目前多數(shù)企業(yè)或客服中心的知識(shí)支持尚未形成從后臺(tái)信息源到前臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景的完整、統(tǒng)一管理,存在多頭采集應(yīng)用、知識(shí)采集流程復(fù)雜低效、信息資源調(diào)度不暢等問題,整套知識(shí)支持鏈路并沒有完全打通,使得知識(shí)管理和應(yīng)用難以發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。把中臺(tái)概念引入知識(shí)管理體系的規(guī)劃設(shè)計(jì)中,目的是用模塊化和組件化思維對(duì)知識(shí)中臺(tái)能力做解構(gòu)和重建,以知識(shí)中臺(tái)和組件能力打通從信息源到知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景的完整路徑,實(shí)現(xiàn)對(duì)前臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景的靈活、高效和統(tǒng)一的知識(shí)支持。
知識(shí)中臺(tái)能力的組件化,就是把知識(shí)管理體系解構(gòu)成若干個(gè)模塊和組件,從需求、供應(yīng)和交付三個(gè)維度探討每個(gè)組件應(yīng)該具備的能力、調(diào)用場(chǎng)景和價(jià)值。邏輯上可以參考現(xiàn)代汽車行業(yè)的平臺(tái)化生產(chǎn),汽車廠商通過一個(gè)平臺(tái)的模塊化能力,共享通用部分零部件和技術(shù)支持多個(gè)車型的快速設(shè)計(jì)和生產(chǎn),大幅降低車企的研發(fā)和生產(chǎn)成本。這種模式的基礎(chǔ)是把不同車型間可通用部分模塊化,如輪子、燈、座椅、發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱等作為單獨(dú)的組件,各個(gè)組件做好后根據(jù)產(chǎn)品規(guī)范組裝生產(chǎn),基于平臺(tái)和組件化支持,不同車型的設(shè)計(jì)制造可共用一條生產(chǎn)線,零部件可多車型通用,降低成本提升質(zhì)量穩(wěn)定性。知識(shí)中臺(tái)的實(shí)際應(yīng)用和汽車平臺(tái)化思路基本是一樣的,也需要把各前臺(tái)服務(wù)渠道經(jīng)常用到的知識(shí)采集流程,知識(shí)管理職責(zé)、審核發(fā)布機(jī)制、知識(shí)客戶化等能力按照模塊化、組件化拆分出來,看那些組件能力是可以通用,根據(jù)前臺(tái)需求選擇相應(yīng)組件快速組合成匹配這個(gè)服務(wù)渠道的知識(shí)支持體系。
這里我們對(duì)知識(shí)中臺(tái)能力的模塊化和組件化這兩個(gè)概念再做一下明確。
模塊化是指把知識(shí)中臺(tái)按照業(yè)務(wù)邏輯劃分成若干個(gè)模塊,包括知識(shí)信息模塊,主要職能是與后臺(tái)信息源建立基于信息流的采集流程,保證知識(shí)管理職責(zé)能及時(shí)、準(zhǔn)確獲取、加工和發(fā)布信息;知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊,主要職能是基于各前臺(tái)服務(wù)渠道中的服務(wù)場(chǎng)景,提供知識(shí)調(diào)用意圖識(shí)別,以知識(shí)分級(jí)篩選定位機(jī)制精準(zhǔn)匹配人工服務(wù)、智能機(jī)器人和自助頁(yè)面等前臺(tái)知識(shí)調(diào)用需求;技術(shù)和系統(tǒng)模塊,主要職能是根據(jù)知識(shí)采集和運(yùn)營(yíng)需求,規(guī)劃知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)調(diào)用意圖識(shí)別、分級(jí)篩選定位機(jī)制和系統(tǒng)調(diào)用接口的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案;這三個(gè)主要模塊組成了知識(shí)中臺(tái),可以保證每個(gè)模塊的職能盡量單一不重疊;
圖1:知識(shí)中臺(tái)的三個(gè)主要模塊
組件化是在模塊化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化,比如知識(shí)信息模塊下會(huì)包括知識(shí)采集組件、知識(shí)加工組件和知識(shí)調(diào)用組件等,拆解時(shí)遵循的原則仍然是各組件間盡量獨(dú)立,每個(gè)組件實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定能力,以便前臺(tái)服務(wù)渠道根據(jù)需求選擇相應(yīng)組件即可組合成適應(yīng)該渠道的知識(shí)支持解決方案。所謂組件化拆解,就是指我們?cè)谕七M(jìn)知識(shí)中臺(tái)過程中,不斷將知識(shí)中臺(tái)能力拆分成更小單元,以便判斷哪些組件化能力是可以在各服務(wù)渠道間通用,哪些是不能通用的。例如企業(yè)官網(wǎng)的幫助中心的知識(shí)支持方案中,需要知識(shí)中臺(tái)提供的知識(shí)采集組件、知識(shí)加工組件、交付方案組件、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)組件、系統(tǒng)調(diào)用接口組件,通過這五個(gè)組件就能搭建成支持官網(wǎng)幫助中心的知識(shí)支持方案。
下面我們下探到具體組件中看知識(shí)中臺(tái)提供的知識(shí)信息模塊、知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊、技術(shù)和系統(tǒng)模塊,以及各模塊中包含的組件,應(yīng)該具備的能力、作用和價(jià)值。
1、知識(shí)信息模塊
知識(shí)信息模塊是知識(shí)中臺(tái)的基礎(chǔ)。沉積在企業(yè)后端部門如市場(chǎng)、采銷、售后、財(cái)務(wù)、物流的各類信息、經(jīng)驗(yàn)和流程,如果各前臺(tái)服務(wù)渠道各自建立流程調(diào)用,很容易出現(xiàn)信息不一致,職責(zé)資源重復(fù)浪費(fèi),客戶化程度不統(tǒng)一等問題,進(jìn)而影響整體服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。這種情況下就需要一個(gè)中間角色來承擔(dān)信息的統(tǒng)一采集、加工和發(fā)布職能,也就是知識(shí)中臺(tái)提供的知識(shí)信息模塊來打通信息在前后臺(tái)的流通環(huán)節(jié),以知識(shí)采集組件、知識(shí)加工組件和知識(shí)調(diào)用組件,支持各前臺(tái)服務(wù)渠道所需的展現(xiàn)形式和內(nèi)容,讓前臺(tái)服務(wù)渠道能高效準(zhǔn)確的獲取這些沉積在企業(yè)后端部門的各類知識(shí)信息并將其應(yīng)用的解決方案中。
圖2:知識(shí)信息模塊的組件
知識(shí)采集組件,各前臺(tái)服務(wù)渠道會(huì)覆蓋從售前產(chǎn)品咨詢、售中購(gòu)買指引、售后政策咨詢、售后辦理查詢等各類服務(wù)場(chǎng)景,在這些服務(wù)場(chǎng)景中人工客服或智能、自助服務(wù)要理解客戶意圖并提供解決方案需要大量的信息支持,但這些信息往往分布在不同團(tuán)隊(duì)或組織中,知識(shí)采集組件的作用和價(jià)值在于通過統(tǒng)一獨(dú)立的知識(shí)管理職責(zé)、依據(jù)知識(shí)信息采集流程收集整合各類信息轉(zhuǎn)換為服務(wù)客戶可用的知識(shí),包括產(chǎn)品部門的商品信息、銷售部門的推廣計(jì)劃、市場(chǎng)部門的營(yíng)銷活動(dòng),運(yùn)營(yíng)部門的流程規(guī)則等,并對(duì)收集整合的知識(shí)信息進(jìn)行審核發(fā)布,確保信息在新增、變更和廢止時(shí)能被知識(shí)管理職責(zé)收集到;如發(fā)布新產(chǎn)品,產(chǎn)品部門須在上市前2周將產(chǎn)品詳細(xì)資料,如功能、規(guī)格、使用方法等信息報(bào)備給知識(shí)管理團(tuán)隊(duì),由知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)各前臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景對(duì)新產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)進(jìn)行采集加工。
知識(shí)加工組件,知識(shí)管理職責(zé)基于對(duì)客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的理解,對(duì)采集的知識(shí)信息根據(jù)屬性、適用場(chǎng)景等設(shè)計(jì)知識(shí)結(jié)構(gòu)、拆解顆粒、展現(xiàn)形式和客戶化轉(zhuǎn)化描述等,對(duì)采集到的信息進(jìn)行加工處理,縮短知識(shí)查詢路徑,細(xì)化知識(shí)展現(xiàn)顆粒度,以客戶聽得懂的方式表述、滿足各前臺(tái)服務(wù)渠道對(duì)知識(shí)調(diào)用的精度和速度要求。如知識(shí)管理職責(zé)收到產(chǎn)品部門發(fā)布新產(chǎn)品文檔后,根據(jù)產(chǎn)品類知識(shí)結(jié)構(gòu)中各結(jié)構(gòu)要素采集對(duì)應(yīng)信息,避免專業(yè)術(shù)語(yǔ),對(duì)非必要信息進(jìn)行刪減處理等。
知識(shí)調(diào)用組件,根據(jù)信息類型,如產(chǎn)品類、流程類或活動(dòng)類,選擇同類知識(shí)加工的結(jié)構(gòu)和顆粒模板對(duì)信息文檔進(jìn)行拆解加工,在這個(gè)過程中為達(dá)到前臺(tái)服務(wù)渠道的更高的調(diào)用效率,需要在結(jié)構(gòu)和顆粒上賦予更細(xì)的知識(shí)標(biāo)簽,用這些屬性標(biāo)簽標(biāo)明這個(gè)知識(shí)顆粒適用于那些服務(wù)渠道和場(chǎng)景,并與哪些知識(shí)點(diǎn)或知識(shí)顆粒有關(guān)聯(lián),支持前臺(tái)知識(shí)調(diào)用時(shí)更精細(xì)化的關(guān)聯(lián)和推薦。
2、知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊
知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊是知識(shí)中臺(tái)的核心,價(jià)值是更高效的打通知識(shí)信息需、供、交三個(gè)關(guān)鍵鏈路。需:基于客戶屬性和所在服務(wù)場(chǎng)景,預(yù)判知識(shí)調(diào)用意圖;供:通過知識(shí)目錄架構(gòu)、分級(jí)篩選定位機(jī)制,知識(shí)文檔的結(jié)構(gòu)和顆粒、知識(shí)在服務(wù)場(chǎng)景和產(chǎn)品維度的屬性標(biāo)簽,關(guān)鍵詞搜索等方法提高知識(shí)調(diào)用和供應(yīng)效率;交:根據(jù)客戶所在渠道和服務(wù)場(chǎng)景,匹配知識(shí)交付方式、具體解決方案和展現(xiàn)形式等,解決客戶問題并滿足服務(wù)體驗(yàn)的要求;知識(shí)分級(jí)篩選定位機(jī)制精準(zhǔn)匹配到各服務(wù)前臺(tái)的知識(shí)調(diào)用需求。
圖3:知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊的組件
意圖識(shí)別組件實(shí)現(xiàn)對(duì)信息調(diào)用需求的識(shí)別能力,根據(jù)客戶畫像、所在渠道和場(chǎng)景、訂單信息、以往服務(wù)溝通記錄等預(yù)判知識(shí)調(diào)用的內(nèi)容和范圍;如客戶在用產(chǎn)品或者業(yè)務(wù),商品購(gòu)買記錄、所處的服務(wù)場(chǎng)景等數(shù)據(jù),告訴知識(shí)信息組件要準(zhǔn)備哪個(gè)知識(shí)分類、知識(shí)文檔,知識(shí)顆粒去匹配服務(wù)這個(gè)客戶解決方案所需的知識(shí)信息。
分級(jí)定位組件提供更高效支持知識(shí)需求側(cè)調(diào)用能力,以知識(shí)目錄架構(gòu)、知識(shí)文檔歸屬的服務(wù)場(chǎng)景和產(chǎn)品分類、關(guān)鍵字檢索、知識(shí)文檔的結(jié)構(gòu)化,知識(shí)顆粒上的屬性標(biāo)簽等方法,支持組成服務(wù)方案所需信息的高效定位和分揀。
交付方案組件承擔(dān)知識(shí)中臺(tái)向各前臺(tái)服務(wù)渠道提供知識(shí)調(diào)用所需信息做應(yīng)用和呈現(xiàn)的能力,依托交付方案組件提供的渠道/場(chǎng)景適配、解決方案組合和交付形式,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的一點(diǎn)管理,多渠道應(yīng)用,減少信息流轉(zhuǎn)和加工環(huán)節(jié),既能保證各應(yīng)用渠道和服務(wù)場(chǎng)景間的信息一致性,又能避免不同知識(shí)應(yīng)用對(duì)信息的再加工帶來的資源和效率浪費(fèi)。
運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)組件在知識(shí)報(bào)表和考評(píng)機(jī)制的基礎(chǔ)上,評(píng)價(jià)知識(shí)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和價(jià)值。對(duì)知識(shí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量可通過各種知識(shí)流轉(zhuǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、知識(shí)庫(kù)滿意等指標(biāo)測(cè)量和評(píng)價(jià)。知識(shí)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值體現(xiàn)可以通過知識(shí)中臺(tái)對(duì)最終客戶服務(wù)交付體驗(yàn)和交付效率的影響來評(píng)價(jià),如通過對(duì)知識(shí)需求和供給的匹配優(yōu)化是否帶來首次問題解決率的提升,是否帶來人工服務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)、持線時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接求助次數(shù)的降低等。
3、技術(shù)和系統(tǒng)模塊
技術(shù)和系統(tǒng)模塊是知識(shí)中臺(tái)的保障,知識(shí)運(yùn)營(yíng)模塊中所包含的知識(shí)調(diào)用意圖識(shí)別組件、分級(jí)篩選定位組件和方案交付組件這三個(gè)核心能力的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)依賴于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的功能規(guī)劃和支持,所以技術(shù)和系統(tǒng)模塊作為知識(shí)中臺(tái)的重要組成,提供包括知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)組件能力,知識(shí)調(diào)用意圖識(shí)別/智能推薦組件能力、各類知識(shí)應(yīng)用的調(diào)用接口組件能力等。
圖4:技術(shù)和系統(tǒng)模塊的組件
系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)組件主要圍繞知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的前后臺(tái)功能建設(shè),除了前臺(tái)知識(shí)應(yīng)用門戶外,在知識(shí)庫(kù)后臺(tái)管理中很重要的功能圍繞知識(shí)結(jié)構(gòu)化、知識(shí)顆粒模板上,支持根據(jù)知識(shí)屬性定義結(jié)構(gòu)化模板,以知識(shí)結(jié)構(gòu)模板推動(dòng)知識(shí)信息的規(guī)范化采編和和展現(xiàn),在知識(shí)顆粒上可以定義屬性,如知識(shí)顆粒的歸屬、編號(hào),屬性、知識(shí)關(guān)聯(lián)、訪問權(quán)限、適用渠道等;在系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)分級(jí)篩選定位機(jī)制,包括支持對(duì)知識(shí)目錄定義多維度標(biāo)簽、關(guān)鍵詞庫(kù)的管理、關(guān)鍵字搜索機(jī)制,還包括基于大數(shù)據(jù)技術(shù),對(duì)知識(shí)運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析與圖形化的展示等。
智能識(shí)別/推薦組件實(shí)現(xiàn)知識(shí)調(diào)用意圖識(shí)別,基于客戶畫像、在用產(chǎn)品和服務(wù)記錄等信息根據(jù)預(yù)判規(guī)則和模型,判斷支持各前臺(tái)服務(wù)渠道所需的知識(shí)信息。包括語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、語(yǔ)義理解、可自定義配置知識(shí)調(diào)用預(yù)判規(guī)則、智能知識(shí)調(diào)用決策等。
系統(tǒng)調(diào)用接口組件是知識(shí)調(diào)用所需的關(guān)鍵能力,根據(jù)各前臺(tái)服務(wù)渠道的調(diào)用需求,提供知識(shí)信息調(diào)用接口、意圖預(yù)判接口和數(shù)據(jù)采集接口,也包括知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。系統(tǒng)調(diào)用接口組件的主要價(jià)值在于提供各類知識(shí)調(diào)用所需的系統(tǒng)接口,如智能機(jī)器人接口、幫助中心接口、自助服務(wù)接口,對(duì)人工座席調(diào)用知識(shí)軌跡的記錄,可對(duì)知識(shí)做評(píng)價(jià)和反饋等。
以上我們把知識(shí)中臺(tái)和和其中各類組件能力的作用和價(jià)值做了剖析,知識(shí)中臺(tái)建設(shè)要基于成為企業(yè)信息運(yùn)轉(zhuǎn)中樞的戰(zhàn)略定位,依托中臺(tái)組件化能力統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)支持各前臺(tái)服務(wù)渠道,如人工座席、智能機(jī)器人、自助服務(wù)、智能輔助的知識(shí)解決方案,以改善知識(shí)支持效率和客戶體驗(yàn)為目標(biāo),可以借鑒中臺(tái)思維規(guī)劃出一套能夠適應(yīng)多渠道、智能化知識(shí)支持體系。
作者:顧傳喜;