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呼叫中心排班管理的幾個環(huán)節(jié)

現(xiàn)代呼叫中心管理中的排班，對于呼叫中心的成功運(yùn)作起著舉足輕重的作用。很多從事此項工作的人會有困惑，如何有效利用資源，保證目標(biāo)的達(dá)成呢？這里，筆者就排班管理談一談自已的體會。

排班管理其實是系統(tǒng)管理。它包括中長期業(yè)務(wù)量預(yù)測、中長期排班規(guī)劃、短期業(yè)務(wù)量預(yù)測、人員配備、排班實施及現(xiàn)場管理、指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)等。

一、中長期業(yè)務(wù)量預(yù)測

進(jìn)行中長期業(yè)務(wù)量預(yù)測，首先得找到影響本中心的業(yè)務(wù)量的關(guān)鍵因素。影響業(yè)務(wù)量的因素有很多，如熱線的知名度、季節(jié)、用戶的使用水平、客戶的習(xí)慣、甚至是熱線回答的質(zhì)量（是否能解決用戶的問題），還有產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品質(zhì)量等。通過對歷史數(shù)據(jù)的分析得出最關(guān)鍵因素對業(yè)務(wù)量的影響關(guān)系。再通過對歷史各月來電走勢的分析等數(shù)據(jù)處理，預(yù)測出中長期（如年度）業(yè)務(wù)量。

二、中長期排班規(guī)劃

將年度預(yù)測總體業(yè)務(wù)量分解到各月，根據(jù)所設(shè)定的服務(wù)水平、放棄率、員工效率等目標(biāo)和員工每天可以處理的電話數(shù)量計算出各月所需要的人數(shù)。

做好全年排班規(guī)劃有諸多好處，如，可以將業(yè)務(wù)的年度規(guī)劃很好地融入到排班規(guī)劃中，根據(jù)業(yè)務(wù)的高低峰制定各月合理的工作計劃。何時進(jìn)行人力儲備，根據(jù)招聘及培訓(xùn)周期合理制定招聘及培訓(xùn)計劃。何時是業(yè)務(wù)高峰，如何保障業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)營。再如，對于淡旺季業(yè)務(wù)量差別很大的中心，員工每月出勤的天數(shù)就不一定都按每月日歷表上的工作日，可以綜合全年來看，在業(yè)務(wù)忙的季節(jié)，就可以打破固有的出勤，員工出勤天數(shù)可以超出日歷表的工作日總數(shù)，多出的出勤天數(shù)可以到業(yè)務(wù)淡季時再給員工多安排休息，這對業(yè)務(wù)淡旺季的人力調(diào)節(jié)無疑會起到很好的作用。

三、短期業(yè)務(wù)量預(yù)測

對于每一種類型的業(yè)務(wù)（如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)），排班人員必須了解基于周期時間目標(biāo)適當(dāng)?shù)念l次范圍內(nèi)的歷史業(yè)務(wù)規(guī)律，并預(yù)測將來的業(yè)務(wù)量。對于即時性業(yè)務(wù)如電話，建議以每30分鐘來進(jìn)行預(yù)測和跟蹤。

我們中心對短期業(yè)務(wù)預(yù)測曾使用過多種方法，典型的有兩種：一種是基于中長期業(yè)務(wù)預(yù)測的月預(yù)測值分解到日，從日預(yù)測值分解到各時段；另一種方法，基于已發(fā)生來電實際值，進(jìn)行近期時間段的來電預(yù)測。不同的業(yè)務(wù)特性、不同的業(yè)務(wù)規(guī)?？赡芷漕A(yù)測的方法就會有所區(qū)別，關(guān)鍵是要通過不斷的經(jīng)驗積累，找到最適合本業(yè)務(wù)的方法，并不斷地進(jìn)行驗證與改進(jìn)。

四、人員配備

人員需求計算：根據(jù)員工利用率、AHT計算每人每半小時產(chǎn)能，根據(jù)預(yù)測的各時間段的來電量計算出各時段需要的人數(shù)，同時需要考慮一定的損耗，如缺勤和未準(zhǔn)備好接聽電話的時間。人員配備的根本是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走向與員工配備之間的不一致。

制定員工配備原則，這些原則通常應(yīng)包括：班次及起止時間、平均周工作時數(shù)、員工連續(xù)上班的天數(shù)、午餐/晚餐的時間及時長、員工申請休假等。

五、排班表實施及現(xiàn)場調(diào)控

排班表一旦確定并通過審核，一線人員就必須嚴(yán)格遵守排班表。為了保障排班表的執(zhí)行，中心應(yīng)出臺相應(yīng)的管理規(guī)范，對考勤、現(xiàn)場制度的遵守有明確的規(guī)定，如員工對系統(tǒng)支持的各個時間點（談話、案面、就緒、培訓(xùn)、休息）的正確設(shè)置。按排班表的要求時間進(jìn)行系統(tǒng)登錄和退出等。

一方面要執(zhí)行排班，一旦出現(xiàn)突發(fā)的事件，現(xiàn)場主管又要能靈活進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)控，如實際來電量遠(yuǎn)大于預(yù)測的來電，目前在線的人員無法滿足時，現(xiàn)場管理主管應(yīng)調(diào)用排班表之外的資源來快速補(bǔ)充，以保障電話的順利接起。為便于現(xiàn)場的及時調(diào)控，中心應(yīng)制定相應(yīng)的現(xiàn)場調(diào)控管理規(guī)范和應(yīng)急措施。

六、指標(biāo)回顧及排班改進(jìn)

要改進(jìn)排班，就必須對每次排班要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行及時的回顧，這種回顧應(yīng)每天、每周、每月進(jìn)行及時的回顧，回顧的內(nèi)容包括預(yù)測來電與實際來電的差距、服務(wù)水平等指標(biāo)的達(dá)成、特殊情況的記錄，存在的問題及改進(jìn)的方式等。這里要重點提示一下月回顧，月回顧不僅要回顧各項指標(biāo)的達(dá)成情況，當(dāng)月排班問題的回顧與改進(jìn)措施的制定和實施，還需要根據(jù)當(dāng)月預(yù)測準(zhǔn)確性的情況對后續(xù)各月的中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行修訂和完善。只有堅持不懈的不斷改進(jìn)，才會使排班更好地符合業(yè)務(wù)的需求。

目前國內(nèi)的很多呼叫中心還是基于手工排班的方式，如果業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)類型過多會對員工的工作技能提出更高的要求，排班人員的工作量也會增大許多，引入適合本中心的排班軟件可有效提升排班的效率。

本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為聯(lián)想呼叫中心總監(jiān)；聯(lián)系方法：guoyingb@Lenovo.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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