智能客服經(jīng)過(guò)幾年轟轟烈烈的建設(shè)，相信不少行業(yè)同仁，對(duì)智能客服又有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和理解。
有朋友欣喜若狂地告訴我，如果不是因?yàn)榭头悄芑脑?，過(guò)去三年，讓他們減少了6000名座席人員，疫情期間，作為集團(tuán)管理者，他每天到哪兒去找這6000多個(gè)口罩？疫情來(lái)臨時(shí)，他們覺(jué)得，過(guò)去幾年在客服智能化方面所做的探索和投入都是值得的。
還有朋友已經(jīng)從單純客服智能化改造，延伸到把服務(wù)的智能化推進(jìn)到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和與客戶交互的各個(gè)觸點(diǎn)上，希望以此實(shí)現(xiàn)讓問(wèn)題最少發(fā)生、發(fā)生后最快解決、解決后讓客戶滿意的高度，從而引領(lǐng)數(shù)字智能走向體驗(yàn)提升，從追求解決最滿意到追求客戶整體體驗(yàn)費(fèi)力度最低，讓行業(yè)大多數(shù)企業(yè)望塵莫及。
更多的朋友在這一輪客服智能化改造中，滿是創(chuàng)傷和痛苦，從開(kāi)始招標(biāo)選擇廠商到后期的項(xiàng)目實(shí)施交付，從對(duì)智能化充滿期待，到項(xiàng)目實(shí)施后的失落和不解，對(duì)未來(lái)客服智能化道路更是一臉茫然。
有朋友打電話給我，向我討教哪家機(jī)器人好，哪家語(yǔ)音導(dǎo)航出色，哪家智能外呼穩(wěn)定，哪家智能質(zhì)檢優(yōu)秀，哪家座席輔助可用，哪家座席陪練助手效率高。
還有朋友很認(rèn)真地與我探討ASR的識(shí)別率，我和朋友說(shuō)：你一定先確定好自己的期望值，90%的識(shí)別準(zhǔn)確率，經(jīng)過(guò)多輪對(duì)話，5輪對(duì)話后就成了90%*90%*90%*90%*90%=59%，先把期望值明確了，我們?cè)僬勛R(shí)別準(zhǔn)確率。
我也勸那些朋友，你們也別研究這么多產(chǎn)品這么多指標(biāo)了，你們先研究一下這么多AI公司，哪家最有可能不倒，先研究一下你們自身的業(yè)務(wù)怎么和AI結(jié)合，研究一下你們是否有能力安排支撐人員對(duì)AI做持續(xù)支持再說(shuō)（圖1）。
圖1：諸多AI公司該如何選擇
看到目前市場(chǎng)上琳瑯滿目的智能客服產(chǎn)品和方案，我不禁感慨歷史的輪回。
目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)智能客服產(chǎn)品和方案的現(xiàn)狀和2006年前中國(guó)客戶服務(wù)中心產(chǎn)品和解決方案的情形一模一樣，當(dāng)年作為客戶服務(wù)中心的管理者都經(jīng)歷過(guò)那段痛苦時(shí)光，那時(shí)ACD、CTI、IVR、外呼、錄音、排班等各個(gè)產(chǎn)品系列都有所謂的頭部企業(yè)，每一次客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的選型，都是一次N家N個(gè)產(chǎn)品的N次組合，每次客戶服務(wù)中心管理者向老板匯報(bào)的時(shí)候，老板都是一臉不解，客戶服務(wù)中心這么專項(xiàng)的領(lǐng)域，怎么能有這么多廠商，這么多產(chǎn)品，這么多組合，難道就不能都選一家嗎？我們真的需要每一樣產(chǎn)品都選第一名，然后大雜燴地組合在一起嗎？
2006年，Avaya挑起了Contact Center Total Solution這桿大旗，從此，讓客戶服務(wù)中心管理者知道，原來(lái)客戶服務(wù)中心是可以這樣選型的，你可以用A，也可以用B，還可以用C,你用哪家都可以，但你真的不用再去單獨(dú)選擇ACD、CTI、IVR、外呼、錄音、排班……那樣的選擇對(duì)業(yè)務(wù)一點(diǎn)都沒(méi)有幫助。
十幾年過(guò)去，現(xiàn)在的管理者，很多都不曾知道那些在ACD、CTI、IVR、外呼、錄音和排班領(lǐng)域曾經(jīng)那么出色的品牌，他們以為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)生來(lái)就是這樣的，就象你買一輛車，根本無(wú)需考慮發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)裝置、剎車甚至輪胎是誰(shuí)的，你要買的是一輛車。
十幾年前客戶服務(wù)中心市場(chǎng)選型的場(chǎng)景，今天在中國(guó)客服智能化改造過(guò)程中，又一次重演。
過(guò)去幾年，凡是經(jīng)歷過(guò)客服智能化改造的朋友，都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：
一說(shuō)要做客服智能化改造，一下子涌來(lái)20多家廠商；開(kāi)始交流時(shí)，前幾家的產(chǎn)品和方案聽(tīng)上去覺(jué)得很新鮮，后面越聽(tīng)越覺(jué)得各家都差不多，完全不知道該如何選擇；客戶一想，那就來(lái)個(gè)POC吧，于是甲乙雙方出人出力，20多家廠商轟轟烈烈搞了4個(gè)月，居然有10家都通過(guò)了。
客戶一看這樣不行呀，那就在10家里招標(biāo)，看看誰(shuí)便宜吧，結(jié)果有3家居然不要錢(qián)?？蛻魪氐讜灥?，辛辛苦苦申請(qǐng)下來(lái)的預(yù)算，用不到十分之一，在老板那被抱怨辦事沒(méi)譜。在商務(wù)部門(mén)那邊也抬不起頭，商務(wù)部門(mén)只認(rèn)最低價(jià)中標(biāo)。
在廠商這邊，這么便宜的價(jià)格，甚至不要費(fèi)用，根本不可能有持續(xù)的優(yōu)化和服務(wù)。
最后所有工作都扣在客服部門(mén)或IT部門(mén)負(fù)責(zé)人自己身上，再加上之前的預(yù)期和現(xiàn)實(shí)結(jié)果的反差，讓客服或IT管理者陷入無(wú)休止的痛苦中。
關(guān)鍵這還只是選了一個(gè)文本機(jī)器人，后面還有智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、座席輔助、座席陪練助手等一大堆AI產(chǎn)品等著招標(biāo)呢，想起來(lái)就讓人望而生畏。
更可怕的是，與十幾年前客戶服務(wù)中心廠商不同，現(xiàn)在大多數(shù)AI廠商，都是依靠投資生存，不靠從客戶這邊獲得多少利潤(rùn)，有些AI廠商，他們投標(biāo)只是為了拿新客戶（New Logo），展示給資本市場(chǎng)的，只是企業(yè)又拿下多少客戶，無(wú)關(guān)利潤(rùn)，也無(wú)關(guān)后面項(xiàng)目的交付，這點(diǎn)讓客服或IT管理者明知道不該選擇這樣的AI廠商，卻又無(wú)可奈何。
于是就有了在一家企業(yè)，幾乎每年都選擇一個(gè)不同的AI系統(tǒng)，不同業(yè)務(wù)部門(mén)使用不同的ASR,TTS，NLP，每一套AI都要和業(yè)務(wù)做一次對(duì)接，都要安排人員進(jìn)行日常的維護(hù)，都要支持和輔導(dǎo)不同的AI系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。更有趣的是，座席與最終用戶溝通的錄音，要被不同的AI系統(tǒng)重復(fù)地做“語(yǔ)音”翻譯“文字”的工作，看上去如此不合理，居然這就是現(xiàn)實(shí)。
另一方面，很多AI廠商談及的技術(shù)和場(chǎng)景，完全只考慮AI自身，某些AI廠商技術(shù)人員，甚至沒(méi)有半點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)，特別是在大多數(shù)智能客服項(xiàng)目中，竟然沒(méi)有系統(tǒng)集成商的角色，都是AI廠商工程師自己上，如此一來(lái)，AI系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)對(duì)接部分，最終往往落在甲方客服部門(mén)或IT部門(mén)相關(guān)人員身上，這就要求相關(guān)人員既要懂原有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，又要懂AI產(chǎn)品，還要懂自身業(yè)務(wù)需求，對(duì)人員要求確實(shí)太高。
AI引擎，只是客服智能化的一個(gè)工具，要在應(yīng)用中不斷修正和完善，也就是我們常說(shuō)的學(xué)習(xí)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程很多靠得是時(shí)間積累和人力的付出，這對(duì)很多客服智能化項(xiàng)目的順利交付，是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。
過(guò)去一年，我走訪了很多Avaya的客戶，有一點(diǎn)大家都認(rèn)同，未來(lái)所有的客服都會(huì)實(shí)現(xiàn)智能化改造。在改造過(guò)程中，原有客戶服務(wù)中心的提供者應(yīng)該提供什么樣的便利，讓我們的客戶更順利地?fù)肀е悄芸头男率澜?，解決他們?cè)诳头悄芑脑爝^(guò)程中的痛點(diǎn)，這對(duì)我們每一位行業(yè)從業(yè)者，都是新的課題。為此，從去年12月開(kāi)始，Avaya作為擁有眾多優(yōu)質(zhì)客戶的客戶服務(wù)中心平臺(tái)廠商，開(kāi)始為Avaya的客戶提供AIEP(AI Engagement Platform)客服智能化升級(jí)賦能平臺(tái)。
提供這樣一個(gè)平臺(tái)的初衷，是希望讓市場(chǎng)上AI廠商的產(chǎn)品和解決方案，可以更容易地與原有客服系統(tǒng)進(jìn)行連接，讓AI功能，可以滲透到原有客服的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮更大作用。
希望AIEP平臺(tái)可以幫助客戶解決以下痛點(diǎn)：
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比如，由于歷史原因，很多客戶服務(wù)中心平臺(tái)過(guò)去都采用單聲道錄音，這樣既節(jié)省了錄音授權(quán)，又節(jié)約錄音存儲(chǔ)空間，但單聲道錄音方式，很難滿足客戶在智能質(zhì)檢上的要求，大大影響ASR的準(zhǔn)確率，比如在通話過(guò)程中到底是用戶還是座席說(shuō)了敏感詞？是誰(shuí)插話、搶話？雙方同時(shí)說(shuō)話無(wú)法識(shí)別，靜音時(shí)長(zhǎng)如何計(jì)算等等，為了讓AI發(fā)揮更大作用，必須要求原有客服平臺(tái)可以提供雙軌錄音，這也是AIEP提供的功能之一。
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另外，很多AI功能都需要實(shí)時(shí)語(yǔ)音流的推送，過(guò)去這部分是一個(gè)空白，AI廠商認(rèn)為實(shí)時(shí)語(yǔ)音流應(yīng)該由原有客服系統(tǒng)提供，而原有客服系統(tǒng)廠商認(rèn)為自己沒(méi)有提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音流的義務(wù)，相互推諉。提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音流，是AIEP提供的功能之二。
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再比如，多個(gè)智能化應(yīng)用需要分別與客戶服務(wù)中心平臺(tái)在通訊協(xié)議層面上進(jìn)行多次對(duì)接，造成重復(fù)工作，各個(gè)系統(tǒng)的ASR和TTS等基礎(chǔ)性AI資源不能通用，導(dǎo)致重復(fù)標(biāo)注優(yōu)化，重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，ASR和TTS的資源沒(méi)有得到充分的利用。
我們知道智能外呼系統(tǒng)的ASR資源白天工作，晚上空閑；而智能質(zhì)檢在進(jìn)行離線質(zhì)檢過(guò)程中，它的ASR晚上工作，白天空閑，但客戶往往采購(gòu)的是不同的系統(tǒng)，讓他們分別運(yùn)行。保護(hù)客戶原有投資，將不同的AI引擎通過(guò)專屬平臺(tái)進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)AI平臺(tái)的互聯(lián)互通，最大程度減少用戶在ASR或TTS基礎(chǔ)AI資源的重復(fù)投入，這是AIEP提供的功能之三。
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過(guò)去做AI的只想著AI，并沒(méi)有考慮與原有客服平臺(tái)做更好的融合，比如通過(guò)AI可以對(duì)座席與客戶情緒管理，座席一旦說(shuō)了敏感詞，或者情緒波動(dòng)，就可以有告警提示，而有了告警提示后怎么辦？過(guò)去的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有座席平均通話，或靜音時(shí)間超長(zhǎng)，座席班長(zhǎng)可以監(jiān)聽(tīng)，強(qiáng)拆或強(qiáng)插，這些基本的管理功能，怎么與AI系統(tǒng)結(jié)合，這是AIEP提供的功能之四。
現(xiàn)實(shí)中，客戶在實(shí)施AI項(xiàng)目中，可能會(huì)對(duì)原有客服系統(tǒng)有很多改造升級(jí)要求，這方面Avaya算是邁出了第一步，隨著客戶要求的提升，AIEP還有更多的功能會(huì)呈現(xiàn)給客戶。我相信，也有越來(lái)越多的客服平臺(tái)廠商，會(huì)為客戶提供類似的客服智能化賦能平臺(tái)。
客服走向智能化，是所有客服的必由之路，擁抱AI新世界才能讓客服平臺(tái)廠商，為客戶發(fā)揮更大價(jià)值（圖2）。
圖2：AIEP(AI Engagement Platform)客服智能化升級(jí)賦能平臺(tái)
另一方面，在提供AIEP客服智能化升級(jí)賦能平臺(tái)基礎(chǔ)上，作為平臺(tái)廠商，有沒(méi)有可能聯(lián)合國(guó)內(nèi)優(yōu)秀AI服務(wù)商，為客戶提供包括文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、座席助手和座席陪練助手等一攬子智能客服解決方案，Avaya在這方面，愿意與國(guó)內(nèi)優(yōu)秀AI服務(wù)商一起，為智能客服提供一種新選擇。
正如行業(yè)里一位客服管理創(chuàng)新者談到的，客服正面臨從計(jì)劃驅(qū)動(dòng)到需求驅(qū)動(dòng)、從等在最后到多點(diǎn)觸發(fā)、從剛性訴求到普惠服務(wù)、從企業(yè)屬性到社會(huì)屬性、從事后彌補(bǔ)到事前預(yù)防的變革中，唯有智能化，才能讓這一切變?yōu)榭赡堋?/span>
讓我們追求客服的本質(zhì)，幫助客戶解決問(wèn)題才是服務(wù)的根本。
在這一場(chǎng)客戶智能化改造升級(jí)浪潮中，你準(zhǔn)備好了嗎？
