4.4 呼叫中心的數(shù)量

。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運(yùn)營模式與方針中，最早要進(jìn)行決策的一個(gè)問題就是要確定建設(shè)多少個(gè)呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關(guān)的技術(shù)和非技術(shù)問題。當(dāng)企業(yè)決策需要建立多少個(gè)呼叫中心時(shí)，考慮以下一些選項(xiàng)是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在許多情況下，單一的、集中式的呼叫中心，與建立若干個(gè)區(qū)域性呼叫中心相比較，在前期資金方面的投入相對(duì)較小。該呼叫中心通常選擇坐落在企業(yè)最大的業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域內(nèi)，或周邊附近的城市當(dāng)中。顯然，這一城市中人口眾多，同時(shí)企業(yè)的客戶群也在其中占有相當(dāng)大的比例。選擇這樣的位置，對(duì)于呼叫中心來說能相對(duì)降低企業(yè)支付受話方800電話的長途通訊費(fèi)用，因?yàn)榇罅康碾娫挾伎勺鳛槭性掃M(jìn)行處理。另外，在這樣的區(qū)域當(dāng)中，擁有大批的具有一定才能的勞動(dòng)力（大學(xué)畢業(yè)生或中專生等），成為該呼叫中心的勞動(dòng)力資源庫。與此同時(shí)，對(duì)于呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商來說，他們對(duì)系統(tǒng)的支持維護(hù)及其他服務(wù)，在大城市通常都是十分便捷的。還有最重要的一點(diǎn)是，由于獨(dú)立集中式呼叫中心的全體員工都在一個(gè)場(chǎng)地工作，因此，這一模式有利于提高呼叫中心整體運(yùn)營效率，改善運(yùn)營或管理方面的效果。但是，這一模式的呼叫中心也有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，例如一旦發(fā)生技術(shù)性事故或自然災(zāi)害的話，它的后援和支持手段就沒有那么強(qiáng)大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來處理故障中心的話務(wù)量，這樣的問題就很容易解決了。還有一個(gè)潛在的問題就是涉及場(chǎng)地的租賃等事宜，因?yàn)槿绻髽I(yè)將相關(guān)的部門或機(jī)構(gòu)與呼叫中心合并在一個(gè)相對(duì)寬闊的場(chǎng)地辦公，那么就需要處理其他場(chǎng)地的租賃問題。最后的這個(gè)問題將涉及公司的相關(guān)政策，但也與呼叫中心模式的選擇息息相關(guān)。

多點(diǎn)分散式呼叫中心

。。由于諸多因素，也有許多企業(yè)考慮選擇多點(diǎn)式呼叫中心規(guī)劃方案，并將其各個(gè)呼叫中心進(jìn)行合理分布。有些是出于技術(shù)方面的考慮，例如在事故災(zāi)難發(fā)生時(shí)，能使冗余最大化；同時(shí)也有非技術(shù)性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。

。。在企業(yè)選擇了多點(diǎn)分散式的呼叫中心以后，企業(yè)則需要決策該模式下的各個(gè)呼叫中心是否為獨(dú)立運(yùn)作，還是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進(jìn)行運(yùn)營。

· 獨(dú)立式呼叫中心

。。獨(dú)立式呼叫中心是目前各行各業(yè)普遍采用的呼叫中心環(huán)境模式。這一類型呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)得到發(fā)展和進(jìn)化，并向企業(yè)客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)有利于企業(yè)降低由此帶來的運(yùn)營成本。在許多情況下，由于呼叫中心場(chǎng)所不需要對(duì)外部公開，因此企業(yè)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求為呼叫中心的員工創(chuàng)造一個(gè)非常安全可靠的工作環(huán)境（因?yàn)椴恍枰c客戶面對(duì)面）。獨(dú)立式呼叫中心彼此之間也無法共享信息通道，也不能分散彼此的來電。每個(gè)獨(dú)立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語音或數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，在他們之間只有一個(gè)主要區(qū)別，就是他們各自的來話呼叫處理能力，即容量。因?yàn)?，呼叫中心在不同的區(qū)域內(nèi)，服務(wù)的客戶群體不同，業(yè)務(wù)量不同，因此處理相應(yīng)來電的能力也不盡相同。

· 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心

。。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心對(duì)顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相聯(lián)，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。

· 虛擬呼叫中心

。。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下："對(duì)于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。"

。。確切地來說，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等等。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以接聽下一通來電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置。

技術(shù)性問題

。。有關(guān)數(shù)據(jù)資料顯示，一個(gè)大型呼叫中心通常來說是較為經(jīng)濟(jì)的，而且對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目周期來說，一個(gè)大型呼叫中心項(xiàng)目相對(duì)分散式的呼叫中心，實(shí)施效率高。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來說，投入資金將必定有所增長，例如設(shè)備冗余的花費(fèi)、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應(yīng)增加監(jiān)控主管等）。此外，還有一些技術(shù)性議題影響著企業(yè)對(duì)于其呼叫中心數(shù)量以及地點(diǎn)的決策，包括如下幾個(gè)方面：

· 電話通訊成本
。。企業(yè)呼叫中心的數(shù)量與地點(diǎn)的選擇與其處理業(yè)務(wù)所需的電信通訊成本息息相關(guān)。如果企業(yè)使用受話方服務(wù)的方式，則要支付由此產(chǎn)生的長途電話費(fèi)用。因此，企業(yè)應(yīng)基于通訊成本對(duì)其呼叫中心的地點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。

· 電信運(yùn)營商的資源與服務(wù)
。。某些電信運(yùn)營商在有些地區(qū)的服務(wù)有的可以實(shí)現(xiàn)，有的就難以實(shí)現(xiàn)。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。而這些服務(wù)恰恰是呼叫中心前期規(guī)劃與設(shè)計(jì)階段最需要考慮的因素。

· 現(xiàn)有設(shè)施和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
。。就企業(yè)本身已存在的基礎(chǔ)設(shè)施或企業(yè)信息化的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也將對(duì)呼叫中心地點(diǎn)的選擇產(chǎn)生影響。企業(yè)可能規(guī)定必須使用現(xiàn)有設(shè)施或信息系統(tǒng)，也許對(duì)于企業(yè)來說這是非常經(jīng)濟(jì)的做法，同時(shí)還能大大提高項(xiàng)目實(shí)施的效率。

· 設(shè)備的冗余
。。單一的獨(dú)立式呼叫中心將面對(duì)一個(gè)重要的問題就是，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害或事故時(shí)，如何進(jìn)行系統(tǒng)的備份、運(yùn)營的支援等工作。而對(duì)于多點(diǎn)分散式呼叫中心來說，他可以將發(fā)生故障的中心的來話轉(zhuǎn)移到其他的呼叫中心來處理。

非技術(shù)性問題

。。除了技術(shù)性問題以外，還有一些非技術(shù)性問題影響著企業(yè)對(duì)于呼叫中心數(shù)量的決策，這些問題都是非常關(guān)鍵的，包括如下幾個(gè)方面：

· 對(duì)于員工的影響

。。在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目的過程中，由員工維系方面引發(fā)的問題將十分重要。因?yàn)椴皇撬袉T工都能適應(yīng)這種模式的轉(zhuǎn)變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現(xiàn)象易于發(fā)生。即使在多點(diǎn)分散式呼叫中心，由員工變動(dòng)帶來的影響也不容忽視。另一個(gè)主要問題就是呼叫中心工作的自然狀態(tài)。企業(yè)由原來可能是面對(duì)面的服務(wù)，過渡到通過電話一對(duì)一的服務(wù)。因此，呼叫中心運(yùn)營后，其員工的主要時(shí)間都將花費(fèi)在電話處理方面。由此引發(fā)的一個(gè)問題是，在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目后，有多少員工能留下來？如果企業(yè)員工流失過大，企業(yè)應(yīng)到哪里去招聘合格的呼叫中心從業(yè)人員？是否有大批的兼職員工供企業(yè)使用？企業(yè)呼叫中心員工的福利待遇與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力等？

· 公司政策（公共利益團(tuán)體）

。。各種公共利益或社區(qū)團(tuán)體將影響企業(yè)呼叫中心的規(guī)劃與實(shí)施，尤其是在企業(yè)員工或某些企業(yè)客戶團(tuán)體由于呼叫中心的項(xiàng)目受到影響的情況下。因此，對(duì)于企業(yè)來說，重要的是與這些團(tuán)體組織或客戶進(jìn)行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)程。

。。如果可能的話，在這些團(tuán)體中選擇代表，進(jìn)行呼叫中心相關(guān)流程的規(guī)劃與實(shí)施，并適當(dāng)?shù)貐⑴c項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建議。這樣，將保證他們提出的有建設(shè)性解決方案得到貫徹執(zhí)行，同時(shí)將幫助企業(yè)在呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施過程中，使?jié)撛诘臓?zhēng)端或沖突最小化。