從客服基礎(chǔ)理論看外包項目管理

每一個做客戶服務(wù)工作的人都或多或少的了解：如何面對客戶？如何為客戶提供更接近完美的服務(wù)？ …… 而這其中同時也包括了從事外包服務(wù)的人員。因為他們不僅需要為直接服務(wù)對象提供服務(wù)，還要為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)?；蛘哒f，他們的服務(wù)是雙向的。

相對于為直接服務(wù)對象提供服務(wù)面言，為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)會更具有挑戰(zhàn)性。因為無論是從客戶的需求的明確，還是從客戶意圖的掌握來看，都遠(yuǎn)比為直接服務(wù)對象提供服務(wù)困難許多。但既然是服務(wù)，基礎(chǔ)的理論就是一致的，那么這里，我就從服務(wù)基礎(chǔ)理論的角度來探討對外包項目的管理。

首先，查看服務(wù)合同，確認(rèn)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”。在每一個呼叫中心，無論是企業(yè)自建還是外包，都會有一份針對直接服務(wù)對象而編寫的服務(wù)承諾，那里面會涉及為客戶服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的尺度等。而對于服務(wù)需求的提供者而言，服務(wù)合同就應(yīng)該是我們?yōu)槠涮峁┑摹胺?wù)承諾”。在我們?yōu)槠涮峁┧蟹?wù)的過程中，這份承諾都將是我們滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。既然如此，了解服務(wù)合同內(nèi)容就猶為重要。只有了解了服務(wù)合同的內(nèi)容，才可能確認(rèn)為客戶提供的服務(wù)的定位在哪里，尺度如何掌握等等信息。

其次，了解客戶意圖，明確客戶需求。在客服基礎(chǔ)理論里，當(dāng)談及客戶服務(wù)時，我們會首先從了解什么是客戶，什么是客戶服務(wù)入手。我們都知道：客戶是給予我們工作機(jī)會的人，服務(wù)是讓客戶通過與我們的交往過程而留下滿意感受的經(jīng)歷，而客戶服務(wù)的內(nèi)涵不僅是：我們認(rèn)為我們?yōu)榭蛻糇隽耸裁矗牵嚎蛻粽J(rèn)為我們?yōu)槠渥隽耸裁?。在這里體現(xiàn)的就是了解客戶需求的意義。我們都曾經(jīng)學(xué)到過：客戶的需求有明確的，也有潛在的，對于明確的需求我們可以輕松的了解到，那么如何去明確他們的潛在需求呢？通常，這需要項目經(jīng)理或主管以服務(wù)合同為依據(jù)設(shè)計一份定位客戶需求表。表中可以將服務(wù)合同中涉及到的內(nèi)容以可量化的操作指標(biāo)來體現(xiàn)出來，并且在確認(rèn)用戶可以接受后進(jìn)行實(shí)施。當(dāng)然這種實(shí)施只是試運(yùn)行，我們還需要在實(shí)施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。

第三，管理客戶需求，校正不利因素。雖然我們明確了客戶的需求，客戶也了解服務(wù)合同的內(nèi)容，但客戶之前對于服務(wù)內(nèi)容的掌握并不全面，對于客戶群體定位的存在著不完善等，這將可能導(dǎo)致客戶的需求并不十分準(zhǔn)確或穩(wěn)定。這些就需要我們一方面將自己在服務(wù)經(jīng)歷中的經(jīng)驗與客戶進(jìn)行分享，以校正客戶對于客戶服務(wù)發(fā)展的不利期望值，同時也可以按照客戶的需求設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)腳本并演示給客戶，以使客戶最大限度的了解服務(wù)的真實(shí)情景。

最后，保持無障礙溝通，深化理解。在我們與普通客戶交流的過程中，優(yōu)秀的座席人員都了解需要運(yùn)用我們的語氣語調(diào)、語言技巧來使得客戶對于與我們的溝通產(chǎn)生興趣，以增加彼此了解的機(jī)會。那么同樣，在與服務(wù)需求的提出者進(jìn)行溝通時，我們也需要重視到這一點(diǎn)。當(dāng)然，我們需要關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅局限在語氣語調(diào)上，而是對于溝通方式的選擇。這里，我們推薦用例會及錄音抽測兩種方式。通過例會，可以給雙方提供一個交流彼此間信息的平臺。在例會里，雙方可以就規(guī)定時間段內(nèi)遇到的問題進(jìn)行面對面的溝通，彼此間達(dá)成共識。同時對于例會還有兩條建議，一是做好例會記錄，以便于日后的文字性備案；二是最好安排資深客服在場，這樣更加有利于直接反饋問題。而對于錄音抽測而言，它是一種能夠直觀感受客服問題的機(jī)會，雖然這種方式很有可能將我們的問題在客戶面前表露無遺，但相對于對用戶意圖的把握上，應(yīng)該說是利大于弊的 !

有人的地方就會有服務(wù)。無論是外部服務(wù)，還是內(nèi)部服務(wù)；也無論是單向服務(wù)，還是雙向服務(wù)，只要準(zhǔn)確把握了服務(wù)的精髓，那么沒有什么是不可能實(shí)現(xiàn)的 ! 而同時，也將是讓服務(wù)需求的提出者能夠放心、安心的做出判斷：“我們的服務(wù)要由你們公司來完成，而不是其他公司”的時候 !

作者： 張偉 北京信元博亞科技有限公司客服主管

來源：CCCS