一個現(xiàn)代化的呼叫中心應(yīng)該給人怎樣的感覺? 一進(jìn)門,撲面而來的是一片開闊的空間,左側(cè),一個小小的休息室,透過透明的玻璃屏風(fēng),你可以看到里面整齊的飲水機(jī)、咖啡機(jī)，還有舒適的小吧臺。旁邊有一個小報(bào)架，陳列著IT雜志、 書籍 供翻閱。墻上的兩部電話偶爾員工有私事時(shí)使用。右側(cè)，有幾間屋子，是培訓(xùn)室和接待室、會議室。然后你的視線一定是前方的那一片整齊的格子，不高不矮恰恰1.4米，每個座位都有相當(dāng)?shù)目臻g，桌上是整齊、小巧的電腦、電話設(shè)備，墻上有各種動態(tài)、靜態(tài)的數(shù)據(jù)、信息展示板塊。振鈴聲此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人談話的場面，但你聽不清任何談話的具 體內(nèi) 容，每個人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在這樣的畫面里……
環(huán)境對于一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學(xué)合理設(shè)計(jì)的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，提供迅捷資料檢索與有力質(zhì)量 監(jiān)控 ，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)置你的環(huán)境才是合理的呢?POE的調(diào)查顯示,呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅僅要考慮物理方面的因素(光線、噪音……),還應(yīng)考慮社會的、行為的方面的問題(不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價(jià)值感……)。員工介意的方面有:環(huán)境必須滿足員工有效地同外界進(jìn)行 互動 式聯(lián)系;空氣質(zhì)量、溫度要求；環(huán)境空間必須保證人員之間的不互干擾；個人安全、舒適等方面。
首先從基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)開始考慮。從一開始就應(yīng)考慮好語言數(shù)據(jù)線路的布置，光纖、 電纜 的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設(shè)備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進(jìn)總體設(shè)計(jì)中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、廁所的分布等也都是應(yīng)該考慮進(jìn)的因素。比如說，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。
其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場地的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。可采用星狀布局或直列布局，列與列之間避免產(chǎn)生行走打擾，同時(shí)要考慮主管能隨時(shí)走到員工座位邊提供指導(dǎo)、協(xié)助，因?yàn)閺膯T工的報(bào)告反饋表明，如果座位的設(shè)計(jì)不是很方便，同等情況下，員工將減少與主管或合作者的交流與溝通；天花板要保留一定的高度，并且選擇吸音表面材質(zhì)作為裝修材料，一些現(xiàn)代化的呼叫中心甚至專門添置吸音設(shè)備，讓人進(jìn)入工作場所中有一種靜音體驗(yàn)；辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產(chǎn)品，電腦的選擇盡量采用小型、維護(hù)簡單便利的一體機(jī)，不要有 CD-ROM 甚至個人硬盤的的設(shè)置，以增加管理上的整體性和有效性。
走進(jìn)國內(nèi)許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業(yè)中心，租金不菲,但進(jìn)入里邊一看,每個話務(wù)人員的坐席都小得可憐，數(shù)字電話和電腦一放上后，可以活動的空間就所剩無幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現(xiàn)一派 "半 軍事 化管理"的樣勢.。實(shí)際上，這恰恰是最不懂行的設(shè)計(jì)。 呼叫中心屬于電話服務(wù), 不需過多考慮交通繁華地帶。所以, 選擇在遠(yuǎn)離鬧市的郊區(qū), 同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話務(wù)人員無論是從事營銷、銷售還是客服，都愈來愈向"知識型工作人員"（ Knowledge Worker）轉(zhuǎn)換，他們需要空間去展開對話 、姿勢表現(xiàn)、翻閱不同資料、做大量學(xué)習(xí)研究，同時(shí)與鄰座保持相對獨(dú)立性，對與客戶通話保持機(jī)密性。國外許多呼叫中心針對不同工作責(zé)任，對空間有周密指標(biāo)要求。一般來說，一個客戶管理話務(wù)人員的平均坐席占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上，同時(shí)桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間。 惠普 推出的 E-pc 就是一種呼叫中心使用的理想臺式電腦。該電腦本身的體積只相當(dāng)于一本字典，簡潔明快，同時(shí)其設(shè)計(jì)的合理性使得硬件維護(hù)、軟件系統(tǒng)升級極為簡單，將傳統(tǒng)的桌面大型工具變成了一個桌上藝術(shù)品。如果再配上功能極強(qiáng)的軟電話，桌面生態(tài)系統(tǒng)一下子就根本改觀。
再就是考慮總體上的感覺?？臻g開闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當(dāng)然色調(diào)是很重要的一個方面，應(yīng)以沉靜色調(diào)為主，加上些輕松色系的點(diǎn)綴，渲染一些生機(jī)勃勃的氛圍。因?yàn)楹艚兄行牡墓ぷ飨鄬握{(diào)且壓力大，應(yīng)鼓勵他們點(diǎn)綴自己的桌面，除了選擇類似惠普E-pc 這種精致的新型電腦之外，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調(diào)適心情也很有幫助?？臻g中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。
來源：客戶世界（CCMworld.net）
