呼叫中心應(yīng)非常重視員工培訓與發(fā)展的規(guī)劃。由于呼叫中心有自身工作環(huán)境和人員管理的特殊性，所有對于培訓體系及相關(guān)工具的開發(fā)不僅應(yīng)該邀請呼叫中心具有豐富運營經(jīng)驗的人員參與，而且還應(yīng)邀請培訓領(lǐng)域的專家出謀劃策。這樣規(guī)劃出來的培訓體系和編制出來的培訓課程及相關(guān)工具才最具權(quán)威性，為呼叫中心人才培養(yǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。
呼叫中心進行員工培訓體系規(guī)劃的基本流程如下：
呼叫中心應(yīng)該按照以上綜合的、系統(tǒng)的培訓體系規(guī)劃流程，來進行以下工作：
- 使整套培訓體系與你的呼叫中心戰(zhàn)略保持一致
- 對培訓體系所需資源進行全面、徹底的評估
- 創(chuàng)造和開發(fā)具有國際水準的呼叫中心培訓課程
- 自行開發(fā)或外包一些特殊的呼叫中心培訓項目
- 定義員工個人培訓需求并為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展計劃
- 使培訓與呼叫中心其他關(guān)鍵流程有機地整合在一起，例如員工招聘、呼叫監(jiān)控以及績效考核等
呼叫中心培訓的實施應(yīng)該根據(jù)該呼叫中心具體的情況進行定制。最重要的是始終應(yīng)保持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、呼叫中心戰(zhàn)略與培訓戰(zhàn)略的一致性。
呼叫中心一旦構(gòu)建了完善的培訓體系，就可以將原來外包給第三方培訓機構(gòu)培訓自行實施和掌控。此外，呼叫中心所開發(fā)的培訓工具應(yīng)包括培訓項目清單、課程指南、模板、練習、案例等。
培訓戰(zhàn)略相關(guān)文件
簡要地向領(lǐng)導層說明你的培訓戰(zhàn)略規(guī)劃，包括培訓使命、策略，以及對所需資源的評估。
培訓實施計劃
將你的培訓戰(zhàn)略落實為可操作的行動方案或計劃，其中包括培訓體系的組織架構(gòu)、資源、課程及內(nèi)容、員工個人能力與水平評估流程、培訓實施方式、員工職業(yè)發(fā)展計劃等。
來源：CCCS
