你說的是客戶想聽的話嗎？--談呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)

　　俗話說“不在乎你說什么，只在乎你怎么說”。

　　對于每個呼叫中心來說，培訓(xùn)最關(guān)鍵的事情就是要讓員工知道自己企業(yè)的產(chǎn)品是什么。無論你是只做電話銷售還是只是接聽來電，你都需要知道自己在賣什么。 因此，產(chǎn)品培訓(xùn)是呼叫中心培訓(xùn)中很重要的一個組成部分，離開了扎實的產(chǎn)品知識，再好的服務(wù)理念和服務(wù)技巧都只是無米的巧婦——做不出一頓像樣的飯菜。

　　那么，應(yīng)該怎樣來做產(chǎn)品培訓(xùn)呢？

　　或許，有人會覺得，產(chǎn)品培訓(xùn)無非就是把產(chǎn)品的技術(shù)特征、使用方法、企業(yè)對該產(chǎn)品的服務(wù)承諾等內(nèi)容告訴員工即可。不能說這種觀點錯誤，但是，請設(shè)想，在當(dāng)今倡導(dǎo)人性化、個性化服務(wù)的潮流中，這種只以產(chǎn)品為核心的培訓(xùn)方式是否還適合？通過這種注重產(chǎn)品技術(shù)，忽略用戶感受的培訓(xùn)，我們的一線員工在向客戶介紹產(chǎn)品的過程中，他說的話是否真的是客戶希望聽到的？接下來，筆者將結(jié)合自己的一些培訓(xùn)經(jīng)驗，來談?wù)劗a(chǎn)品培訓(xùn)的話題。

　　呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)的難處

　　說起產(chǎn)品培訓(xùn)，我們應(yīng)該先來看看，產(chǎn)品培訓(xùn)的困難在哪里？

　　如果說只是介紹產(chǎn)品，很簡單，我們只需把產(chǎn)品拿到學(xué)員面前，讓他親自摸一摸，用一用，然后培訓(xùn)師再把一些要點“拎一拎”，一個產(chǎn)品的培訓(xùn)就結(jié)束了。確實如此，為了讓學(xué)員更好的掌握產(chǎn)品，讓他親身體驗這個產(chǎn)品是很關(guān)鍵的一個步驟。只要有可能，就必須在產(chǎn)品培訓(xùn)中添加這一環(huán)節(jié)。

　　通過這一環(huán)節(jié)中，學(xué)員以自身的體驗知道了這是什么產(chǎn)品。但是，這只是學(xué)員自己的認識。如果現(xiàn)在要這個學(xué)員向一個客戶介紹這個產(chǎn)品，他一定可以說出些什么來，不過，他說的只是自己的感性認識。學(xué)員說的并不一定就是客戶要聽的。道理很簡單，當(dāng)朋友問我們某件產(chǎn)品怎么樣時，我們通常只是從自己的實際使用感覺來說，然而，我們的感覺并不能代表我們的朋友的。同樣的，學(xué)員自己的體驗并不能真正說出吸引客戶的話術(shù)。

　　這時，如果能夠讓客戶在聽學(xué)員介紹的同時，也能夠親自體驗產(chǎn)品，那么，他會對學(xué)員的這種描述產(chǎn)生認同。然而，在呼叫中心，座席代表通過話筒向客戶介紹產(chǎn)品，客戶無法對這個產(chǎn)品產(chǎn)生實際的接觸。因此，如何讓座席代表感性的認識變成一種比較合理的理性描述，最后當(dāng)客戶聽了這種描述后又能將它還原成感性認知成為了呼叫中心產(chǎn)品培訓(xùn)中的最大難題。

　　分層培訓(xùn)體系中對產(chǎn)品培訓(xùn)的處理方式

　　為了解決前面所提到的產(chǎn)品培訓(xùn)的難題，我們在分層培訓(xùn)體系中可以這樣來處理。

　　首先，根據(jù)分層培訓(xùn)的特點，我們將產(chǎn)品培訓(xùn)的難度設(shè)定為兩個不同的層次。第一層培訓(xùn)的重點是告訴學(xué)員這是什么；第二層培訓(xùn)的重點是告訴學(xué)員這個產(chǎn)品構(gòu)成的原理是怎樣的。接下來，我們就簡單描述一下這兩層培訓(xùn)的關(guān)鍵成分。

　　1、用FAB的思想告訴學(xué)員這是什么

　　要說清楚某件產(chǎn)品是什么，從客戶的角度看，最好的方式就是以銷售中常用的FAB的銷售技巧來開展。什么是FAB？簡單說就是在產(chǎn)品介紹過程中，按照特點、優(yōu)勢、利益三方面逐步展開，讓聽眾在最短的時間內(nèi)知道這件產(chǎn)品的價值所在。

　　比如，我們在介紹寬帶上網(wǎng)時，與其說這是用有線接入、采用分頻技術(shù)、最大帶寬10M，還不如針對窄帶上網(wǎng)的劣勢，告訴對方“您現(xiàn)在只需3秒時間就可以下載原先用時3分鐘才能下完的那首歌曲。而且原來每小時花4元的上網(wǎng)費，同樣的價錢現(xiàn)在您可以24小時暢游網(wǎng)絡(luò)。”可以看出，后面的那段介紹讓聽眾很快就可以了解寬帶上網(wǎng)的好處是什么，即快速和便宜。這正是FAB的特點所在。

　　使用這一方式進行的產(chǎn)品培訓(xùn)，往往會放在較低的培訓(xùn)層次中，主要的培訓(xùn)對象是那些剛剛?cè)肼毜男聠T工。對于新員工來講，與其讓他們痛苦地去記憶復(fù)雜繁瑣的技術(shù)細節(jié)，還不如讓他們記住最簡單但是又是最實際的產(chǎn)品推薦話術(shù)。用FAB方式所進行的產(chǎn)品培訓(xùn)，可以讓學(xué)員產(chǎn)生對自己產(chǎn)品的信心，并且能夠在最短的時間內(nèi)知道產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，產(chǎn)品在什么地方是最有可能令客戶動心的因素。

　　2、注重技術(shù)原理，讓學(xué)員真正做到胸有成竹

　　經(jīng)過第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，新員工基本上能夠根據(jù)培訓(xùn)中所介紹的話術(shù)，向客戶推薦產(chǎn)品了。對于做售前服務(wù)的座席代表來講，有了第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，基本上就可以上線了。但是，如果需要做售后服務(wù)，就需要對產(chǎn)品有更深一層的了解。此時，第二層產(chǎn)培訓(xùn)就可以開始了。通常，這會在員工上線后1-2個月內(nèi)進行。

　　第二層培訓(xùn)較之第一層，更多的重點將會放在產(chǎn)品的技術(shù)原理上。會由專業(yè)的技術(shù)講師來講解產(chǎn)品的一些主要技術(shù)特征。通過這一層的培訓(xùn)，學(xué)員將會真正做到胸有成竹，對于售后服務(wù)中可能會問到的一些技術(shù)問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經(jīng)過了第一層的培訓(xùn)之后，員工所接受的有關(guān)FAB的理論也將幫助他在技術(shù)問題解答過程中自覺地運用主動出擊的方式，在呼入服務(wù)中帶入營銷意識。

　　總之，我們在做產(chǎn)品培訓(xùn)時，關(guān)鍵要素是要從客戶的角度出發(fā)，在培訓(xùn)中讓學(xué)員形成服務(wù)的意識，將產(chǎn)品的培訓(xùn)由以技術(shù)為核心轉(zhuǎn)化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓(xùn)之后，不僅能夠介紹產(chǎn)品，更能夠從用戶的角度出發(fā)來推薦產(chǎn)品。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。