培訓工作不論是針對于呼叫中心還是其它行業(yè)均是作為HR的一項重要而棘手的工作。從時間順序上看，培訓分為以下三個階段：培訓需求調(diào)查——培訓實施——培訓效果考核。
有了一份可靠、詳實的培訓需求調(diào)查表，它只能幫助培訓實施者總結(jié)一套符合需求的培訓主題，然而針對于具體的培訓實施工作則要遵循“同化與靈活相結(jié)合”這一法則。
首先，讓我們先認識“同化”。培訓實施其本質(zhì)是針對性的認識過程，而確保認識的前提即為“同化”，“同化概念是指把給定的東西整合到一個早先存在的結(jié)構(gòu)之中，或者甚至是按照基本格局形成的一個新結(jié)構(gòu)”。（皮亞杰：《發(fā)生認識論原理》）
為了確保培訓實施效果能達到預期的效果及水平即達到預期的認識水平，來自于管理層的執(zhí)行力必不可少，任何一項培訓工作如果不能自下而下的進行“洗腦”即同化過程，很難保證培訓效果。簡言之，我們需要從戰(zhàn)略角度到管理層面直到實施層面的同化過程。
這里我要舉個實例給大家，企業(yè)新組建呼叫中心之初對于培訓的重視及實施投入的人力成本與物質(zhì)成本是非?？捎^的，然而這種系統(tǒng)化、洗腦式的培訓工作作下來，效果卻很難保證長久，問題出在什么地方？認識的初期未能達到戰(zhàn)略、管理、實施的同化。常常聽到管理者的抱怨“花了這么多培訓費，開始還不錯，怎么過段日子就感覺不行了呢？”讓我們回想一下企業(yè)針對于咨詢公司的提出的培訓需求：希望能盡快上崗、希望能規(guī)范接聽來電、樹立服務意識、增強處理不同種類來電的技巧，這些對基層人員的要求是否從企業(yè)運營的戰(zhàn)略角度出發(fā)呢？管理者是否深知其道并身體力行呢？帶著這二個疑問，我們不難發(fā)現(xiàn)，再高級的培訓課程其培訓效果只能給人一時的針對性認識，當受訓者發(fā)現(xiàn)培訓效果與實際的企業(yè)戰(zhàn)略指標、管理風格不統(tǒng)一時，自然會對之前的針對性認識大打折扣，進而影響了培訓實施的效果。（見圖一）
從圖一我們得知，在培訓實施認識之初，企業(yè)對于培訓需求的同化程度越高，培訓實施效果就會越好，反之若是我們的同化層面只停留在實施層面，得不到管理層、戰(zhàn)略層的同化支持自然培訓效果不能長久，只能達到一個短時間的定向認識，隨著時間與現(xiàn)實的變化，培訓效果則會一蹶不振。（見圖二）
正是因為缺少培訓實施的同化層面保證，使得培訓效果最終呈下降趨式并會在某一固定程度保持不變，這一固定程度分為三個水平：低于培訓前水平、持平培訓前水平、高于培訓前水平。水平的高低取決于管理運營的同化水平。即同化水平相對越高，培訓實施效果所保有的固定程度水平就越高。
以上是針對于培訓實施法則“同化”方面的介紹，也是針對培訓實施保證方面的探討，當然這一問題在呼叫中心當中是普遍存在的，決策者沒有過多的時間去考慮培訓與戰(zhàn)略、管理及實施方面的關(guān)系，因而當他們發(fā)現(xiàn)培訓實施效果進入一個相對下降的趨式時，就會以內(nèi)部培訓、持續(xù)性培訓作以效果的補充。這就涉及下面一個較輕松的話題，培訓實施的靈活法則，在這里我將它定為五步走。
培訓實施第一步：抓住學員的眼球
培訓本身就是一種學習與挑戰(zhàn)的過程。作為學員是抱著主動學習與被動學習二種態(tài)度來的；而作為實施者則是一種將理論轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)過程。因而實施者如何抓住學員的眼球這是一項培訓實施的良好開端也是實施的基礎(chǔ)。進行“破冰”練習是一般采用的方法，然而我們也可以從培訓講義入手，利用聲音、圖表、動畫的多重效果來吸引學員的眼光。培訓實施過程中很多學員喜歡邊聽邊翻看手中的講義，因而實施應避免“一言堂”授課方式，多采用非文字性的內(nèi)容吸引學員關(guān)注，從而引導其思考。
培訓實施第二步：小動作大作用
培訓實施過程中，很多講師喜歡在培訓現(xiàn)場的桌椅上作文章，如小組式的、口子形的等等，然而作為培訓的最終實施者，一定要先從自身作文章，如“小動作”。培訓時間進入40分鐘之后就將是學員的一個生理疲勞期，主要是被動的接受加之不能長時間集中精神。此時建議實施者多走動，如從教室的一端走到另一端，邊走邊說或邊走邊提問或者在行走的過程中停在某位同學身邊等等，雖然這些小動作看起來很不起眼，但是對于提高學員注意力是很作用的。
培訓實施第三步：多給些意外驚喜
現(xiàn)代培訓實施，實施者多喜歡用PPT的方式來講解，其實古老的板書也是不錯的選擇，將問題的關(guān)鍵點羅列在白板上或者勾劃出重要事項，看起來沒有PPT來得美觀然而此舉往往能最大強度地吸引學員的眼球，因為在他們看來在白板上羅列的往往要比手中講義里羅列的來得珍貴。除此之外，我們還可以準備些小的獎品作為學員積極回答問題的獎勵，獎品雖然不值什么錢，但它的存在卻大大的滿足了人類需要體現(xiàn)自身價值的心理需求，這樣一來學員不僅從眼睛里流露出喜悅更會從心里對培訓本身感興趣，樂于投入到培訓本身，參與其中。
培訓實施第四步：喻理于事，還原生活
不論學員是抱著主動或是被動的學習態(tài)度，干巴巴的授課方式大家都不喜歡，談不上喜歡自然就沒什么培訓效果可談，因而實施者一定要有把理論還原回生活的能力，例如在講KPI指標設計時，我們可以采用量體裁衣的事例，以此來告訴大家，KPI指標本身是死的，它的設計關(guān)鍵點在于適合你企業(yè)的“身材”你是大胖子，特體，采用國際標準的三圍指標設計KPI一定不靈。國際標準只可作參考，實際工作起來還是要依靠自己動手，“量體裁衣”。
培訓實施第五步：歡樂總動員
接受培訓的學員不論年齡、性別、身份，只要是坐在一起的培訓的就一定要動起來，只是靠實施者精彩的演講，堅持一二個小時還可以，堅持一天、二天甚至更多時間就難保學員不瞌睡了。因而我把這個環(huán)節(jié)設計為“歡迎總動員”，很小的時候就聽說過“喻教于樂”這與西方教育中重視“動手能力”的初衷是一致的。因而游戲是一定要作的。培訓實施中使學員動起來的游戲一定要有意義，而非大家隨便樂一下就完了，如情景游戲、團隊游戲、創(chuàng)造力游戲等等。
培訓實施是培訓整體工作的重中之重,因而實施者需要注意方式與方法相結(jié)合,不能盲目跟從也不能一意孤行?？偨Y(jié)符合學員特點并能結(jié)合自身優(yōu)勢的方法尤為重要，在此希望我的想法能為大家拋磚引玉，總之，良好的培訓效果一定要遵循“同化”與“靈活”法則，不能只作表面功夫，深入心靈的培訓實施才是真誠的、有效的并能在今后的工作、生活中發(fā)揮不可估量的作用。
袁靜
