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4.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念的確立對(duì)于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項(xiàng)目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在確立運(yùn)營(yíng)觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運(yùn)營(yíng)管理理念或模式也應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求。

。。現(xiàn)行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，以及在項(xiàng)目實(shí)施過程中，針對(duì)運(yùn)營(yíng)期所執(zhí)行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所制定的運(yùn)營(yíng)方針或理念應(yīng)包括的內(nèi)容，諸如系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面的、流程方面的，以及技術(shù)方面的綜合要求，并使之成整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)重要考慮因素，還應(yīng)保持與系統(tǒng)的一致性。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該考慮呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本因素，以及在創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)理念指導(dǎo)下，對(duì)其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來的沖擊。

具代表性的成本組成因素

。。如前面章節(jié)所述，企業(yè)實(shí)施呼叫中心的一個(gè)主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。通過分析呼叫中心項(xiàng)目主要成本構(gòu)成，我們發(fā)現(xiàn)在呼叫中心項(xiàng)目初始投資中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出的總和才占項(xiàng)目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運(yùn)營(yíng)成本）卻占據(jù)整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)周期成本總額的60%。因此，在進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目整體實(shí)施與規(guī)劃過程中，應(yīng)充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的確定

。。在一個(gè)具代表性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針的指導(dǎo)下，客戶將通過電話與企業(yè)進(jìn)行及時(shí)的溝通和交易。在呼叫中心提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的同時(shí)，所有與客戶電話呼叫相關(guān)的信息數(shù)據(jù)將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無論呼叫中心處理了多少的客戶來電，所有數(shù)據(jù)信息都將儲(chǔ)存下來。因此，項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定一些相關(guān)事項(xiàng)，例如語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集是否穩(wěn)妥，數(shù)據(jù)收集的范圍如何等等。同時(shí)，還建議項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)將潛在解決方案一一描述出來，并在部分運(yùn)營(yíng)策略或方針難以實(shí)施的情況下實(shí)施這些備選方案。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針指南（舉例）

。。呼叫中心運(yùn)營(yíng)方針總體概要及相關(guān)描述我們將列舉如下表所示：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)概要一覽表

項(xiàng)目	指導(dǎo)方針
概覽	· 對(duì)呼叫中心項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明，還應(yīng)包括實(shí)施目標(biāo)，以及如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 · 確立呼叫中心運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)方針的文字性說明，同時(shí)提出基礎(chǔ)性的指導(dǎo)方針，以及對(duì)于該企業(yè)為何進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目的解釋性說明。
項(xiàng)目實(shí)施步驟	· 對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段進(jìn)行介紹。 · 對(duì)于企業(yè)在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目過程中的步驟進(jìn)行詳細(xì)說明。 · 對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員進(jìn)行具體介紹，并對(duì)其在實(shí)施此項(xiàng)目過程中的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行描述或圖解。
項(xiàng)目背景	· 出據(jù)有關(guān)項(xiàng)目的歷史資料，例如，說明IVR系統(tǒng)何時(shí)實(shí)施完畢、基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用何時(shí)能開發(fā)完成等。 · 詳細(xì)描述使項(xiàng)目得以向前邁進(jìn)的原因，以便使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的每一名成員都能理解，該組織機(jī)構(gòu)之所以采用這樣一個(gè)嶄新的業(yè)務(wù)模式的原因。 · 闡述呼叫中心環(huán)境建設(shè)及其環(huán)境給員工帶來的好處。 · 企業(yè)在實(shí)施呼叫中心的進(jìn)程中，所遇到的各種各樣的挑戰(zhàn)、問題、障礙，或風(fēng)險(xiǎn)都需要闡明，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。（例如、過渡期的問題、員工關(guān)心的問題諸如員工維系、員工認(rèn)同感和管理規(guī)章制度方面的問題等。）
組織與管理因素	· 對(duì)于與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)的關(guān)鍵的組織管理議題進(jìn)行描述。
技術(shù)因素	· 對(duì)確立工作流程的步驟、方法，及相關(guān)設(shè)備資產(chǎn)，包括系統(tǒng)架構(gòu)方面的設(shè)備進(jìn)行列舉。
建議	· 對(duì)下一步實(shí)施步驟的建議，以及運(yùn)營(yíng)方針方面未盡事宜的決策建議。
附錄	· 提供必要的支持和相關(guān)資料。

標(biāo)簽：隴南吉林葫蘆島普洱宜賓黃石山南衡陽

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