因?yàn)樽雠嘤?xùn)的原因，經(jīng)常跟一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和其他分公司的培訓(xùn)人員交流，所以在過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候會(huì)收到一些有趣的短信，比如什么“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨”、“比驢子累比螞蟻忙”之類的，最后還告訴我，這是發(fā)給“比民工略強(qiáng)”的我的.收到后確實(shí)挺開(kāi)懷一笑的，但是仔細(xì)一想，這心里還真是有些酸酸的不是滋味。
一路走過(guò)來(lái)，自己在客服中心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴還歷歷在目，從滿懷憧憬推開(kāi)CDMA客戶服務(wù)大門，到客服代表、到質(zhì)檢員、到培訓(xùn)崗位，將近五年的聯(lián)通生活讓我經(jīng)歷和感悟了很多。還記得在一年當(dāng)中辛苦做了11批新聘人員培訓(xùn)后被人戲言“小余老師，移動(dòng)真的要感謝你，你為移動(dòng)培養(yǎng)了好多優(yōu)秀的人才呀”；更記得在學(xué)員畢業(yè)演講會(huì)后那深深的一個(gè)鞠躬，和每當(dāng)有學(xué)員要離開(kāi)時(shí)心頭的那一份不舍還有他們淚光點(diǎn)點(diǎn)的表情。是的，這都是我們不忍見(jiàn)到的啊。
對(duì)這一切，管理者們也都在竭力改變，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)，到人性化管理，到整體薪酬水平的提升，到團(tuán)支部的建立，到思想能夠“自由表達(dá)”了，應(yīng)該說(shuō)呼叫中心的變化是驚人的，提升是有目共睹的。
但是，從地市呼叫中心主任無(wú)奈的搖頭，從很多關(guān)于 “提高員工工作積極性”、“降低員工流失率”、“加強(qiáng)員工激勵(lì)”的討論，似乎讓我們覺(jué)得好象又還是缺了點(diǎn)什么？
仔細(xì)想想，確實(shí)，不管是哪一個(gè)呼叫中心都被這樣的一些現(xiàn)象所困擾著：一線員工工作積極性不高，流失較頻繁；優(yōu)秀的，處理業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工所占比例??；員工工作缺少激情，總是注重物質(zhì)利益，經(jīng)常抱怨工資低；中心對(duì)員工的激勵(lì)工作看不到效果；有些問(wèn)題強(qiáng)調(diào)很多次了，該會(huì)的還是不會(huì)；說(shuō)到底這都是員工歸屬感不強(qiáng)造成的。如何更好地協(xié)調(diào)處理好這些問(wèn)題，是我這次演講的主要內(nèi)容。當(dāng)然，員工職業(yè)歸屬感缺乏與行業(yè)人才趨勢(shì)以及我們的公司現(xiàn)有的體制之間存在較大的關(guān)系，想通過(guò)一篇文章解決一些什么問(wèn)題顯然不太實(shí)際，所以只是想拋磚引玉，呼吁大家一起關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，營(yíng)造屬于我們自己的更美好的職業(yè)環(huán)境。
在說(shuō)員工歸屬感問(wèn)題之前，讓我們先來(lái)看幾組國(guó)外的調(diào)查數(shù)據(jù)吧。
第一組：一個(gè)呼入型呼叫中心的主管總結(jié)，在他的呼叫中心里，19%的員工流失率幾乎會(huì)減少年收益的10%；
第二組：印尼呼叫中心24%的員工不打算在呼叫中心工作超過(guò)12個(gè)月，這些人當(dāng)中有28%認(rèn)為他們選擇離開(kāi)是因?yàn)閷?duì)工作感到厭倦了， 而22%的員工是因?yàn)楦杏X(jué)到工作壓力太大了，還有22%的員工卻認(rèn)為我們的職業(yè)是前景暗淡的。
第三組：某國(guó)際電訊公司對(duì)他們所屬的呼叫中心進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服中心有1%的員工是優(yōu)秀的，他們接聽(tīng)電話的滿意率達(dá)到了90%以上。更讓人感到高興的是，其中有7名員工，滿意率居然達(dá)到了100%，他們每接聽(tīng)一次電話就能順利的爭(zhēng)取到一名客戶。可是，他們公司的最差記錄同樣令人吃驚，10%的員工是屬于差的，他們?cè)诮勇?tīng)完客戶的電話后，公司的客戶忠誠(chéng)度就會(huì)隨之降低14%，也就是說(shuō)他們對(duì)客戶忠誠(chéng)度的破壞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了他們的貢獻(xiàn)，更可怕的是，有4名最差的員工，他們每接聽(tīng)一次電話就會(huì)得罪和趕走一名客戶。
上面的這些數(shù)據(jù)表明，人員流失率過(guò)高在很大程度上是員工缺少歸屬感造成的，而缺少歸屬感的員工給企業(yè)造成了巨大的負(fù)面影響。有關(guān)員工流失率和歸屬感的數(shù)據(jù)我們還沒(méi)有做過(guò)準(zhǔn)確的調(diào)查，與國(guó)外的呼叫中心相比，我們的情況也許更加糟糕。
記得有一次為了激勵(lì)部分排名靠后的員工，我在班前會(huì)上這樣說(shuō)：“我們的呼叫中心是人才濟(jì)濟(jì)的，有英語(yǔ)過(guò)六級(jí)的，還有在考職稱和各類證書的，參加過(guò)絕對(duì)男人、超級(jí)女生、組過(guò)樂(lè)隊(duì)，擁有音樂(lè)、舞蹈、樂(lè)器等各種各樣專長(zhǎng)的更是比比皆是，然而我們這些優(yōu)秀的同事中恰恰有一部分人在工作方面卻一直甘于落在績(jī)效排名的底端，為什么呢？我想可能他們認(rèn)為擁有了這些資歷，以后可以在外界找到更好的發(fā)展平臺(tái)吧。所以在這種心態(tài)下，我們的心理天平開(kāi)始傾斜。但是大家可曾想過(guò)，在目前工作崗位上的歷練和積累同樣是為以后的發(fā)展打基礎(chǔ)的呀”?；剡^(guò)頭來(lái)想，我們或多或少都心里清楚，我們的員工是缺乏歸屬感的。比如我們聯(lián)通在職業(yè)生涯規(guī)劃中不過(guò)是起到一輪跳板的作用。這些激勵(lì)就像玉蘭油、SK-Two，只能滋潤(rùn)我們皮膚的表層，而真正要起到“面色紅潤(rùn)萬(wàn)人迷”效果的，還是需要以內(nèi)養(yǎng)外的“XX口服液”。只有切實(shí)增強(qiáng)員工職業(yè)歸屬感，使員工從自身內(nèi)部出發(fā)產(chǎn)生動(dòng)力，這種力量才是最大、最持久的。
作為一名培訓(xùn)管理人員，我認(rèn)為可以從企業(yè)文化、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工激勵(lì)挽留、員工快樂(lè)管理和高水平的培訓(xùn)五個(gè)方面下功夫，增強(qiáng)員工對(duì)呼叫中心的歸屬感，減少人員流失率，提高工作效率。
第一、在企業(yè)文化建設(shè)方面，推行“透明化經(jīng)營(yíng)”理念。
公司業(yè)績(jī)每次有新的突破、股票漲幅達(dá)到了多少個(gè)點(diǎn)，高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議一結(jié)束，中心領(lǐng)導(dǎo)就能親自到班前會(huì)盡快把好消息告訴所有員工，就象我們前段時(shí)間三位參加技能大賽的同事幸運(yùn)的轉(zhuǎn)正在班前會(huì)簽定合同一樣，正面積極的情緒是可以“傳染”的。通過(guò)直接傳遞公司的經(jīng)營(yíng)成果，既能鼓舞士氣，又能讓我們深切的感受到公司的發(fā)展與自己是息息相關(guān)的，慢慢的，我們就會(huì)覺(jué)得自己和公司是緊緊捆綁在一起的啦！
另外，外部形象也是很重要的。比如人們一聽(tīng)到聯(lián)通就想起高高大大的姚明，但是一聽(tīng)到聯(lián)通客服中心怕是就很難有什么感覺(jué)了，不單是客戶，就連公司業(yè)務(wù)部門可能也對(duì)客服的情況知之甚少。人都是渴望被關(guān)注和受重視的，我想我們是不是可以從中心外部宣傳著手，在員工中挑選幾位能代表客服中心形象的“形象大使”，將他們的形象做成真人大小的廣告牌，擺在營(yíng)業(yè)廳、客戶俱樂(lè)部、綠色通道，隨時(shí)向客戶展現(xiàn)我們的迷人微笑。同時(shí)，我們還可以有針對(duì)性的以“客服中心形象大使”的身份參與到一些社會(huì)公益活動(dòng)中，這樣既能提升我們的公眾形象，又能培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感。
除此之外，我們還可以在呼叫中心內(nèi)部創(chuàng)建客戶服務(wù)期刊，免費(fèi)提供給客戶和業(yè)務(wù)部門，發(fā)動(dòng)全員加入共同創(chuàng)辦，對(duì)積極投稿和辦刊的人員采取積分獎(jiǎng)勵(lì)的形式，根據(jù)積分情況給予兌班、休息、旅游、戶外拓展培訓(xùn)機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。
第二、幫助員工制定科學(xué)的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃路線，讓員工做自己喜歡的事情。
因?yàn)檎{(diào)查表明，每個(gè)人做自己擅長(zhǎng)的事情時(shí)是最快樂(lè)的。所以我們從招聘開(kāi)始，就要給員工策劃職業(yè)生涯管理?？梢圆捎寐殬I(yè)潛力測(cè)試軟件對(duì)員工的職業(yè)意向和合適程度進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)測(cè)試后我們把員工安排在能展現(xiàn)其特長(zhǎng)的工作崗位上，員工就自然會(huì)覺(jué)得工作很輕松，很有歸屬感，因?yàn)檫@在其他的企業(yè)是做不到的，所以他們會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生一種知遇之恩的心理。同時(shí)我們也要給客服代表提供不同職位的工作機(jī)會(huì)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同的管理角色，培養(yǎng)他們對(duì)職業(yè)生涯的自我規(guī)劃。
只有一方面更居于納貢具體情況幫助他做好職業(yè)定位，一方面整體規(guī)劃讓每一個(gè)員工清楚自己現(xiàn)在能做什么，下一步該做什么，把員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃與公司和中心的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，那么優(yōu)秀的員工們就不會(huì)只追求自己的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，而背離公司的價(jià)值觀，更不會(huì)只想著“我要做好準(zhǔn)備，跳到更好的平臺(tái)上去”。
第三、加強(qiáng)激勵(lì)、保有優(yōu)秀員工、實(shí)施員工挽留，形成良好的工作氛圍。
我們可以進(jìn)行星級(jí)客服員工評(píng)選，根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、學(xué)歷層次、專長(zhǎng)定期給予星級(jí)評(píng)定，每個(gè)季度將達(dá)到五星級(jí)的優(yōu)秀員工照片掛到部門及中心領(lǐng)導(dǎo)的辦公室以示鼓勵(lì)；每年度由公司領(lǐng)導(dǎo)給全省最優(yōu)秀的十名客服代表親自送出感謝信，對(duì)他們的辛勤付出表示感謝。在條件允許的前提下，對(duì)于主動(dòng)學(xué)習(xí)與目前崗位內(nèi)容相吻合的員工，在提交資格證書后我們還可以考慮給予星級(jí)的調(diào)整或部分學(xué)習(xí)費(fèi)用的報(bào)銷。還有員工挽留，其實(shí)我們?cè)诤茉缫郧熬吞岬竭^(guò)員工挽留的概念，只是一直沒(méi)有很系統(tǒng)的做起來(lái)，我想我們可以通過(guò)面談和職業(yè)規(guī)劃分析來(lái)拉近與員工的距離，讓想要離開(kāi)的人感到倍受重視，一旦留下來(lái)肯定會(huì)努力工作，一旦走開(kāi)也不會(huì)給公司造成負(fù)面影響。
第四、實(shí)現(xiàn)“員工快樂(lè)管理”，培養(yǎng)積極的人生態(tài)度和陽(yáng)光心態(tài)，從而提高員工的生活品質(zhì)和工作績(jī)效。
我們可以在為員工提供絢麗多彩的業(yè)余生活，例如我們聯(lián)通開(kāi)展的名為“自在人生，健康生活”的系列項(xiàng)目，從學(xué)習(xí)、生活、理財(cái)、健康和休閑五個(gè)方面著手，通過(guò)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為員工提供家庭理財(cái)、心理咨詢，組織讓他們覺(jué)得快樂(lè)的、豐富多彩的娛樂(lè)活動(dòng)。從細(xì)節(jié)傳遞對(duì)員工的關(guān)懷，打造舒適、溫馨的工作環(huán)境。
第五、完善培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)。
通過(guò)內(nèi)、外部講師的提升培訓(xùn)，重點(diǎn)提升客服代表及各管理層面的服務(wù)能力和管理水平。同時(shí)提供機(jī)會(huì)讓客服代表參與包括計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)，英語(yǔ)沙龍、美容沙龍等興趣團(tuán)體，把這些活動(dòng)與公司的大客戶維系活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，既可以將公司的資源積極利用起來(lái)，又可以加強(qiáng)服務(wù)人員與客戶之間的溝通。通過(guò)一系列的培訓(xùn)活動(dòng)讓她們感受到公司在關(guān)注每一個(gè)人的成長(zhǎng)，這將會(huì)使我們的員工對(duì)公司產(chǎn)生更強(qiáng)的歸屬感。
本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為中國(guó)聯(lián)通湖南分公司客服部座席主管。
來(lái)源：客戶世界
