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機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)為機(jī)場打造專業(yè)客服中心

我國機(jī)場業(yè)面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇和激烈的市場競爭。但是，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，給國內(nèi)機(jī)場帶來了不同程度的危機(jī)和挑戰(zhàn)。為了在未來的競爭中獲取有利地位，眾多機(jī)場紛紛在經(jīng)營理念、經(jīng)營方式方面尋求突破。各機(jī)場已認(rèn)識到真正的營業(yè)增長點是由產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格和服務(wù)質(zhì)量來確定的市場競爭策略已從產(chǎn)品量的擴(kuò)展和價格大戰(zhàn)等轉(zhuǎn)向質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)今“以客戶為中心”的管理方式中，機(jī)場急需要一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式與客戶進(jìn)行良好的溝通，提供真正以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)，加強(qiáng)信息服務(wù)吸引更多有價值的新客戶，提高服務(wù)水平，同時留住老客戶機(jī)場呼叫中心（Call Center）正是順應(yīng)這種潮流而出現(xiàn)的產(chǎn)物。

規(guī)劃建設(shè)的機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為集中式結(jié)構(gòu)，企業(yè)只設(shè)一套呼叫中心，提供集中統(tǒng)一的CTI控制；聚星源科技機(jī)場呼叫中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連獲取客戶相關(guān)信息、票務(wù)信息、工單信息；Call Center通過系統(tǒng)整合接口實現(xiàn)電子工單、政策發(fā)布、訂票、酒店訂房、常旅客及CRM系統(tǒng)的整合；Call Center系統(tǒng)設(shè)有Apps服務(wù)器提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)，用以存放客戶信息，知識庫信息，系統(tǒng)運營信息，提供客戶資料整理、客戶交易請求記錄處理、系統(tǒng)處理、報表打印等。

系統(tǒng)平臺

系統(tǒng)應(yīng)用IVR系統(tǒng)完成語音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動外撥、語音留言、自助業(yè)務(wù)受理等自助服務(wù)功能，是客戶服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。

系統(tǒng)具有ACD功能，能對多媒體的呼入請求進(jìn)行綜合處理。系統(tǒng)在各級路由決策處理器、自動呼叫分配等的協(xié)同作用下，動態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決策。

系統(tǒng)應(yīng)用CTI技術(shù)，完成呼叫中心所有服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度與管理，實現(xiàn)電話語音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步處理；同時引入智能路由技術(shù)，使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有高度智能化的自動呼叫路由功能。

對于一個大型機(jī)場，呼叫中心的服務(wù)功能實現(xiàn)至關(guān)重要，通過科學(xué)的設(shè)計，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶嵤?，建設(shè)一個切合機(jī)場實際需求、功能強(qiáng)大、具有良好擴(kuò)展性的呼叫中心系統(tǒng)，能夠為機(jī)場的客戶服務(wù)工作帶來飛躍，同時取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。今后，隨著技術(shù)的發(fā)展，利用自動語音識別、信息智能分析等技術(shù)，呼叫中心將能夠為旅客提供更多的自助和乘機(jī)提醒、天氣提醒等個性化服務(wù)，比如目前的微信在呼叫中心的應(yīng)用，給廣大乘客帶來了極大的方便，幫助機(jī)場實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)。

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