4.5 呼叫中心選址

。。為建設(shè)呼叫中心選擇場(chǎng)地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問(wèn)題。確定呼叫中心場(chǎng)地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

。。伴隨著當(dāng)今先進(jìn)的通訊及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心選址已經(jīng)很少受到技術(shù)的影響，而更多的是受到非技術(shù)因素的局限，例如人力資源及運(yùn)營(yíng)中的長(zhǎng)途電信通訊成本。

技術(shù)性問(wèn)題

。。在為呼叫中心選址這一問(wèn)題上，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要考慮的技術(shù)問(wèn)題如下：

· 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

。。如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，那么呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身將受到現(xiàn)有設(shè)施、通訊線路，及相關(guān)電信服務(wù)商的局限或影響。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR設(shè)備的運(yùn)作都需要當(dāng)?shù)仉娦殴镜目刂苹蚯袚Q。因此，系統(tǒng)通訊交換的有效性、實(shí)用性將是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最根本的問(wèn)題。對(duì)于語(yǔ)音或數(shù)據(jù)等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數(shù)據(jù)交換的線路的可靠性、有效性將影響整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

· 周邊電話通訊公司的設(shè)施及服務(wù)

。。某些特定的電信運(yùn)營(yíng)商在有些區(qū)域內(nèi)可能無(wú)法提供服務(wù)。因此，有些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容將無(wú)法實(shí)現(xiàn)，例如先進(jìn)的800服務(wù)、ANI服務(wù)、DNIS服務(wù)等。但是，這些服務(wù)恰恰是在呼叫中心設(shè)計(jì)規(guī)劃中所需要的。

· 現(xiàn)有設(shè)施

。。如果呼叫中心將建設(shè)在已有的場(chǎng)地設(shè)施中，我們應(yīng)考慮為現(xiàn)有的場(chǎng)地設(shè)施布線、供暖系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，以及需考慮現(xiàn)有場(chǎng)地設(shè)施的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是否能滿(mǎn)足支持呼叫中心設(shè)備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術(shù)性問(wèn)題

。。在呼叫中心選址這一決策問(wèn)題上，一些非技術(shù)性問(wèn)題也是非常關(guān)鍵的。這些問(wèn)題將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地選擇產(chǎn)生重要的影響，這些問(wèn)題如下：

· 管理政策

。。對(duì)于國(guó)有企業(yè)或機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)在城市具體的區(qū)域內(nèi)擁有一些辦公場(chǎng)地，同時(shí)在其他的區(qū)域中或許還有些分支機(jī)構(gòu)。

。。因此，企業(yè)現(xiàn)有的辦公場(chǎng)地將對(duì)呼叫中心場(chǎng)地的選擇產(chǎn)生非常重要的行政方面的影響。

· 設(shè)施

。。有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經(jīng)擁有的場(chǎng)地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場(chǎng)地的話，那么為呼叫中心租賃場(chǎng)地的大小、租期或有可能轉(zhuǎn)租等將是企業(yè)十分關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)?，企業(yè)呼叫中心的場(chǎng)地與企業(yè)其他各個(gè)部門(mén)的所在地最好在同一個(gè)場(chǎng)地或同一個(gè)建筑物當(dāng)中，這將有利于將來(lái)的運(yùn)營(yíng)，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。如果企業(yè)擁有辦公場(chǎng)所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

。。另外，還有一些需要考慮的就是相關(guān)設(shè)施，例如為員工預(yù)備的休息、更衣、娛樂(lè)場(chǎng)所，以及為員工上班停車(chē)預(yù)備足夠的停車(chē)場(chǎng)。

· 管理方針

。。相對(duì)集中式的管理將有利于在管理及運(yùn)營(yíng)方面產(chǎn)生更加積極的效果，也有利于提高運(yùn)營(yíng)效率，管理效力也可以集中地體現(xiàn)。與員工眾多的服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

· 員工

。。一個(gè)非常重要的考慮因素，就是員工知識(shí)庫(kù)的建立。它將有助于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，他們對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，和不能替代的。通過(guò)他們建立企業(yè)員工知識(shí)庫(kù)將有助于全體員工的在職培訓(xùn)與提高。

· 工作量/降低通訊成本（長(zhǎng)途）

。。將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶(hù)群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長(zhǎng)途通訊成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)客戶(hù)也是好事。