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。。2006年10月18日,2006保險業(yè)呼叫中心應(yīng)用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開,以下是K1主題演講實錄:
楊紅(中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理): 尊敬的各位來賓、各位朋友、各位同行,大家好!很容幸,也感謝《中國保險業(yè)》和CTI給我這樣一個機(jī)會,把我這幾年對呼叫中心管理上的體會和大家做一個分享。
中國人壽作為國內(nèi)最大的公司在呼叫中心方面有一些體會。我今天講的內(nèi)容對大家來說不一定學(xué)到東西,我期望能夠引起整個保險行業(yè)對呼叫中心管理和運(yùn)營的思考。希望借此能夠推動呼叫中心壽險對保險公司的客戶提供更加周到的服務(wù),也希望對推動呼叫中心的發(fā)展引起大家的思考。今天給大家簡要介紹四個方面的內(nèi)容:第一、中國人壽呼叫中心在我們公司職能的定位。第二、發(fā)展目標(biāo)。第三、解決方案。第四、管理上的體會。職能定位: 電話中心在很多人的概念里,可能就是接一個電話、呼一個電話。它到底為保險企業(yè)特別是壽險企業(yè)起到什么作用,價值在哪里?我們自從2001年9月19號開通95519電話以來,一直探索和研究這個問題:電話呼叫中心的價值在哪里。通過幾年的探索我們總結(jié)出來,一個呼叫中心在現(xiàn)公司起到五個作用:
本文根據(jù)大會記錄整理。
CTI論壇
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