“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)?！彪娦艠I(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是電信企業(yè)發(fā)展永恒的主題。樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。中國(guó)移動(dòng)實(shí)施“新跨越”戰(zhàn)略，立志成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，提出要建立以客戶(hù)為中心的高效運(yùn)營(yíng)體系，著力增強(qiáng)開(kāi)拓創(chuàng)新能力，著力提升管理服務(wù)水平，著力實(shí)現(xiàn)和諧跨越，保持持續(xù)健康發(fā)展。2006年上半年，中國(guó)移動(dòng)山東公司緊緊圍繞集團(tuán)公司“新跨越”戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，客戶(hù)規(guī)模實(shí)現(xiàn)歷史性突破，運(yùn)營(yíng)收入和區(qū)域市場(chǎng)地位持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。這些成績(jī)的取得，離不開(kāi)廣大客戶(hù)的認(rèn)可和支持。近幾年來(lái)，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司組織的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，山東公司始終名列前茅，為企業(yè)發(fā)展注入了活力和動(dòng)力。在山東公司，伴隨著“和諧跨越”的號(hào)角，“滿(mǎn)意100”服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的大潮正在掀起，營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員、大客戶(hù)經(jīng)理“三大窗口”的微笑和親情服務(wù)故事，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和優(yōu)化建設(shè)者的責(zé)任心故事，業(yè)務(wù)支撐、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員的創(chuàng)新故事成為服務(wù)創(chuàng)優(yōu)大潮中悅耳的音符。
“歡迎致電中國(guó)移動(dòng)山東客戶(hù)服務(wù)熱線……”當(dāng)你撥打青島移動(dòng)10086時(shí)，首先就能聽(tīng)到這句親切、平實(shí)的語(yǔ)言。8月14日，記者走進(jìn)山東移動(dòng)青島分公司10086客服中心，記錄下這個(gè)年輕而又充滿(mǎn)活力的群體。
一進(jìn)客服大廳，映入眼簾最醒目的便是“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”這十個(gè)大字。客服中心主任李偉告訴記者說(shuō)，在10086，“微笑”是這樣被詮釋的：讓客戶(hù)聆聽(tīng)到、感受到的微笑，一種把客戶(hù)服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。
每天上班前，話(huà)務(wù)員都要經(jīng)過(guò)儀容鏡整理儀容，盡管客戶(hù)是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”，但話(huà)務(wù)員力求讓自己精神飽滿(mǎn)，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。記者發(fā)現(xiàn)，在每位話(huà)務(wù)員的臺(tái)席前，都掛著一面畫(huà)著笑臉的小鏡子，它讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著每一位話(huà)務(wù)員：把用心的解答，微笑著傳遞給每一位客戶(hù)！
青島移動(dòng)10086熱線班組是一幫年輕的姑娘們，她們的平均年齡只有22歲。在這個(gè)平凡的崗位上，她們?yōu)榭蛻?hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)疑難，創(chuàng)出了年來(lái)話(huà)量超過(guò)2020萬(wàn)次、接通率達(dá)95.2%、客戶(hù)投訴回復(fù)解決率100%的不平凡業(yè)績(jī)。
八點(diǎn)服務(wù)，輕輕松松做一天
10086的每個(gè)話(huà)務(wù)員，平均每天要接電話(huà)300多個(gè)，平均每次通話(huà)70秒，如何保證她們始終保持“微笑”的心態(tài)？一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意了，不難；100個(gè)客戶(hù)都滿(mǎn)意，不容易。
青島移動(dòng)10086熱線班組提出“八點(diǎn)服務(wù)，輕輕松松做一天”，即精神飽滿(mǎn)一點(diǎn)，認(rèn)真傾聽(tīng)一點(diǎn)，頭腦靈敏一點(diǎn)，聲音甜美一點(diǎn)，業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)，工作主動(dòng)一點(diǎn)，效率提高一點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意一點(diǎn)，以此讓話(huà)務(wù)員擺正工作心態(tài)，把客戶(hù)放在第一位，快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)服務(wù)。
去年三四月份，山東移動(dòng)大規(guī)模推廣“動(dòng)感地帶10元包”業(yè)務(wù)，客戶(hù)咨詢(xún)量很大，日均話(huà)務(wù)量激增到13萬(wàn)次。話(huà)務(wù)員除了耐心細(xì)致地為客戶(hù)講解辦理方法外，還不忘事后給客戶(hù)再發(fā)一條說(shuō)明短信，以起到重復(fù)提醒的作用。隨后，10086又把這一情況在第一時(shí)間反饋給了市場(chǎng)部，市場(chǎng)部當(dāng)即決定開(kāi)通動(dòng)感業(yè)務(wù)預(yù)約熱線，實(shí)行登記預(yù)約，凡預(yù)約客戶(hù)不必再到營(yíng)業(yè)廳辦理，從而大大方便了客戶(hù)。
不斷提升客戶(hù)感知是青島移動(dòng)10086始終不變的追求。記者隨便問(wèn)一個(gè)話(huà)務(wù)員：“你覺(jué)得怎樣才能做得更好？”她都會(huì)回答說(shuō)：“關(guān)鍵在細(xì)節(jié)?！庇浾吡私獾剑@些10086話(huà)務(wù)員，會(huì)在客戶(hù)來(lái)電不經(jīng)意的一個(gè)噴嚏時(shí)，善意地提醒客戶(hù)天氣變涼、注意別感冒；會(huì)在客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾稳マk業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知最佳的乘車(chē)路線；會(huì)在客戶(hù)得到滿(mǎn)意答復(fù)后，再送上一句“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”……
一個(gè)細(xì)雨蒙蒙的夜晚，一位外國(guó)客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)說(shuō)他行駛在高速公路上，要求10086一小時(shí)后給他回電進(jìn)行時(shí)間提醒。雖然客戶(hù)的要求不在服務(wù)項(xiàng)目里，但話(huà)務(wù)員知道滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是自己的首要任務(wù)。當(dāng)一小時(shí)后話(huà)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥通了外國(guó)客戶(hù)的電話(huà)，并用英語(yǔ)提醒客戶(hù)：“Becarefulwhenyoudriveacarontheroadatnight！”（夜晚行車(chē)請(qǐng)您多加小心！）時(shí)，這位外國(guó)客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)：“Chi－neseisverygood!CMCCisverygood!”（中國(guó)人太棒了！中國(guó)移動(dòng)太棒了?。┧f(shuō)：“我會(huì)讓更多的朋友選擇中國(guó)移動(dòng)！”
一切讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)——把事做實(shí)
許多客戶(hù)可能不知道，當(dāng)你撥通青島移動(dòng)10086人工服務(wù)熱線時(shí)，話(huà)務(wù)員已經(jīng)在計(jì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)了。這是什么原因呢？
客戶(hù)服務(wù)中心副主任解穎告訴記者：“10086的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要一定的技巧。把話(huà)務(wù)員的接話(huà)時(shí)長(zhǎng)控制在一定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，正是提高接通率的一種技巧?！?/P>
解穎解釋說(shuō)：“我們把接話(huà)時(shí)間分為三段。最優(yōu)接話(huà)時(shí)間定為150秒以下。當(dāng)在150秒到200秒之間時(shí)，話(huà)務(wù)員就應(yīng)給出客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確、滿(mǎn)意的答復(fù)了。我們不提倡接話(huà)時(shí)間超過(guò)250秒，因?yàn)楦鶕?jù)科學(xué)分析，超過(guò)這一時(shí)段后話(huà)務(wù)員有可能出現(xiàn)浮躁情緒，同時(shí)也反映出該話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟?！?/P>
記者了解到，除接通率外，準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度也是衡量熱線服務(wù)水平的重要指標(biāo)。對(duì)此，青島移動(dòng)10086一率采用“一切讓數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”的原則，并成立了“接通率提升項(xiàng)目小組”、“業(yè)務(wù)整改項(xiàng)目小組”和“服務(wù)整改項(xiàng)目小組”，實(shí)施了倒計(jì)時(shí)制、天天通報(bào)分析制、平凹點(diǎn)行動(dòng)等，不斷提高接通率、準(zhǔn)確率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
申訴班班長(zhǎng)魏曉園在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：“處理客戶(hù)投訴的受理時(shí)長(zhǎng)有著明確規(guī)定。我們要求讓客戶(hù)等待的時(shí)間不能超過(guò)20秒，如果超過(guò)這一時(shí)間，就要求話(huà)務(wù)員留下電話(huà)，我們會(huì)盡快給客戶(hù)回話(huà)，原則上不超過(guò)兩小時(shí)?！薄拔覀兠總€(gè)月根據(jù)來(lái)話(huà)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并以此為基礎(chǔ)，從各環(huán)節(jié)加大后臺(tái)支撐和檢查監(jiān)督力度，做到前臺(tái)有質(zhì)檢、后臺(tái)有監(jiān)督。”業(yè)務(wù)主管蘇建青說(shuō)。據(jù)了解，通過(guò)落實(shí)監(jiān)督檢查制度，10086在派單準(zhǔn)確率、客戶(hù)滿(mǎn)意度真實(shí)性、內(nèi)部銜接及一次性問(wèn)題解決率等方面有了很大提高。
此外，青島移動(dòng)10086還根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析來(lái)話(huà)量在月、旬及每日24個(gè)時(shí)段的呼入強(qiáng)度變化規(guī)律和分布特點(diǎn)，科學(xué)核定10086話(huà)務(wù)人員的勞動(dòng)定額，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)忙時(shí)增員、閑時(shí)減員，以保證接通率。
記者了解到，對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析還有一個(gè)重要作用，就是給數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)部等其他部門(mén)作為參考。質(zhì)檢班班長(zhǎng)孟慶文講了一個(gè)小例子：有一段時(shí)期，10086分析出熱點(diǎn)查詢(xún)集中在“查詢(xún)號(hào)碼的歸屬地”上，并反映給了市場(chǎng)部。省公司經(jīng)調(diào)研后，開(kāi)通了“1259011711”的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)歸屬服務(wù)，并面向全省迅速推廣。
“孫俊們”的成長(zhǎng)
在采訪中，李偉說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“一個(gè)人進(jìn)步不算進(jìn)步，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步才算進(jìn)步?！?/P>
正因?yàn)槿绱耍S多不諳世事的小姑娘在青島移動(dòng)10086平臺(tái)上迅速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。孫俊就是其中一個(gè)。
2004年4月，孫俊來(lái)到10086，當(dāng)時(shí)這個(gè)濃眉大眼高個(gè)子的女孩對(duì)業(yè)務(wù)非常不熟。在老員工耐心的幫扶下，再加上小孫個(gè)人的努力，短短兩年里，孫俊先后做過(guò)VIP座席、申訴員，現(xiàn)在當(dāng)上了話(huà)務(wù)2班的班長(zhǎng)，管理著70多號(hào)人呢。孫俊說(shuō)：“10086不僅是一份工作，也是教我為人處事的課堂和體現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)?！?/P>
記者了解到，對(duì)于每一個(gè)新話(huà)務(wù)員，10086的質(zhì)檢班都給予重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)，并隨時(shí)給出表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、改進(jìn)的便箋，幫助其迅速掌握業(yè)務(wù)。在員工培養(yǎng)方面，青島移動(dòng)10086還定期進(jìn)行“聆聽(tīng)微笑”優(yōu)秀案例評(píng)選和服務(wù)之星評(píng)選，并和個(gè)人績(jī)效掛鉤，以此形成正面、有效的激勵(lì)機(jī)制。
《溝通日記》，是青島移動(dòng)10086客服中心特有的一種交流方式，它一直都是中心與每個(gè)員工溝通的橋梁。每周，員工都會(huì)將自己在工作中碰到的難題、與同事相處的感想和其他想對(duì)中心傾訴的話(huà)，一一記錄在日記中，從而使中心能夠從多方位了解員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，并幫助員工解決難題，進(jìn)而使集體凝聚力大大增強(qiáng)。
當(dāng)記者要求大家用一句話(huà)來(lái)評(píng)價(jià)孫俊時(shí)，她們說(shuō)：“孫俊是一個(gè)心中時(shí)刻裝著客戶(hù)的人。”而在青島移動(dòng)10086客服中心，更多的孫俊們正成長(zhǎng)起來(lái)。截至目前，青島移動(dòng)10086客服中心先后榮獲了“2004年度全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“2005年度全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
人民郵電報(bào)
