系統(tǒng)的備份由以下幾個方面組成:通信線路,交換機(jī),CTILink,CTI服務(wù)器,IVR服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及客戶端,不同部分有不同的備份方式。

  本方案主要處理CTILink服務(wù)器、CTI服務(wù)器,IVR服務(wù)器,以及客戶端的備份。

  對于LNK、CTI、IVR服務(wù)器,單機(jī)處理能力受硬件設(shè)備限制,通常情況下,建議:

  單點(diǎn)LNK處理的Lisence數(shù)不應(yīng)超過500個,

  單點(diǎn)CTI處理的座席數(shù)不應(yīng)超過1000座席,

  單點(diǎn)IVR處理的端口數(shù)不應(yīng)超過120路,

  所以,在設(shè)計雙機(jī)備份,還應(yīng)考慮系統(tǒng)的負(fù)載均衡。

  03系統(tǒng)性能指標(biāo)

  1)、監(jiān)控的故障點(diǎn):

  A、設(shè)備掉電

  B、服務(wù)器關(guān)機(jī)

  C、網(wǎng)絡(luò)故障 - Ping命令超時(3S)

  D、應(yīng)用程序故障 - 異常退出,無心跳,CPU 100%,發(fā)出嚴(yán)重告警消息

  E、系統(tǒng)維護(hù) - 應(yīng)用程序人工退出

  2)、系統(tǒng)發(fā)生故障最大影響

  雙機(jī)熱備切換最大時間: <10S

  04客戶端系統(tǒng)的備份

  客戶端系統(tǒng)是一個呼叫中心系統(tǒng)中安裝使用數(shù)據(jù)量最多的模塊,每個座席人員的電腦上都要安裝套客戶端系統(tǒng)模塊。由于這種情況,客戶端系統(tǒng)是整個呼叫中 心系統(tǒng)中唯一不需要專門考慮雙機(jī)備份的部分,因為如果某個客戶端發(fā)生故障,只能影響一個座席人員的工作,而不會影響其他座席人員的工作,所以不同座席人員 之間已經(jīng)自動形成了一種備份,任何一個座席單點(diǎn)的故障都不會影響整個呼叫中心的正常運(yùn)行,沒有必要進(jìn)行專門的備份設(shè)計。但客戶端程序與主機(jī)的連接出現(xiàn)異常 時,客戶端將重新啟動連接,連接到當(dāng)前激活的CTI服務(wù)器。

  BS架構(gòu)的客戶端,采用三層連接架構(gòu),即客戶端通過瀏覽器連接WEB服務(wù)器,WEB服務(wù)器通過WCF連接CTI服務(wù)器,這一結(jié)構(gòu)可以對大型呼叫中心 提供負(fù)載均衡的方案??梢圆渴鸲鄠€WEB服務(wù)支持大容量并發(fā)的客戶端登錄。

  BS客戶端執(zhí)行時,可采用同一個IP地址,通過不同的端口號宿主多個WEB站點(diǎn)。

  05數(shù)據(jù)庫的備份

  數(shù)據(jù)庫雙機(jī)熱備有三種典型的方式,一種是比較標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫集群方式,兩臺服務(wù)器通過一個共享的存儲設(shè)備(一般是共享的磁盤陣列或存儲區(qū)域網(wǎng)SAN),并且 安裝雙機(jī)軟件,實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備,稱為共享方式。另一種方式是通過純軟件的方式,一般稱為純軟件方式或鏡像方式(Mirror)。還有一種方式是采用數(shù)據(jù)庫本 身的定時備份功能,建立定時執(zhí)行作業(yè),完成數(shù)據(jù)庫備份。

  對于數(shù)據(jù)庫集群共享方式,數(shù)據(jù)庫放在共享的存儲設(shè)備上。當(dāng)一臺服務(wù)器提供服務(wù)時,直接在存儲設(shè)備上進(jìn)行讀寫。而當(dāng)系統(tǒng)切換后,另一臺服務(wù)器也同樣讀取該存儲設(shè)備上的數(shù)據(jù)。

  對于純軟件的方式,通過鏡像軟件,將數(shù)據(jù)可以實(shí)時復(fù)制到另一臺服務(wù)器上,這樣同樣的數(shù)據(jù)就在兩臺服務(wù)器上各存在一份,如果一臺服務(wù)器出現(xiàn)故障,可以及時切換到另一臺服務(wù)器。

  對于定時數(shù)據(jù)庫備份方式,不能保證實(shí)時數(shù)據(jù)的更新,針對數(shù)據(jù)要求不是很嚴(yán)格的用戶,可以使用,優(yōu)點(diǎn)是設(shè)置方便。

  總結(jié)

  雙機(jī)備份技術(shù)是提高呼叫中心系統(tǒng)可靠性的一種重要技術(shù),它是指在呼叫中心所有或關(guān)鍵設(shè)備模塊受到損壞后,并行的備份設(shè)備模塊可以繼續(xù)原有功能,實(shí)現(xiàn)原來設(shè)備全部或部分重要功能的應(yīng)用。

  負(fù)載均衡的原理是由兩個(或多個)相同的設(shè)備同時實(shí)現(xiàn)一項功能,共同分擔(dān)該項功能。一旦一個服務(wù)出現(xiàn)異常,并行的服務(wù)仍然繼續(xù),不會影響運(yùn)行的系統(tǒng)功能。

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