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呼叫中心建設(shè)中的十大典型問題及解決方案

多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個呼叫中心中間件，還是一個天然的定制語音增值服務(wù)的服務(wù)平臺，二次開發(fā)十分便捷。UniMedia中間件支持各種主流開發(fā)工具，支持各種開發(fā)語言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語言：JavaScript、Script++等。 UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務(wù)級中間件，幫助系統(tǒng)集成商快速實(shí)現(xiàn)各種語音增值服務(wù)平臺和各類呼叫中心系統(tǒng)。精細(xì)化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語音技術(shù)，我們的合作伙伴專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓我們的合作伙伴成為國內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心集成商。

解決呼叫中心建設(shè)中的十大典型問題

呼叫中心在建設(shè)過程中會遇到各種各樣的問題，這些問題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統(tǒng)集成商合作伙伴的首要任務(wù)，本文例舉了呼叫中心建設(shè)中的十個典型問題以及UniMedia中間件針對這些問題的解決方案：

1）主叫號碼透傳問題

主叫號碼透傳是呼叫中心建設(shè)中一個十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應(yīng)用場景：1）不同話務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）不同分機(jī)顯示不同主叫，便于用戶回?fù)埽?）運(yùn)營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來話中顯示實(shí)際用戶號碼；4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號碼，用于適應(yīng)通信運(yùn)營商的要求。

UniMedia中間件為真正解決上述需求，內(nèi)置實(shí)現(xiàn)以下透傳方式：1）按話務(wù)員工號配置顯示號碼；2）按分機(jī)號碼配置顯示號碼；3）通過程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統(tǒng)配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問題。

2）中繼座席半長連模式加快外呼分配速度

與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話務(wù)員不需集中在一個場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統(tǒng)將撥通一個座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實(shí)現(xiàn)兩者通話。

中繼座席最棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時間，在分配到中繼座席時要增加呼通中繼的時間，在對呼叫時長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。

朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準(zhǔn)備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時長難題。

3）呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題

目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機(jī)號碼，且只要登錄就可作為話務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有這類需求。

朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部分機(jī)的DN短號互撥，如果登錄為話務(wù)員，則實(shí)現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話和呼叫中心話務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號碼空間，又實(shí)現(xiàn)話務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。

特別說明的是，朗深UniMedia中間件由于內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了PBX功能，包括話機(jī)功能鍵、DID直撥、語音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回?fù)芗棒[鐘提醒等，因此天然實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評價高。

4）工號播報的優(yōu)化與實(shí)現(xiàn)

典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶和話務(wù)員同時聽到工號播報，工號播報后進(jìn)入通話，這是最常見的方式；另一種是播報工號時用戶能聽見，但話務(wù)員聽不見，工號播報完后進(jìn)入通話，后者能有效避免話務(wù)員頻繁聽到播報自己的工號。

一般來說，一個系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶會提出苛刻要求，即一段時間內(nèi)采用第一種方式，另一段時間內(nèi)改成第二種方式，針對這種需求。朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號播報方式，默認(rèn)配置下雙方都能聽到工號播報，一旦配置了話務(wù)員不聽工號播報標(biāo)志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負(fù)責(zé)呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進(jìn)行連接，單向先對客戶播報工號，工號播報結(jié)束后再進(jìn)行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話務(wù)員帶來的噪聲壓力。

5）呼叫過程的二次應(yīng)答實(shí)現(xiàn)呼叫增值業(yè)務(wù)

一些運(yùn)營商的增值業(yè)務(wù)平臺要求在用戶在呼入平臺后，先進(jìn)行地址全應(yīng)答（此時只是保持來話但不計(jì)費(fèi)），然后根據(jù)主叫號碼進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢等一系列耗費(fèi)時間的業(yè)務(wù)操作，在完成操作后才真正進(jìn)行應(yīng)答（應(yīng)答成功后開始計(jì)費(fèi)），增值平臺的這種二次應(yīng)答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費(fèi)成本，值得推薦。

朗深UniMedia語音平臺從技術(shù)上通控制SS7信令的呼叫過程，把應(yīng)答控制成兩個階段，控制每個階段的底層信令詳細(xì)過程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應(yīng)答指令，運(yùn)營平臺在地址全和真正應(yīng)答之間的查詢數(shù)據(jù)庫操作時間是不需要計(jì)費(fèi)的。由于UniMedia靈活方便的實(shí)現(xiàn)了二次應(yīng)答，滿足了增值運(yùn)營平臺盡可能降低呼入話費(fèi)成本的要求，因此得到了運(yùn)營合作伙伴的高度認(rèn)可。

6）呼叫中心過渡期的號碼兼容解決方案

目前，很多送水企業(yè)在呼叫中心的擴(kuò)容建設(shè)中都會遇到并購水站帶來的問題，就是在收購原來的一些小水站后，為了保持小水站原來公布的送水號碼不受影響，系統(tǒng)必須保證收購前期，客戶通過撥打原水站號碼同樣進(jìn)入呼叫中心平臺，在后期，客戶逐步過渡到撥打企業(yè)呼叫中心號碼進(jìn)入平臺。

朗深UniMedia語音平臺針對這種過渡期的號碼兼容問題，采用如下方式進(jìn)行解決：首先對原水站公布的電話號碼進(jìn)行呼互轉(zhuǎn)設(shè)置，通過呼轉(zhuǎn)路由到送水企業(yè)的呼叫中心號碼，當(dāng)老客戶通過撥打原水站公布號碼時，老客戶不僅能進(jìn)入到呼叫中心平臺，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準(zhǔn)確區(qū)分出客戶來自哪個水站，從而實(shí)現(xiàn)針對來自的水站進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)處理，滿足了針對水站的個性化業(yè)務(wù)需求。

7）同振/順振，特殊的ACD分配方式

常見的ACD分配策略包括按時長分配、按次數(shù)分配等，這些策略能滿足絕大多數(shù)情況，但一些應(yīng)用場景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和順振。同振就是同時呼叫多個號碼，哪個號碼先接通后則停止其他呼叫，搶答是典型的同振應(yīng)用，順振是指依次呼叫，一旦某個接通則不再進(jìn)行后續(xù)呼叫，“一號通”是典型的順振應(yīng)用。

朗深UniMeida中間件支持同振和順振，支持動態(tài)設(shè)置同振、順振的呼叫超時時長，比如順振時，通過參數(shù)動態(tài)設(shè)置呼叫單個電話的超時時長（如設(shè)置為20秒表示在呼叫單個電話20秒內(nèi)沒有應(yīng)答則停止本呼叫，繼續(xù)呼叫下一電話），這樣就解決了用戶所關(guān)心的控制單個呼叫超時時長的題，從而控制住順振呼叫的總體超時時間，應(yīng)用非常方便。

8）租用型呼叫中心中租戶呼入呼出并發(fā)數(shù)的控制

目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目標(biāo)客戶群為一些沒有精力搭建自身呼叫系統(tǒng)的中小企業(yè)，相比于單個呼叫中心系統(tǒng)，租用型呼叫中心平臺提出了更高的要求，包括：1）多租戶賬號管理，實(shí)現(xiàn)了對賬戶授權(quán)和賬戶金額管理；2）呼入呼出并發(fā)數(shù)控制，控制租戶并發(fā)數(shù)或同一租戶不同業(yè)務(wù)間的線路并發(fā)數(shù)。

朗深UniMedia語音平臺支持靈活的線路并發(fā)控制，實(shí)時維護(hù)任意時刻針對主叫、被叫及UUD參數(shù)的并發(fā)數(shù)，從而解決了租戶最關(guān)心的兩個并發(fā)數(shù)控制需求，即：被叫關(guān)聯(lián)的租戶的并發(fā)數(shù)和同一租戶中UUD關(guān)聯(lián)的并發(fā)數(shù)。針對UUD的并發(fā)數(shù)控制對于管理同一租戶的不同業(yè)務(wù)的并發(fā)數(shù)相當(dāng)重要，比如，租戶開展兩種業(yè)務(wù)，一種是外線撥入（UUD=”cin”），一種是自動外呼（UUD=”cout”），這樣通過UUD動態(tài)獲得任意時刻的外線撥入和自動外呼的并發(fā)數(shù)，當(dāng)外線撥入和自動外呼的并發(fā)數(shù)超過租戶的閾值時直接拒接或者停止外呼，從而達(dá)到控制業(yè)務(wù)并發(fā)數(shù)的目的。

9）如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率

呼叫中心隨著多年的發(fā)展，在很多細(xì)節(jié)上也有了長足的進(jìn)步，比如話務(wù)員的接通率問題，對于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務(wù)員的工作是一個值得研究的課題，即要讓話務(wù)員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來話時的盡早接通來話為客戶服務(wù)。

朗深UniMedia中間件為了提高話務(wù)員接通率，中間件內(nèi)置實(shí)現(xiàn)了以下功能：1）話務(wù)員掛機(jī)后的等待時長：話務(wù)員掛機(jī)后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時長可配置，否則話務(wù)員來不及示忙電話就來了，影響話務(wù)員的服務(wù)水平；2）自動話務(wù)員狀態(tài)維護(hù)：在話務(wù)員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應(yīng)，話務(wù)員狀態(tài)自動示忙，下次不會誤分配到該話務(wù)員，而是分配到真正空閑的座席；3）顯示隊(duì)列長度和全忙通知：顯示隊(duì)列長度和全忙通知提醒話務(wù)員加快處理速度。

10）如何提高呼叫中心話務(wù)員接通率

座席有班長和座席話務(wù)員兩種，對于大型呼叫中心系統(tǒng)，班長一般不參與接聽電話，更多的是管理和監(jiān)控功能，在小型系統(tǒng)中，通常只有幾個座席，包括班長在內(nèi)的座席都參與接聽電話。

朗深UniMedia語音平臺實(shí)現(xiàn)了班長座席在話務(wù)繁忙時接聽客戶電話的兩種方式：一種是通用的隊(duì)列溢出方式，一種是通過系統(tǒng)動態(tài)配置實(shí)現(xiàn)班長座席在座席全忙時做普通座席用。通過動態(tài)配置實(shí)現(xiàn)了這兩種方式的靈活切換，比如班長在業(yè)務(wù)不多時不接電話，而在座席全忙時則參與接聽電話，從而實(shí)現(xiàn)用戶所關(guān)心的高效利用座席的難題。

朗深UniMedia中間件在呼叫中心領(lǐng)域有近20年的沉淀，滿足了呼叫中心建設(shè)中的各種個性化需求，提升了合作伙伴的核心競爭力，朗深技術(shù)在政府呼叫中心、400電話代理商、CRM軟件開發(fā)商、電視購物、航空票務(wù)、食品藥品監(jiān)督管理、燃?xì)?煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業(yè)有廣泛的應(yīng)用！

標(biāo)簽：開封雅安阿拉善盟長白山麗江通遼日喀則

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