客服系統(tǒng)是一個(gè)企業(yè)與客戶溝通的橋梁，好的客服系統(tǒng)能幫助公司擴(kuò)寬市場(chǎng)，維護(hù)企業(yè)形象，提高客戶忠實(shí)度，訂單轉(zhuǎn)化率。SO，搭建一個(gè)好的客服系統(tǒng)是非常有必要的。隨著人工智能技術(shù)的提高，智能客服系統(tǒng)也漸漸的取代傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)。那么智能客服系統(tǒng)要如何搭建呢？
要想實(shí)現(xiàn)搭建一個(gè)完善的呼叫中心客服系統(tǒng)，在組建客服電話系統(tǒng)的時(shí)候，企業(yè)需要對(duì)公司電話系統(tǒng)需要一個(gè)完善的規(guī)劃設(shè)計(jì)。
一、搭建智能客服系統(tǒng)時(shí)公司需要注意
1、確定電話客服系統(tǒng)搭建需求：
因行業(yè)不同、用戶群體不同，所以首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)有什么特點(diǎn)，以及目標(biāo)客戶群特征屬性是什么，例如營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)與客服服務(wù)型企業(yè)，它們的客戶群體特征是明顯不同的。具體來(lái)說(shuō)就是需要思考建立怎樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、客戶群體的結(jié)構(gòu)、以及長(zhǎng)期客戶關(guān)系的發(fā)展與維護(hù)等等，總之，組建一個(gè)電話客服系統(tǒng)，需要根據(jù)用戶需求確定，不同的需求，電話客服呼叫中心側(cè)重點(diǎn)是不一樣。
2、智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)劃：
呼叫中心客服系統(tǒng)搭建方式有很多種，比如，集中式、分布式、混合式以及是采用本地部署還是云呼叫中心遠(yuǎn)程部署，可以根據(jù)您的業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)選擇合適的智能客服系統(tǒng)搭建方式。還有就是電話客服系統(tǒng)接入方式，客服坐席主要是固話、手機(jī)接聽(tīng)、還是SIP話機(jī)、耳麥電話等方式，還包括其他的呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持等，也是企業(yè)需要進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃，這樣的呼叫中心才是符合企業(yè)需求的客服電話系統(tǒng)要求。
3、系統(tǒng)試運(yùn)營(yíng)與驗(yàn)收：
在客服電話系統(tǒng)搭建完成之后，還需要由專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行測(cè)試試運(yùn)營(yíng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全方面測(cè)試合格后才上線。具體來(lái)說(shuō)，就是需要在系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試使用，測(cè)試各項(xiàng)功能，是否能夠執(zhí)行，完成之后再出具一份電話客服系統(tǒng)測(cè)試評(píng)估與改進(jìn)報(bào)告，并提交呼叫中心廠商來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和完善。
4、選擇靠譜的電話客服系統(tǒng)服務(wù)商：
電話客服系統(tǒng)運(yùn)行是否良好、穩(wěn)定以及后續(xù)更新優(yōu)化升級(jí)直接決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。主要表現(xiàn)在訪客高峰期客服電話系統(tǒng)呼叫能否保持穩(wěn)定和順暢，不會(huì)出現(xiàn)通話卡頓或掉線，操作死機(jī)的情況；
在系統(tǒng)后續(xù)維護(hù)更新時(shí)，電話客服系統(tǒng)服務(wù)商是否能夠及時(shí)進(jìn)行維護(hù)上線，這都需要企業(yè)去選擇一個(gè)優(yōu)秀靠譜的服務(wù)商，以免因?yàn)橄到y(tǒng)問(wèn)題耽誤日常的工作，導(dǎo)致客戶的流失。
二、智能客服系統(tǒng)搭建
智能客服系統(tǒng)主要基于自然語(yǔ)言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對(duì)話模型，結(jié)合多輪對(duì)話與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，支持文字、語(yǔ)音、圖片等富媒體交互，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義解析和多形式的對(duì)話。
任務(wù)對(duì)話服務(wù)：
定制化服務(wù)，通過(guò)與用戶的多輪交互，實(shí)現(xiàn)快遞查詢、訂餐、醫(yī)生預(yù)診等服務(wù)類(lèi)功能。
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)：
通過(guò)QA知識(shí)庫(kù)，快速回復(fù)用戶問(wèn)題咨詢服務(wù)。解決常見(jiàn)問(wèn)題的解答。
智能客服系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架
?。?）基于知識(shí)庫(kù)回答的智能客服系統(tǒng)
基于知識(shí)庫(kù)回答的智能客服系統(tǒng)，使用的檢索或者分類(lèi)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
檢索式回答的流程是：
首先對(duì)用戶的輸入問(wèn)題做處理，如分詞、抽取關(guān)鍵詞、同義詞擴(kuò)展、計(jì)算句子向量等；
然后基于處理結(jié)果在知識(shí)庫(kù)中做檢索匹配，例如利用BM25、TF-IDF或者向量相似度等匹配出一個(gè)問(wèn)題集合，這類(lèi)似推薦系統(tǒng)中的召回過(guò)程；
?。?）基于槽位填充的多輪對(duì)話系統(tǒng)
搭建基于槽位的對(duì)話系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)專(zhuān)業(yè)而復(fù)雜的過(guò)程，通常分三個(gè)主要的階段。首先是需求分析，然后是使用平臺(tái)搭建BOT，最后是持續(xù)優(yōu)化。
例如：訂明天早上8點(diǎn)北京到石家莊的火車(chē)，在這個(gè)例子中，對(duì)于用戶表達(dá)的一句話，它的意圖是要訂火車(chē)票，其中涉及的詞槽包括出發(fā)地、目的地、時(shí)間。當(dāng)這個(gè)時(shí)間有多趟車(chē)次的時(shí)候，就需要進(jìn)行追問(wèn)用戶，是要訂哪一個(gè)。
以百度UNIT平臺(tái)為例，搭建一個(gè)買(mǎi)票智能回復(fù)的流程。
需求分析：訂火車(chē)票需要知道時(shí)間、出發(fā)地、目的地
新建一個(gè)BOT，命名為：火車(chē)票
新建對(duì)話意圖：命名訂票
添加詞槽：出發(fā)時(shí)間、選擇系統(tǒng)詞槽詞典，選擇然后選擇系統(tǒng)詞典sys_time(時(shí)間)，出發(fā)地詞槽、目的地詞槽，這兩個(gè)都可以選擇系統(tǒng)詞典，這些都是必填項(xiàng)。
設(shè)置詞槽與意圖關(guān)聯(lián)屬性，這里火車(chē)票的出發(fā)時(shí)間是訂票里必須的關(guān)鍵信息，所以選擇必填。澄清話術(shù)就是當(dāng)用戶表達(dá)訂票需求的語(yǔ)句里缺少出發(fā)時(shí)間時(shí)bot主動(dòng)讓用戶澄清的話術(shù)。還可以設(shè)置讓用戶澄清多少輪后放棄要求澄清，默認(rèn)是3次。
設(shè)置BOT回應(yīng)，BOT回應(yīng)就是當(dāng)BOT識(shí)別出用戶的意圖和所有必填詞槽值時(shí)給用戶的反饋。對(duì)于訂票回復(fù)一般對(duì)接API接口，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)生成方式。
當(dāng)然，一個(gè)完整的電話機(jī)器人，需要用到電話交換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。如果不想專(zhuān)注那么多細(xì)節(jié)，集成商也可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將智能客服系統(tǒng)集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
